Ikea ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS EMPRESARIALES

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FACULTAD DE ADMINISTRACION

ESCUELA  PROFESIONAL DE CIENCIAS EMPRESARIALES

TESINA

“IMPLEMENTAR UN PLAN ESTRATEGICO DE MARKETING PARA MEJORAR EL INDICE DE VENTAS EN LA EMRESA CARIMAR VIAJES Y TURISMO EIRL – SAN JUAN DE LURIGANCHO 2018.”

AUTOR (ES):

CORZO CASTILLO, ROCIO

CHAVEZ JIMENEZ, CAROL

ORTEGA BERNUY, JISHEL

ASESOR (ES):

CARDENAS DIAZ, ENRIQUE                                                                                    

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

MARKETING

Lima- Perú

2018 - I

DEDICATORIA

Dedico este trabajo a todas aquellas personas que aportaron un motivo para seguir adelante y me animaron a seguir este camino sacrificado pero gratificante; que Dios los bendiga grandemente y pueda cumplir el deseo de sus corazones

AGRADECIMIENTO

Agradezco a Dios porque me permitió alcanzar mi meta, la de realizarme en este mundo; también agradezco a mis padres por la confianza depositada, a mis hermanos por enseñarme a luchar sin desanimar, y no puedo dejar de mencionar a mi equipo de trabajo por su compromiso y apoyo, finalmente agradezco a la familia Santos por estar siempre presente.

ÍNDICE

RESUMEN

ABSTRACT

1. INTRODUCCIÓN

1. REALIDAD PROBLEMÁTICA    

Cada vez más competidores amenazan al sector de las agencias de viajes, que se han visto obligadas a reinventarse para sobrevivir. La aparición del fenómeno “low cost” está ligada a la rápida evolución de las nuevas tecnologías y, como no, a la compleja conyuntura económica, son algunos de los factores que han amenazado de “muerte” a la industria tradicional de viajes, abocada a una más que acelerada reconversión para no desaparecer ante el eminente éxito de los vuelos baratos por internet.

Según la Organización Mundial del Turismo la tasa de crecimiento anual en los últimos seis años del turismo receptor mundial ascendió 4.50%, Las razones fundamentales de ello obedecen a que los ciudadanos provenientes de las economías desarrolladas generaron los suficientes excedentes económicos que les permitieron visitar otros países entre ellos el Perú-. El crecimiento del turismo receptivo en el Perú experimentó una tasa de crecimiento del 12.40 %. Lo cual generó que la inversión en las agencias de viajes se incremente a nivel mundial y nacional. Los operadores internacionales de países líderes en turismo mundial consideran que los factores de éxito más importantes que deben tener los destinos son la infraestructura, publicidad y precio atractivo.

1. TRABAJOS PREVIOS

INTERNACIONAL

Guijarro (2009) en su investigación titulada “Estudio de la literatura y modelos de negocio de la implantación de CRM- modelo cliente céntrico-como enfoque estratégico condicionante de la ventaja competitiva en la PYME: Estudio Empírico de la aplicación de un CRM- Modelo cliente Céntrico-En Agencias de Viajes” de la Universidad Politécnica De Valencia   en su Tesis para obtener el grado Doctoral de Administración. El objetivo general de esta investigación es profundizar en el estudio referente al impacto que pueda tener sobre el cliente, la implantación de una estrategia cliente céntrica en la agencia de viajes.  Por otro lado, explorar sobre las variables explicativas de la estrategia cliente céntricas, aportando evidencia empírica al tema en estudio a través de una investigación con rigor científico, aplicada al sector turístico de la Comunidad Valenciana, especialmente el subsector de las agencias de viajes. Esta investigacion es de tipo cualitativa y cuantitativa. Las conclusiones finales es poder   contrastar si existe una relación positiva y significativa con una estrategia cliente-céntrica de la agencia de viajes y el desarrollo de una lealtad actitudinal del cliente hacia la agencia de viajes que permita establecer relaciones duraderas y satisfactorias.

(tipo de investigación, dependiendo de cada caso)

El objetivo central de la investigación es cono mis propias palabras  (cualitativa y cuantitativa). La conclusiones finales fueron las siguientes

Un libro

Esta investigacion es de tipo cualitativa.

.otro libro

Esta investigación es de tipo cuantitativo y descriptivo

Vázquez, R.; Río, A.; Suárez, L. (2009). En su artículo sobre Las agencias de viajes virtuales: ¿Cómo analizar la calidad de e-servicio y sus efectos sobre la satisfacción del cliente? Explican que la forma de hacer negocios en la industria turística ha cambiado dramáticamente debido al desarrollo de las tecnologías de la información. El negocio de las reservas online en el mercado español mueve en torno a 5.800 millones de euros y las agencias de viajes virtuales (AVV) abarcan la tercera parte del total de esta facturación. En este contexto, la competencia de las AVV es cada vez más intensa y resulta fundamental comprender la calidad de e-servicio percibida por sus clientes. El objetivo de este artículo es identificar las dimensiones de calidad de servicio recibida a través de la web y su influencia sobre la satisfacción del turista potencial. Asimismo, también se analizan las fortalezas y las debilidades de las AVV con respecto a dichas dimensiones con el fin de orientar el diseño de su oferta

NACIONAL

Aguirre, L. (2013), en su  investigación tuvo como objetivo principal determinar la influencia en los servicios de calidad que brindan los restaurantes del Distrito de la Unión en el 2013. Para su realización se trabajó con 215 comensales de ambos sexos, lo que constituye el total de la muestra que corresponde a los comensales del Distrito de la Unión. Para el efecto, se les aplicó el CUESTIONARIO PARA EL CLIENTE DE LOS RESTAURANTES DEL DISTRITO DE LA UNIÓN – DOS DE MAYO adaptado y corregido, para ello se estableció los indicadores en las dimensiones: Elementos Tangibles o Ambiente Físico, Personal de Contacto, Fiabilidad, Capacidad de Respuesta, Satisfacción del cliente, Expectativas, Rendimiento Percibido y Nivel de Satisfacción. Para su evaluación se hizo uso de la escala de Likert: Estoy en total desacuerdo, No estoy de acuerdo, No estoy de acuerdo ni en desacuerdo, Estoy de acuerdo y Estoy muy de acuerdo. Los resultados indican que se determinó la influencia en el nivel de satisfacción de los clientes respecto al servicio de calidad que brindan los restaurantes en el distrito de la Unión.

Gonzalez Pascual, L. (2015), Realizo la investigación tiene con el objetivo determinar la calidad de servicio en la satisfacción del cliente del servicio de Administracion Tributaria de Trujillo- SATT en el año 2014. En cuanto a la metodologia la investigacion se desarrolla mediante la aplicación de encuesta ( ver anexo N° 01 a 367 clientes) del servicio de Administracion Tributaria de Trujillo (SATT), el dia 30 de Noviembre al 07 de Octubre del 2014 y se encontró que el 32.43 por ciento la opinión de los encuestados consideran que el SATT como organización es regular, la percepción respecto al personal, el 33 por ciento (177 clientes) manifestaron sentirse poco satisfecho, en cuanto a la satisfacción respecto al tiempo que le tomaron para atenderlo es el 42.42 por ciento indicó sentirse poco satisfecho. En cuanto al marco teórico aborda temas generales sobre la calidad, el servicio, el cliente, y la satisfacción del cliente, asi como tambien se profundiza en la teoría relacionada con la calidad en el servicio. La investigacion concluye que si existe una relacion de dependencia entre el nivel de satisfaccion y la calidad del servicio de atención al cliente en el SATT, por lo que se recomienda entre otras acciones, promover buenas prácticas y Mejora Continua de Gestión de la Calidad que permita superar las expectativas de los clientes. Asimismo, Identificar herramientas, analizar las relaciones de causa y efecto de los problemas encontrados en la organización.

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