Gerencia Del Servicio En Las Organizaciones

Universidad de Cundinamarca

Facultad de ciencias administrativas económicas y contables

Administración de empresas

Camilo Andrés Venegas Martínez

Gerencia del servicio en las organizaciones

El servicio ha estado presente desde muchos años en las diferentes civilizaciones las cuales han poblado los territorios en las distintas partes del mundo, según la historia este se inició cuando habían movilizaciones por partes de personalidades muy importantes las cuales llevaban consigo servidumbre a su disposición la cual no se podía alojar en el mismo lugar donde iba a estar su señor de ahí surgen lugares los cuales se dedicaban a hospedar a aquellas personas lo que actualmente conocemos como hoteles los cuales fueron pioneros en aplicar la palabra servicio a las personas que eran sus clientes, las peregrinaciones, visitas a lugares lejanos, integraciones deportivas como lo fueron los juegos olímpicos en sus inicios permitieron la evolución y aplicación en otras partes de una forma rudimentaria.

Los países escandinavos sencillamente pueden asignar más valor a la experimentación social que cualquier otra nación. O tal vez nosotros suponemos que eso es así y vemos lo que esperamos ver. De todas maneras, es aleccionador lo que allí estaba ocurriendoen el campo del servicio. Ellos se encontraban diseñando sistemas comerciales alrededor de la experiencia humana y la calidad del servicio al cliente, es importante hacer una aproximación conceptual al servicio que para nuestro concepto, va a tener enorme importancia en el mundo de los negocios, no solo en América si no en todo el mundo. A mediados de 1980 los estados unidos estaban ocupados hablando sobre gerencia en una economía de servicio, los países escandinavos resolvían en cómo hacerlo.

El ejemplo más claro que se puede dar de esto es como el señor Jan Carlzon de tan solo 39 años un flamante y enérgico hombre quien venía dirigiendo una de las subsidiarias de la compañía, él sabía muy bien como orientar el mercado, que se convirtió en su arma más poderosa ´en la lucha que estaba por venir que era recibir la gerencia de la compañía aeronáutica sueca Scandinavian Airlines System.

Mientras que casi todas las aerolíneas estaban cercando sus gastos con una energía que rayaba en la desesperación, Jan decidió ir exactamente en la dirección opuesta. Creo una estrategia la cual podía sacar de la crisis o acabar con la compañía, esta consistió en hacer un viraje completo en SAS, la cual cambio totalmente la actitud de la compañía ante los clientes.

Lo que siguió fue un vuelto total de éxito, pues SAS paso de los $8 millones de perdida a una ganancia

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