Departamento De Botones

Contenido

DEPARTAMENTO DE BOTONES (BELL BOYS) 2

ORGANIGRAMA EN HOTELES GRANDES (400 CUARTOS O MAS). 3

ORGANIGRAMA EN HOTELES MEDIANOS (DE 200 A 300 HABITACIONES) 3

PAPELERIA USADA EN EL DEPARTAMENTO 4

MATERIALES 4

ENTRADA DEL HUÉSPED 5

PROBLEMAS EN LA ENTRADA DEL HUÉSPED 6

CAMBIO DE HABITACION 7

SALIDA DE HUESPED 8

MUESTREO DE HABITACIONES 9

MANEJO DE LA GUARDERIA DE EQUIPAJE 10

ENVIOS A LAS HABITACIONES 10

ENTRADA Y SALIDA DE GRUPOS 11

TRABAJO DEL PORTERO 12

FORMATOS DEL DEPARTAM ENTO DE BELL BOYS 16

DEPARTAMENTO DE BOTONES (BELL BOYS)

El departamento de bell boys es uno de los más importantes para el hotel por las siguientes razones:

a) Cuando un huésped llega al hotel, los empleados del departamento de bell boys son los primeros en atenderlo, y por lo tanto influyen en gran parte, pues son la primera imagen del servicio del hotel.

b) Cuando el huésped se va del hotel, los empleados de este departamento son los últimos en atenderlos y ejecutan un labor importante al saber que el cliente se va satisfecho de todos los servicios.

c) Gracias al buen servicio del capitán, del botones (bell boys) y del portero el hotel elevara su prestigio.

d) Los empleados de este departamento ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped.

e) Los empleados también ayudan al realizar funciones como vigilantes, reportando anomalías que pueden poner en peligro a los huéspedes o al hotel.

f) El servicio a grupos y convenciones puede ser mucho más adecuado gracias a los empleados de este departamento.

g) Los botones (bell boys) ayudan al hotel en el trabajo de correo departamental.

ORGANIGRAMA EN HOTELES GRANDES (400 CUARTOS O MAS).

ORGANIGRAMA EN HOTELES MEDIANOS (DE 200 A 300 HABITACIONES)

PAPELERIA USADA EN EL DEPARTAMENTO

Las formas que generalmente se utilizan en el departamento de bell boys son:

a) Reporte de capitán de botones (bell boys).

b) Reporte del botones (bell boys).

c) Reporte del portero.

d) Comprobante del estacionamiento.

e) Etiquetas para la guardería de equipaje (check room)

f) Recibo para huéspedes.

MATERIALES

Los siguientes objetos forman parte de la capitanía de los botones (bell boys) y sirven para ofrecer un mejor servicio:

a) Escritorio de la capitanía de botones (bell boys).

b) Carretillas.

c) Teléfonos

d) Directorio telefónico

e) Libreta para pendientes

f) Libreta para anotar las asistencias del personal

g) Libreta para anotar teléfonos importantes para el turismo.

h) Mapa del hotel.

i) Mapas de la ciudad, del estado y del país.

j) Itinerarios de aviones, trenes y autobuses.

k) Información de giras por la ciudad o el lugar.

l) Materiales para empacar (papel, tijeras, cordón, cintas, etc.)

m) Sobres y papel para escribir.

n) Cerillos.

o) Engrapadora.

p) Franelófrafos y letras de plástico.

q) Notificaciones de eventos.

r) Libreta para el control de propinas de grupos (opcional).

s) Libreta para el control de envíos a habitaciones (opcional).

t) Calcomanías y etiquetas para maletas.

ENTRADA DEL HUÉSPED

Al llegar el huésped a registrarse en la recepción del hotel, el botones (bell boys) debe estar atento para ayudarlo cuando lleve en sus manos algún objeto que le de comodidad durante su registro (abrigo, gabardina, maletín, etc.).A continuación bell boys seguirá los siguientes pasos:

1.-Despues de registrar al huésped el recepcionista llenara la tirilla de registro, y la entregara, junto con la llave, al botones que acompaña al huésped a su habitación.

2.-El botones debe verificar que el número de la habitación anotada y en la llave sea el mismo, ya que es común que le entreguen al huésped llaves equivocadas.

3.-A partir de ese momento, el botones debe memorizar el apellido del huésped y verificar si existe alguna correspondencia para el(a partir de ese momento, se debe tratar al huésped por su apellido)

4.-Despues de saludar al huésped, se le pedirá que por favor muestre de esta su equipaje, para ayudarlo. En caso de tener el huésped maletas, debe utilizar una carretilla o diablo.

5.-Se debe indicar al huésped que por favor siga al botones, por lo que debe caminar a paso moderado.

6.-Si el elevador está ocupado por otras personas y no hay cupo para los botones, este debe decirle al huésped que lo encontrara a la salida del elevador del piso donde está situada la habitación.

7.-Durante el trayecto a la habitación, el botones debe preguntarle al huésped si tuvo buen viaje y se debe sugerir los servicios del hotel como cafetería, restaurante, barra o algún evento por efectuarse.

8.-Cuando el elevador llegue al piso correspondiente, el huésped debe salir primero y se le debe indicar la dirección a la cual debe dirigirse.

9.-Al llegar a la habitación, se debe acomodar el equipaje en el pasillo, a un lado de la puerta para no obstruir el paso del huésped.

10.-Antes de abrir la habitación, se debe tocar la puerta con los nudillos de la mano, jamás con la llave o con algún objeto.

11.-Al no recibir respuesta, se debe abrir la puerta, encender la luz en el apagador más cercano y permitir que el huésped pase a su cuarto (la puerta debe quedar abierta mientras el botones se encuentre dentro de la habitación).

12.-Al entrar a la habitación, el botones debe revisar que la puerta de comunicación con el cuarto anexo (en caso de haberlo) se encuentre cerrada.

13.-El botones deberá abrir las cortinas gruesas, en caso de que la entrada del huésped se realice durante el día.

14.-Asimismo, el botones debe supervisar y enseñar al huésped el funcionamiento de las luces, el teléfono automático, la televisión, el aire acondicionado, el servicio de bar. Etc.

15.-Se le debe preguntar al huésped su opinión acerca de la habitación. En caso de no gustarle, se debe reportar al capitán de botones.

16.-Si todo está correcto, se debe acomodar el equipaje en el lugar respectivo:

a) Sacos y abrigos en el closet.

b) Maletas al maletero, el cual se debe colocar cerca de la cómoda.

c) Porta cosméticos en el tocador.

d) Jamás se deben colocar maletas pesadas arriba de muebles como cómodas o sillas, porque se pueden dañar.

17.-Se debe informar al huésped que el hotel cuenta con servicio de lavandería y tintorería y el horario y duración del servicio.

18.-Se debe colocar la llave de la habitación en la cómoda y despedirse del cliente deseándole una feliz estancia.

19.-Casi siempre, al finalizar, el cliente le ofrecerá una gratificación o propina al botones.

PROBLEMAS EN LA ENTRADA DEL HUÉSPED

Es preciso prever que deberá hacer el botones en casos como los que se presentan a continuación:

1. Al llegar con el huésped a la habitación, esta se encuentra sucia, el huésped no está enterado al respecto.

2. Al llegar la habitación está sucia y el huésped ya está enterado.

3. Al llegar a la habitación, está ocupada y allí están los clientes.

4. Al llegar a la habitación, esta está ocupada pero los clientes no están.

5. Al acompañar al huésped se observa que entra a la habitación. El cliente indico al recepcionista que se hospedaría solo una persona.

6. Se observa que faltan toallas y tapete del baño.

7. Se observa que el espejo está roto.

8. El aire acondicionado no funciona.

9. La habitación está bloqueada debido a reparaciones.

10. La llave no abre la habitación.

11. El huésped pide abrir la puerta de comunicación con la habitación.

12. El huésped pregunta la tarifa de la habitación.

13. El huésped indica que no le gusta la habitación, y dice: ¿No tiene algo mejor?

14. El huésped solicita que se le despierte mañana a las 5:30 a.m.

15. El huésped metió un perro a la habitación.

16. Entran seis personas adultas a la habitación.

17. El huésped se queja de mal servicio que recibió en recepción.

18. El huésped indica que le perdieron una maleta en la línea aérea donde bajo.

19. El huésped no quiere que lo acompañe el botones.

20. Los huéspedes portan armas.

21. El huésped pide que se le compre una botella de brandy en una tienda americana.

22. El huésped pide que se le compren algunas medicinas.

23. El huésped pidió una cama King size y le dieron dos camas individuales.

24. El huésped solicita una cama extra al botones.

25. Hay un frutero en la habitación y el huésped pregunta: ¿Es para mí?

26. Se tienen cinco entradas al mismo tiempo.

27. El huésped no trae equipaje.

CAMBIO DE HABITACION

Cuando, por alguna, razón un huésped pide un cambio de habitación, el recepcionista ordenara el cambio al capitán de botones entregando la llave de la nueva habitación:

El capitán asignara a algunos botones para el servicio, al llegar a la habitación este deberá hacer una revisión general, como si se tratara de una salida.

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