INGIENERIA DE SERVICIOS

Ingeniería de Servicios La ingeniería de servicios es un medio para diseñar e instrumentar acciones concretas, Derivadas de los planes estratégicos o de la formulación de estrategias competitivas; Así surge y se confirma un punto en convergencia entre la Planeación Estratégica y la Ingeniería de Servicios:

Ingeniería de Servicios  La primera se centra en receptor primario.  La segunda busca hacer un cliente satisfecho, dando como resultado final el logro de ventajas competitivas.

Ingeniería de Servicios• La Ingeniería de Servicios adquiere importancia en todas aquellas acciones que directa o indirectamente tienen conexión con el cliente, tanto para crear valor al producto (lo que recibe), como en la forma en que lo recibe. • Las acciones derivadas de la Ingeniería de Servicios deben ser congruentes con las estrategias competitivas.

Ingeniería de Servicios La Ingeniería de servicios coadyuva a cristalizar ventajas competitivas basadas en la creación de valor para el cliente y no en ganar por ganar a la competencia.

Ingeniería de Servicios la Ingeniería de Servicios, se centran en el cliente como su receptor primario, independientemente de que por medio de la comunicación llegan a los demás receptores como: Proveedores Gobierno Instituciones de crédito Personal de la propia empresa Sindicato comunidad Público en general

Ingeniería de Servicios• la Ingeniería de Servicios reafirma el proporcionar servicios de calidad y la comunicación la transmite al receptor inmediato, o sea el personal, hasta hacer el mensaje parte de la cultura organizacional.

Ingeniería de Servicios La ingeniería de Servicios se inicia, se apoya y se dirige desde el Sistema Estratégico.  La unión para lograr ventajas competitivas sustanciales y sostenibles y con ello garantizar el futuro de la empresa deben formularse e implementarse estrategias que incluyen los dos aspectos siguientes: Creación de valor al cliente y servicios de calidad superior. innovación constante de aplicación rápida, antes que lo hag a la competencia.

Ingeniería de Servicios La definición y misión de la empresa, debe incluir el ingrediente de lacalidad del servicio, puesto que esas fases de Planeación Estratégica, son los medios para comunicar a toda la gente, lo que es y hace la empresa. el propósito es integrar al personal en pensamiento y acción y con ello desarrollar una cultura organizacional que, desde la perspectiva de la Ingeniería de Servicios, también incluya la calidad del servicio como práctica regular en el pensar y el hacer. 

Procesos de la Ingeniería de Servicios• Momentos de Verdad• Triangulo de Servicio• Hexágono de Servicio• Factores Competitivos y Estructurales

Momentos de verdad• “El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo”.

Momentos de verdad- “El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano o usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión”-.

Momentos de verdad• “Todos los puntos de contacto entre el consumidor o usuario y la empresa proveedora de un bien o servicio.• De la calidad que se perciba en estos momentos de verdad, el cliente forma su actitud ante la empresa y el servicio”.

Momentos de verdad  El momento de verdad es de vital importancia y que sea bueno o malo dependerá de la empresa o del servicio ofertado.

Momentos de verdad Para lograr éxito en un momento de verdad debemos trabajar en factores como: La amabilidad Atención al cliente. Sus necesidades Soluciones efectivas asertivas.

Momentos de verdad• El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.• Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Momentos de verdad Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

Ciclo del servicio El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.

Ciclo del servicio El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.

Ciclo del servicio El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

Triangulo

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