HACIENDO EMPRESA EN EL PERÚ

HACIENDO EMPRESA EN EL PERÚ

El tema es cómo se hace empresa en el Perú, entonces les voy a contar cómo hemos hecho empresa en cinco partes. La historia de nuestra empresa, quienes somos, nuestros valores, nuestra visión de futuro y voy a presentar un caso institucional para que grafique más o menos lo que les voy a contar.

En la primera escena sale un chino que mata a otro chino con un gran bloque de hielo; en la segunda escena el homicida está preso en trabajos forzados, moliendo hielo. ¿Cómo se llama la obra? El que a hielo mata, a hielo muele, les conté este cuentito porque el origen de mi padre es la China, y aquí comienza la historia.

En 1942 nuestro padre funda una pequeña bodega en San Isidro, era solamente de uno 60 metros cuadrados, y papá la funda con tres mil soles de esa época en forma muy precaria. San Isidro crece muy rápido y se hace una buena bodega. Tenia diseñado marketing, abarrotes, embutidos, licores, bazar, una bodega bastante completa, y así los hijos nos educamos  tras el mostrador, nosotros hemos vivido de la bodega, cuando no teníamos que hacer o estudiar, teníamos la obligación de estar en la bodega y eso es lo que nos ha ido formando, entonces el negocio lo llevamos en la sangre. Tanto es así que esta bodega crece en forma vertiginosa y para los años 80 cuando se abre la importación de productos de consumo, nos volvimos una bodega bastante atractiva porque ya había comflakes, cardburys, y miles de cosas que por muchos años los peruanos no veíamos, y los teníamos en las bodegas y el negocio fue muy bien.

Tanto es así que era una bodega sui-generis, porque si hoy ustedes buscan en todo el Perú no van a encontrar una bodega que tenga más de una caja, esta bodega que nosotros teníamos      por los años 80 tenía tres cajas, no era minimarket, era una bodega, y un día nuestro hermano mayor Erasmo nos lleva a una casona vieja, ubicada el ovalo Gutiérrez de Miraflores, y le preguntamos para que nos había llevado a esa casona vieja, una casona que perteneció a los Martinto. Y nos dijo que nos había llevado para abrir la segunda tienda, y nosotros le preguntamos con qué dinero, no teníamos dinero, y dijo que nosotros no nos preocupáramos. Lo que sí, nuestro papá ya estaba retirado porque los hijos manejábamos el negocio nos dejo un crédito muy limpio, él fue un hombre muy respetuoso de sus deudas y gracias a esa forma de trabajar de mi papá es que pudimos abrir la segunda tienda, la del Ovalo Gutiérrez, sin dinero, solo con el crédito de nuestros proveedores. Se presentan oportunidades con la apertura de esta segunda tienda porque fue exitosa, y en 1985 compramos las dos mejores tiendas de la cerrada cadena SUPEREPSA que fue una cadena de supermercados que perteneció al gobierno y crecimos al doble, de las dos tienditas, la bodega primero y la tienda de  Ovalo Gutiérrez, crecimos a cuatro en 1985, duplicamos nuestras tienda, crecimos 100%.

Pasa el gobierno de Alan García, no abrimos ni una tienda, pero ¿qué hicimos? no nos quedamos con los brazos cruzados. Teníamos un grave problema, teníamos más clientes de lo que podíamos atender porque ustedes iban en esa época a una tienda Wong y había grandes o largas colas de clientes, y eso es contradictorio. El que se te vuelva un problema tener muchos clientes es contradictorio, entonces lo que hicimos fue que aumentamos el numero de cajas. Las tiendas promedio en ese tiempo manejaban ocho o diez cajas por supermercado, hoy día una tienda Wong tiene en promedio de cuarenta cajas. Nosotros duplicamos y hasta triplicamos el numero de cajas, de tal manera que las colas se acortaron, pero aquí vino otro problema, cuando ya teníamos suficientes cajas comenzó a faltar estacionamiento, entonces tuvimos que comprar casas al lado de las tiendas para convertirlas en estacionamiento, cuando tuvimos estacionamiento dijimos ya estamos bien, como había estacionamiento venían mas clientes, y comenzaron a faltar mas cajas, entonces por allí no era definitivamente la forma de crecer, así que en 1992 introdujimos el formato de hipermercado cuando abrimos en Chorrillos lo que fue el ex bazar militar; y adquirimos dos cadenas de tiendas que cerraron en esa época la cadena GALAX y la cadena TODOS y abrimos muy rápidamente nuestras tiendas. En 1996 abrimos dos hipermercados más y los interconectamos. Todas nuestras tiendas estan conectadas en línea para tener comunicación en red.

En 1997 inauguramos nuestra recepción central, y qué es esto, es lo usual, como se manejan las cadenas de supermercados hay que tener un almacén central. Lo que nosotros hemos hecho no es eso, lo que hacemos es centralizar la recepción y ese mismo día lo repartimos, eso es lo que se llama la operación cross-docking porque si nosotros stockeáramos la mercadería probablemente nuestro nivel de inventario seria 30 días mas, estaría guardada dormida esa mercadería durante 30 días en ese almacén central. En esta operación de recibir centralizadamente lo que logramos es control porque una de las fuentes o unos de los huecos que pueda tener un mercado es en la recepción de la mercadería, cuando yo autorizo a mi recepcionista a firmar, le estoy dando un cheque en blanco. Porque para mi es suficiente que el proveedor me presente una factura con la firma del recepcionista y el sello de Tiendas Wong  yo tengo que pagar esa factura de todas maneras, entonces al centralizar la recepción tengo, mejor control y no tengo 18 posibles sitios donde se produzca merma.

Y el “cross docking” cuya traducción es cruzar el muelle, y esto significa que llega la mercadería en forma consolidada, de allí se explota a distintas tiendas, eso se llama picking, se saca toda esa mercadería y se distribuye en espacios que van determinados a cada tienda, y eso en forma paletizada de inmediato se despacha a las 18 tiendas, es muy eficiente esa operación. En 1998 ya somos13 tiendas Wong y cinco METROS e inauguramos nuestra central de procesamiento de carne, para mi es un orgullo hablarles de esta central de procesamientos de carne, es la más moderna, es tecnológica de punta, es la única que existe en esas condiciones en el Perú, es la única con unas condiciones de higiene inigualables, y creo que hasta podemos exportar la carne.

Hoy día tenemos más de un millón de clientes a la semana en todas la tiendas Wong y METRO, somos cinco mil quinientos diez colaboradores, llamamos a nuestros empleados, colaboradores, después les voy a explicar por qué, hoy día somos 18 tiendas, 13 supermercados, un formato de supermercado está bordeando los 2500 a 3000 metros de piso de venta, y un hipermercado está entre los 8 mil y 12 mil metros cuadrados de piso de venta, tenemos 75 mil metros cuadrados de piso de venta, facturamos 449 millones el año pasado y participamos con un 62 %  de mercado de supermercados. El supermercadismo en el Perú no está lo suficientemente desarrollado, más adelante también les voy a graficar esto.

Nuestros valores. Nuestro primer valor, nuestro cliente es lo primero, es nuestra razón de existencia , no tendría sentido que estuviéramos junto en un empresa cinco mil diez personas si no hubiera clientes, gracias a nuestros clientes comemos, pagamos nuestro techo, nuestra ropa, nuestra diversión incluso, por eso es que valoramos tanto a nuestros clientes porque comemos gracias a ellos y en Wong y en METRO hemos tratado de desarrollar una atención personalizada a cada uno de nuestros clientes porque conservar clientes es entre ocho y diez veces más barato que ganar clientes nuevos. Por eso es que tenemos una estrategia de atención al cliente para conservarlo, nosotros queremos clientes de por vida. Y les voy a contar el por qué. ¿Cuánto vale un cliente le pregunto a nuestros colaboradores? Y me dicen que no tiene valor. Pero yo les digo que sí tiene un valor, tiene un precio.

Vamos a hacer un ejercicio ¿Cuánto cuesta más o menos un coche lleno? 300 ó 400 soles. Vamos a simplificar la cifra 100 dólares; el ama de casa promedio es una ama de casa de 35 años más o menos, vamos a imaginarnos que la atendemos a carta cabal a esta cliente, entonces va a venir todas las semanas, todas las semanas va comprar cien dólares. Entonces multiplicamos 100 dólares por 52 semanas y hay 5200 dólares. Entonces vamos a asumir que si la atendemos recontra bien, esta señora va a venir a comprarnos hasta que tenga 55 años porque a esa edad ya los hijos se casaron, o se van a estudiar y los dos viejitos ya no consumen lo mismo, entonces esta cliente tiene 20 años de consumo, entonces multiplicamos 5 mil doscientos dólares, por veinte años. Sale 104 mil dólares, y entonces todos los días que atiendes a un cliente tienes 104 mil dólares y cuando venga un cliente imagínense que tiene ese precio marcado acá.

Nuestro segundo valor es la innovación constante, eso se lo voy a mostrar en una pantalla posterior pero la innovación la hacemos con tres objetivos bien claros, vender más, ser más eficientes y tener posicionamiento, y les voy a contar una anécdota. ¿Cómo comienza la innovación? ¿De dónde sale la Innovación?. La innovación puede salir de abajo o puede venir de arriba de la alta dirección, pero más me gusta la innovación que viene de abajo. Y les voy a contar la anécdota de Santiago.

Santiago era un colaborador que era del tiempo de la bodega, entonces cuando ustedes antes, estoy hablando de 15 años antes, querían comprar aceitunas, se iban a las panaderías o a las bodegas, iban a encontrar las aceitunas en un frasco, en forma de barrilito de vidrio medio verde, allí estaban las aceitunas con su agua, su salmuera, y lo natural es que tuvieron una nata blanca en su superficie, y a nadie le provoca comprar aceitunas. No sabemos por qué, Santiago era una persona bien rústica, se le rompió probablemente el frasco y puso las aceitunas en una bandeja, las aceitunas en la bandeja estaban sobre el mostrador y vio que los clientes cuando se acercaban al mostrador, se picaban una aceituna, pero Santiago era rústico pero no era tonto, así que cuando veía que alguien se comía una aceituna, le pregunta ¿Señora cuánto le peso?. Y así vendió toda esa bandeja de aceitunas y se vendió tan rápido que pedimos más, y después de las negras, vinieron las verdes, las rellenas con rocoto, las rellenas con ají, etc., y hoy día ustedes van a una tienda Wong y a una tienda METRO y van  a ver una gran gama de venta de aceitunas y somos los más grandes vendedores de aceitunas del país.

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