Estrategias de gestión de calidad en una empresa de reparación de vehículos

SOLUCIÓN TALLER SEMANA 1

1. Como responsable del proceso de Gestión de calidad de la empresa, propongo las siguientes estrategias enfocadas en los siguientes principios de calidad.

Principios Seleccionados Estrategias o actividades para implementar el principio y mantener su cumplimiento.

Organización enfocada al cliente.  Conocer las necesidades y expectativas de los clientes mediante un programa de encuestas aplicado a una muestra de 100 clientes.

 Implementar un plan promocional, con el objetivo de agradecer a nuestros clientes su lealtad y cautivar nuevos clientes.

 Capacitar al personal del área de ventas en el tema de atención al cliente, con el propósito de mejorar nuestra atención al cliente.

 Ampliar la línea de productos, con nuevos sabores y nuevas presentaciones, de tal manera que nuevos clientes puedan acceder a nuestros productos.

Participación del personal  Designar un representante del personal para que participe con la alta dirección en la formulación de los objetivos y metas de cada periodo.

 Hacer reuniones mensuales con los trabajadores para compartir las experiencias, conocimientos y escuchar sus sugerencias respecto del funcionamiento de su área de trabajo.

 Implementar el programa “Empleado del mes” para dar reconocimiento al trabajador que mejor desempeño tuvo.

2. Para el desarrollo de este punto tomaré como ejemplo una Empresa de reparación de vehículos automotores.

Proceso Problema Identificado Como Recurrente Aplicación Ciclo PHVA

Recurso humano Quejas frecuentes de los clientes por la deficiencia en la prestación del servicio (reparación de los vehículos) PLANEAR Objetivo general: mejorar la prestación del servicio del personal del área operativa.

Actividades que se realizará:

 Revisión de las capacidades del personal del área operativa mediante la implementación de evaluación teórico- práctica.

 Implementar un programa de capacitación del personal en técnicas de reparación de vehículos y atención al usuario.

 Revisar y reestructurar los requisitos para la contratación de personal del área operativa.

HACER:  Se contrata una persona externa con un alto grado de conocimiento en la reparación de vehículos para que implemente la evaluación teórico-práctica a todos los trabajadores del área operativa.

 Durante un mes, es dispone de dos horas diarias en las cuales los trabajadores asistieron a un curso de capacitación en convenio con el SENA.

 Se hizo la revisión de los requisitos para la contratación y se encuentra que estos son mínimos y débiles, por lo tanto se decide crear un nuevo manual para la contratación estableciendo nuevos requisitos que garanticen la contratación de personal con un alto nivel de actitud y aptitud.

VERIFICAR:  En la calificación de las evaluaciones algunos trabajadores no aprobaron por lo tanto después de un mes se vuelve a hacer la evaluación para controlar la evolución y el avance de estos.

 Se exige a todo el personal presentar un informe sobre la capacitación a la cual asistieron.

 Se analiza las hojas de vida de las nuevas contrataciones para constatar que se haya hecho bajo los parámetros establecidos.

ACTUAR: Se decide continuar realizando capacitaciones de manera más frecuente porque se descubre que la deficiencia en la prestación del servicio se debe a que los trabajadores solo cuentan con conocimiento empírico de la reparación de automóviles y no ha recibido formación académica respecto a la labor que desempeñan.

CONCLUSIONES

Después de haber desarrollado la temática concluyo lo siguiente.

1. Los cambios

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