ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTO ESTANDARIZADO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS

ELABORACIÓN DE PROCEDIMIENTO ESTANDARIZADO PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS

INFORME PRESENTADO A:

SANDRA MILENA CASTRO ZAMORA

INGENIERA AMBIENTAL Y SANITARIA

INSTRUTORA ETAPA PRODUCTIVA.

PRESENTADO POR:

LEONOR CASTIBLANCO TIJARO

APRENDIZ SENA

CENTRO AGROINDUSTRIAL Y FORTALECIMIENTO EMPRESARIAL DE CASANARE

YOPAL, CASANARE

2015

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCION

1. OBJETIVOS………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

1. Objetivo Especifico…………………………………………………………………………………………………………………………………….

1. DIAGRAMAS DE FLUJO……………………………………………………………………………………………………………………………………

1. Diagrama De Flujo Por Lotes De Engorde…………………………………………………………………………………………………
2. Diagrama De Flujo Por Presencia De Heces Fecales……………………………………………………………..................
3. Diagrama De Flujo Por Acumulación De Residuos Sólidos Reciclable En Espacio Público o Privado……..
4. Diagrama De Flujo Por Presencia De Sitios Críticos…………………………………………………………………………………
5. Diagrama De Flujo Por Tala De Árboles En Riesgos…………………………………………………………………………………
6. Diagrama De Flujo Por Mantenimiento De Zonas Verdes………………………………………………………………………..

CONCLUSIONES

INTRODUCCION

En presente trabajo se realizó sobre los procesos que se manejan en La Secretaria de Gobierno con su Proyecto Comparendo Ambiental,  Simbolizados en Diagramas de Flujo los cuales desempeñan un papel vital para la atención de quejas expuestas por problemáticas Ambientales, que enfrentan los Habitantes de la ciudad de Yopal Casanare.

Después de una exhaustiva investigación sobre cada uno de los procesos y sus aspectos, estos Diagramas de Flujo facilitaran la comprensión  y el paso a paso para darle solución a cada una de las quejas que se presentan día a día en este Despacho.  

• OBJETIVO GENERAL:

Diseño de elementos y herramientas del Proceso de comparendo Ambiental para aportar al Sistema de gestión de Calidad de la Alcaldía de Yopal.

• Objetivo Específico:

• Elaboración de procedimiento estandarizado para la atención de quejas según el asunto (quejas por lotes de engorde, presencia de heces fecales, acumulación residuos sólidos reciclables en espacio público privado, presencia de puntos críticos, tala de árboles en riesgo, Mantenimiento de zonas verdes, etc.).

DIAGRAMA DE FLUJO  POR LOTES

DE ENGORDE.

1

DIAGRAMA DE PROCESO POR QUEJA

POR LOTES DE ENGORDE:

• RECEPCION DE LA QUEJA: estas pueden ser recibidas por:

• Qdocument con el Radicado Correspondiente.
• Queja por promotores
• Queja personalizada
• Derecho de petición
• Otros.

• VISITA TECNICA: Esta se realiza por previa solicitud para dar atención inmediata por la problemática presenta por el Lote de Engorde.
• DESCARGOS DE QUIEN EMITE LA QUEJA: Se entrevista a la persona que emite la queja, para escuchar personalmente los descargos e indagar si saben el nombre del dueño para requerimiento de limpieza.
• CORROBORACION DE LA DESCRIPCION DESCRITA: Se inspecciona el lugar para verificar si existe realmente la problemática expuesta por el quejoso.
• DILIGENCIAMIENTO DEL ACTA: Esta se realiza con el objetivo de atender de primera mano la atención de la queja y dejar evidencia de la visita realizada, esta tiene el siguiente contenido:

• Descripción del estado actual.
• Observaciones y recomendaciones.
• Acuerdos y compromisos
• Asistentes
• Evaluación de satisfacción.

• TOMA DE EVIDENCIA FOTOGRAFICA: Se toman fotos para demostrar que se realizó la visita y tener evidencia  fotográfica de la problemática.

•  BASE DE DATOS: [pic 1][pic 2][pic 3]

• CATASTRO BASE Y PLANO:           Provienen Catastro IGAC. IDENTIFICA      UBICACIÓN SISBEN [pic 4][pic 5][pic 6]

                                                                     Planeación.                        PROPIETARIO:                    CAMARA DE COMERCIO                 

                                                               Hacienda.                                                              DIAN

• DIAN:

(Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales):        Hacienda.[pic 7]

• IMPUESTOS PREDIALES:                     Hacienda.               [pic 8]

• RESPUESTA SEGÚN RADICADO AL QUEJOSO: Se da respuesta al quejoso por medio del programa Qdocument, en donde se le informa el procedimiento que se realizara para dar solución de dicha queja.
• REQUERIMIENTO AL PROPIETARIO DEL LOTE: Se le hace el requerimiento al propietario según lo expuesto por el decreto 005 del 2009, para que realicen el respectivo encerramiento de los lotes y limpiezas requeridas por dicha norma.
• CONTROL Y SEGUIMIENTO: Se sigue realizando el respectivo control y seguimiento para verificar el cumplimiento por parte del propietario sobre lo que exige la Ley 1259 del 2008.

                     DIAGRAMA DE PROCESO POR QUEJA

                              POR LOTES DE ENGORDE:                                             1[pic 9]

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DIAGRAMA DE FLUJO  POR PRESENCIA DE HECES FECALES.

2

DIAGRAMA DE PROCESO POR QUEJA

POR PRESENCIA DE HECES FECALES DE MASCOTAS:

• RECEPCION DE LA QUEJA: estas pueden ser recibidas por:

• Qdocument con el Radicado Correspondiente.
• Queja por promotores
• Queja personalizada
• Derecho de petición
• Otros.

• VISITA TECNICA: Esta se realiza por previa solicitud para dar atención inmediata a la problemática que fue expuesta.
• DESCARGOS DE QUIEN EMITE LA QUEJA: Se entrevista a la persona que emite la queja, para escuchar personalmente la problemática que está presentando en el barrio por heces fecales de las mascotas, que bien sea  MASCOTAS CALLEJERAS O CON PROPIETARIO.
• CORROBORACION DE LA DESCRIPCION DESCRITA: Se inspecciona el lugar para verificar si existe realmente la problemática expuesta por el quejoso.
• DILIGENCIAMIENTO DEL ACTA: Esta se realiza con el objetivo de atender de primera mano la atención de la queja y dejar evidencia de la visita realizada, esta tiene el siguiente contenido:

• Descripción del estado actual.
• Observaciones y recomendaciones.
• Acuerdos y compromisos
• Asistentes
• Evaluación de satisfacción.

• TOMA DE EVIDENCIA FOTOGRAFICA: Se toman fotos para demostrar que se realizó la visita y tener evidencia  fotográfica de la problemática.

• RESPUESTA SEGÚN RADICADO AL QUEJOSO: Se da respuesta al quejoso por medio del programa Qdocument, en donde se le informa el procedimiento que se realizara para dar solución de dicha queja.
• SOCIALIZACIÓN: se procede a socializar el barrio donde se ha presentado la queja, casa a casa sobre la Ley 1259 del 2008 enfatizando en artículo 6 numeral 13 sobre la tenencia responsable de Mascotas.
• REUNIÓN CON LA COMUNIDAD: se cita a todos los habitantes del barrio para sensibilización sobre la normativa Ambiental, Que infracciones conllevan a realizarse los Comparendos Ambientales y atenciones a inquietudes o nuevas quejas.
• OPERATIVOS: Se realizan los operativos en la zona de la problemática en compañía de Policía Ambiental para encontrar en flagrancia a los infractores y realizar los respectivos Comparendos.
• COMPARENDOS AMBIENTALES: se le realizan las mutas  a las personas naturales o jurídicas encontradas realizando las infracciones, según lo expuesto en la ley 1259 del 2008.
• CONTROL Y SEGUIMIENTO: se sigue realizando el respectivo control y seguimiento para evitar que se siga presentando infracciones por parte de los habitantes de la zona.

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POR PRESENCIA DE HECES FECALES DE MASCOTAS:        [pic 44]

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