En que consiste la Reigeneria de servicio

Objetivo: El alumno fungirá como empresario para contemplar lo que necesita al momento de prestar o querer iniciar un negocio para prestar un servicio.

Presentará respuesta a las quejas del clientes, planificar las acciones de respuesta.

Procedimiento:

Para esta actividad serás el dueño de una agencia de viajes. Tu agencia antiguamente operaba por medio de un local donde una persona asesoraba a los clientes que asistían, pero ahora has decidido que las ventas serán solamente por medio de tu página de Internet y por teléfono.

1. ¿Qué acciones llevarás a cabo para que los clientes se adapten al cambio?

2. ¿Qué método utilizarás para medir la calidad del servicio? Pueden ser: encuestas de clientes, empresas externas, etc.

3. ¿Cómo administrarás la capacidad para evitar que en temporada baja operes con pérdidas?

4. ¿Cómo será tu método de recuperación de quejas?

5. ¿Cómo llevarás a cabo las acciones correctivas con respecto a las quejas recibidas?

Nuestro negocio o servicio esta enfocado a una empresas de bordado, y en este caso todos los pedidos se harán vía internet .

Resultados:

¿Qué acciones llevarás a cabo para que los clientes se adapten al cambio?

Anticiparnos al evento, durante unos meses se le harán llamadas a todos los clientes frecuentes para invitarlos a que visiten el portal, de igual forma todos los clientes que acudan a la empresa se les guiara para que hagan sus pedidos por medio del portal.

Una vez que los clientes hayan visitado el portal se le hará una encuesta vía teléfono y en el mismo portal o instalaciones de la empresa.

Las preguntas básicas serian:

¿Qué es lo que más te gusto del portal?

¿Qué fue lo más complicado?

¿Qué le cambiarias al portal?

¿De datos consideras más importantes?

¿Qué tan frecuente estas frente a una computadora?

¿Qué fue lo que menos te gusto del portal?

Una vez terminada las encuestas haría los cambios más convenientes en el portal y con personal capacitado ayudaría a los clientes a entender el nuevo sistema.

Una vez que detectamos cual será el mercado que se atenderá a vía internet, le ofreceremos al mercado sobrante ordenar sus pedidos por teléfono; y de la misma manera se harán encuestas para saber de qué manera será más eficaz y fácil para los clientes. Y frecuentemente se realizaran llamadas para que verificar los pedidos y los clientes se sientan seguros de que se les esta dando el mejor servició aun con el menor contacto.

¿Qué método utilizarás para medir la calidad del servicio? Pueden ser: encuestas de clientes, empresas externas, etc.

Sondeos

¿Qué le parce el servicio telefónico y/o ?

Bueno

Malo

Regular

¿Han sido claras las instrucciones de la persona que le atiende?

Si

No

¿Por qué?

¿Qué le cambiarias al formato de pedido?

Después de la encuesta y de analizarla llamaría a los clientes más inconforme con el servicio para decirles que sus sugerencias se tomaran en cuenta.

Y buscaría servicio externo para buscar soluciones a las quejas más repetidas y graves.

¿Cómo administrarás la capacidad para evitar que en temporada baja operes con pérdidas?

Una de las opciones seria buscar mercado que durante un periodo de tres años mínimo haya consumido productos cercano de temporadas bajas.

En una empresa de bordados la temporada más alta es de Mayo a Noviembre.

Así que tomaremos en cuenta cuales son las fechas de oportunidad para mantener ventas activas

Productos navideños

Producción

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