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Informe Final De Practica Profesional I


Enviado por   •  7 de Marzo de 2014  •  6.631 Palabras (27 Páginas)  •  686 Visitas

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Diseño y Desarrollo del Servicio

Resaltando y complementando lo antes estudiado en clase, se podría destacar que el proceso de diseño de un producto o servicio es una fase crítica, probablemente la más crítica para el mismo un proceso de diseño y desarrollo adecuado garantizara que la organización esté en disposición de poder dar respuesta a las necesidades del cliente.

Se puede definir al servicio como al conjunto de actividades o beneficios que se ofrecen dentro de una economía para satisfacer gustos y necesidades de un cliente. Estos se caracterizan por ser intangibles, y cuya prestación puede ir ligada o no a un producto físico.

Entre las principales diferencias que podemos encontrar entre un bien y un servicio resaltan las siguientes:

Bienes

Servicios

a.-Tangibles

b.- En el caso de los bienes la apropiación del producto puede ser transferida de vendedores a compradores.

c.- la calidad es uniforme a lo largo de la línea de productos

d.- Los bienes tienen la cualidad de ser no perecederos, es decir, tendrán una larga vida de almacenamiento.

e.- Los bienes son homogéneos

a.- Intangibles

b.- Mientras que un los servicios no hay propiedad involucrada.

c.- El servicio es ofrecido puede variar en calidad, rendimiento y entrega

d.- Otra distinción clave es la capacidad perecedera de los servicios, es decir, son de poca duración son entregados en el momento y no tiene una larga vida ni pueden ser almacenado para uso repetido.

e.- Mientras que los servicios son heterogéneos.

Un proceso es un conjunto de actividades planificadas que implican la participación de un número de personas y de recursos materiales coordinados para conseguir un objetivo previamente identificado. Se estudia la forma en que el Servicio diseña, gestiona y mejora sus procesos (acciones) para apoyar su política y estrategia y para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés.

Un servicio como resultado de un proceso se define como un conjunto de actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades.

Las características fundamentales de los servicios son cuatro:

a.- Intangibilidad: Esta característica hace referencia a que todos los servicios prestados para la satisfacción de nuestras necesidades no se pueden ver, oler, degustar, palpar antes de ser adquiridos, es decir, antes de ser comprados, es por ello que esta característica es de suma importancia y en efecto genera en nosotros los compradores un sentido de incertidumbre porque no podemos determinar a ciencia cierta y con exactitud cuál será el servicio que vamos a recibir, o mejor dicho la calidad que este tendrá, ni nos garantizan la satisfacción total de nuestra necesidad luego de adquirir el mismo.

b.- Inseparabilidad: Otra de las cualidades que caracteriza a los servicios es que estos se producen, se obtienen y se consumen al mismo tiempo, es decir, que su producción y consumo son actividades que no pueden ser separadas. Es en esta característica donde se acentúa o se inicia la interacción entre clientes y proveedores.

Un ejemplo de ello sería cuando nos dedicamos tiempo a nosotros mismos y decidimos ir al salón de belleza por un cambio de look o simplemente un corte de cabello, el estilista realiza su trabajo, mientras que en el mismo instante se produce la interacción entre los mismos de igual forma que el servicio prestado es consumido, de esta forma podemos ver cómo tanto el proveedor como el cliente afectan en el resultado.

c.- Heterogeneidad o Variabilidad: Significa que los servicios no tienen o tienden a seguir un patrón o una fórmula repetida en la prestación del servicio, sino que estos se dan de forma espontánea dependiendo de la persona encargada de la prestación del mismo, debido al factor humano, es decir, la manera en la cual cada persona se esmera y dedica para satisfacer al cliente los servicios en su mayoría a diferencia de los bienes no están estandarizados.

Haciendo mención al ejemplo anterior, no podemos pretender o tratar de definir el servicio de una peluquería como “Bueno” por el simple hecho de que éste en su momento cumplió con nuestra necesidad y expectativa, debido a que no continuamente estará el mismo peluquero o estilista, por consiguiente el resultado de los servicios nunca o en su mayoría serán idénticos.

Es por ello que en la actualidad dentro de las políticas de toda empresa, entidad u organización de servicio se trata de incluir normativas para preparar, capacitar y dotar al personal con las herramientas y estrategias necesarias para lograr de alguna u otra manera la uniformidad en la prestación de los servicios para así generar y brindar una mayor confiabilidad en sus clientes.

d.- Carácter Perecedero o Imperdurabilidad: Se refiere o trata de explicar de que los servicios no se pueden guardar, almacenar o conservar con el objeto de guardarlos para usarse en otra ocasión u oportunidad. Un ejemplo claro y conciso de ello seria los minutos y horas que transcurren en un consultorio médico odontológico en el que el odontólogo está sin hacer nada, éstos minutos y horas no se pueden recoger o guardar para usarse en otra ocasión, simplemente se pierden y no se pueden recuperar.

En cuando a la imperdurabilidad esta no constituye un problema cuando la demanda de un servicio “X” es continua y constante, pero cuando sí, la demanda es lenta o poca se puede generar problemas.

Nosotros como clientes podemos visualizar un servicio de calidad a través de 5 dimensiones. En otras palabras, si nosotros como proveedores logramos un buen desempeño en estas dimensiones, los clientes nos entregarán su confianza y lealtad. Por que estarán recibiendo un servicio de excelencia.

Las 5 dimensiones son:

a.- Elementos tangibles: Apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales de comunicación.

Esta dimensión resalta la estructura física en la cual es atendida o se atiende a la clientela, es por ello que nuestras instalaciones se deben encontrar en perfecto estado, de tal manera que la primera impresión del cliente al entrar al lugar de servicio sea grata, de esta manera se logra atrapar al cliente solo por la fachada de las instalaciones y luego paralelamente con la prestación adecuada del servicio.

b.- Fiabilidad: Es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido, bien y a la primera.

Es la capacidad que tiene el empleado de prestar el servicio comprometido con exactitud, seriedad y eficiencia a sus clientes de tal manera que pueda lograr en el mismo que la satisfacción de la necesidad por el cual este vino fue cumplida a cabalidad.

c.- Capacidad de respuesta: La disposición de ayudar a los clientes de una manera rápida.

Se podría decir que esta dimensión responde al tiempo y la voluntad con que el empleado responde a los requerimientos del cliente.

d.- Seguridad: Los conocimientos técnicos necesarios para asistir al cliente y ganar su confianza y credibilidad (incluye la transparencia en las transacciones financieras con el cliente).

e.- Empatía: Atención individualizada que vela por los intereses de los clientes.

Es cuidar que todos los deseos y peticiones requeridas por los clientes sean satisfechos al máximo, y que la manera en la cual sean ejecutadas las actividades para la satisfacción del mismo sean las más correctas y adecuadas, aplicando los modos de atención por parte del empleado, la cortesía, entendimiento e incluso el compromiso con el cliente.

Desde mi perspectiva la Habilidad Técnica se refiere al conocimiento y capacidad de una persona en cualquier tipo de proceso o técnica. Esta habilidad es la característica que distingue el desempeño en el trabajo operativo.

Es el conjunto de conocimientos, métodos, técnicas y equipos necesarios para la realización de las tareas especi¬ficas de acuerdo con la instrucción, experiencia y educación. Existen un sin número de habilidades especiales que podrían necesitarse para ayudar al individuo en la realización de las tareas asignadas. Dichas habilidades pueden variar de la habilidad de conducir determinados tipos de vehículos y hacer funcionar ciertos aparatos, a ser perito en electrónica.

En conjunto la aplicación de las habilidades técnicas y las personales permiten que los clientes se sientan satisfechos de la relación con los vendedores. Y dado que todos los clientes tienen necesidades y expectativas es muy atinado expresar, que solo se podrán satisfacer ambas variables cuando se haga un empeño cada vez mayor en aplicar un conjunto mayor de estas habilidades precitadas.

Las dos habilidades que más expresan son: "amabilidad" y "rapidez". Es por ello que se puede afirmar que para nuestra sociedad, estas son las habilidades que más piden nuestros clientes. Y se puede hacer una comparación con el entorno, porque vivimos en un mundo agitado, y el entorno que rodea a la sociedad no es la excepción, vivimos presionados, corriendo de un lugar a otro, a tal grado que para que el tiempo alcance medianamente, debemos tener un vehículo, aún y cuando con ello, contribuyamos a la contaminación del medio ambiente; somos seres humanos altamente desesperados e impacientes, y sin embargo, exigentes, por cuanto pedimos a gritos que nos traten con amabilidad.

Parece una contradicción, pero así es la vida actual, una gran encrucijada, una gran contradicción. A la amabilidad parece corresponderle más la habilidad técnica de "explicar con detalle lo que compramos", pero la realidad dicta otro fenómeno, y es que aunque sea brevemente, queremos un buen trato rápido.

La amabilidad es una habilidad personal que permite establecer la base de una buena relación humana y la rapidez, sería una habilidad técnica que se depura en la medida que conocemos y hacemos nuestro trabajo, independientemente de cuál sea éste. De hecho, todos aprendemos a ser más rápidos con la práctica y la experiencia.

"En algunas sociedades, los clientes piden que se les trate con amabilidad y se les atienda con rapidez. Esta última es una habilidad técnica y la primera, personal."

En conclusión podemos decir que las habilidades técnicas más comunes y necesarias que debe tener el personal encargado de la prestación de cualquier servicio son: el conocimiento de los productos y/o servicios que se venden; conocimiento del entorno del trabajo, (ambiente y clima organizacional); de los procesos y procedimientos; del uso y manejo de los equipos, herramientas y maquinarias de trabajo que se utilizan, entre otros.

Las Habilidades Personales

Son básicas para el fomento de una buena comunicación que debe derivar en una relación cordial con los clientes. Las habilidades técnicas nos permiten satisfacer las necesidades de los clientes en relación con los productos, los procesos, y en general, las exigencias de los clientes en relación con nuestra empresa y nuestro trabajo.

Las habilidades personales resultan ser la base de una buena "Atención al cliente" y las técnicas en un buen "Servicio al Cliente". Al final del proceso, al cliente le interesan los dos, la atención y el Servicio, y sólo así se pueden satisfacer sus necesidades, sus expectativas. Si así lo hacemos, satisfacer, tanto, las necesidades como las expectativas en un proceso integral, lo que le estamos entregando al cliente es una Atención y un Servicio con alta Calidad. Y si superamos las expectativas, satisfaciendo siempre con calidad las necesidades de los clientes, lo que estamos brindando es una Atención y un Servicio al Cliente con excelencia.

Entre las habilidades personales más comunes podemos señalar las siguientes, amabilidad, respeto, comprensión, eficiencia, eficacia, confianza, sinceridad, entre otras.

El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, entre otros.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente. Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios.

La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio.

El ciclo de servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio.

El ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

Gestión de la Participación del Cliente

Un cliente es aquella persona u organización que recibe cierto servicio o bien, a cambio de alguna compensación monetaria o cualquier otro objeto de valor.

La satisfacción de los clientes es lo más importante para la mercadotecnia, para lograrlo, la empresa debe investigar cuáles son las necesidades de su cliente para poder crear productos realmente satisfactorios. Son las sensaciones de placer o decepción que tiene una persona al comprar el desempeño (o resultado) percibido de un producto, con sus expectativas.

La satisfacción es función del desempeño percibido y de las expectativas. Si el desempeño coincide con las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si las supera, el cliente queda encantado. Una satisfacción elevada crea un vínculo emocional con la marca, no sólo una preferencia racional. El resultado es una lealtad de los clientes.

La retención de clientes no es solo una estrategia efectiva en cuanto al costo, sino que también es rentable. Esto es especialmente cierto cuando recuerdas que el ochenta por ciento de tus ventas proviene del veinte por ciento de tus consumidores y clientes.

Existe una gran diversidad de Clientes, pero entre los más comunes y que destacan son los siguientes:

Los clientes activos son aquellos que en la actualidad, están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo.

En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Clientes de compra frecuente: son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios.

Clientes de compra habitual: son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra.

Clientes de compra ocasional: son aquellos que realizan compras esporádicas o por única vez.

Clientes complacidos: son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas.

Clientes satisfechos: son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una alternativa mejor.

Clientes insatisfechos: son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de estos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias.

Clientes influyentes: un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de influencia en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece.

Percepciones del cliente Se refiere a cómo valoran los clientes la calidad del servicio y su grado de satisfacción. Toda percepción está siempre relacionada con las expectativas del servicio que tiene el cliente. Estas expectativas son dinámicas, luego su evaluación varía a lo largo del tiempo y de una persona a otra. Las percepciones se centran en la calidad y satisfacción del servicio, no en como tendría que ser éste.

Confianza: es la capacidad para desempeñar el servicio que se promete de manea segura y precisa.

Responsabilidad: es la disponibilidad para ayudar a los clientes y proveer el servicio con prontitud.es la voluntad de colaborar con ellos.

Seguridad: es todo el conocimiento y cortesía de los empleados, y su habilidad para inspirar buena fe y confianza.

Empatía: es el brindar a los clientes una atención individualizada y cuidadosa. Trata principalmente de transmitir a los clientes la importancia que tienen ellos para la empresa.

Calidad del Servicio

Desde nuestros orígenes el ser humano ha tratado de corregir y mejorar todas las actividades que lleva a cabo, ya sean deportivas, económicas, sociales, entre otros. El espíritu de superación, unido a la satisfacción que reporta, conduce a comportamientos que tienden a evitar los errores y a perfeccionar lo que previamente se podía dar por bueno.

Pero es justo reconocer que la calidad asociada a las organizaciones empresariales ha sufrido una importante evolución en las últimas décadas.

En un principio la calidad se asociaba con las secciones de inspección y control, donde a través de un análisis estadístico se trataba de determinar si la producción cumplía con los estándares de calidad previamente establecidos. El objetivo básico en estos casos consistía en conseguir niveles aceptables de errores en la fase de producción.

Posteriormente, el concepto de calidad se extendió a todas las fases de la vida de un producto o servicio, desde su concepción o diseño hasta su fabricación y posterior uso por parte del cliente, siendo el lema “Cero Defectos”.

Siguiendo este orden de ideas se ha podido deducir que la evolución de la calidad ha transcendido de manera significativa en los últimos tiempos, hasta llegar a ser pieza clave y fundamental dentro de las políticas de de producción de toda organización industrial, en años anteriores la Calidad se entendía o era definida como: el grado en que un producto cumplía la especificaciones técnicas que se habían establecido cuando fue diseñado.

La adecuación al uso del producto o, más detalladamente, el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas o implícitas.

En la actualidad los productos y servicios no sólo tienen que ser aptos para el uso que se les ha asignado sino que además tienen que igualar e incluso superar las expectativas que los clientes han depositado en ellos. El objetivo consiste en satisfacer a los clientes desde el principio hasta el fin. Esta nueva concepción de la calidad es lo que se conoce como “Calidad del Servicio”.

Para entender el concepto de calidad de servicio se deben conocer primero los conceptos de calidad, servicio por separado.

Se define la calidad como, la totalidad de funciones, características o comportamientos de un bien o servicio. No hay calidad que se pueda medir por su apreciación o el análisis de las partes constitutivas de un servicio recibido. Por tanto, la clasificación se hace con carácter integral, es decir, evaluando todas las características, funciones o comportamientos.

Se entiende por servicio, a cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra; son esencialmente intangibles y no dan lugar a la propiedad de ninguna cosa. En otras palabras, el servicio es una actividad realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad. Su producción puede estar vinculada o no con un producto físico.

Analizando estas definiciones vemos como la calidad de servicio puede ser definida como la mejora cualitativa de nuestras relaciones con el cliente, de manera que éste quede gratamente sorprendido con el servicio ofrecido, es decir, lograr que en cada contacto, el cliente se lleve la mejor impresión acerca de nuestros servicios.

Calidad técnica: el cliente valora en la transacción el resultado técnico del proceso, es decir, qué es lo que recibe. Puede ser medida de una manera bastante objetiva.

Calidad funcional: es el juicio del consumidor sobre la superioridad o excelencia general del producto o servicio. En la calidad del servicio toma especial relevancia el cómo se desarrolla y cómo se recibe el proceso productivo y no tan sólo el qué se recibe.

La calidad del servicio también ha sido descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfacción, donde el cliente compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a cabo la transacción.

Al cliente le resulta más difícil valorar la calidad relacionada con el servicio debido a la intangibilidad del mismo. Por eso la evaluación debe resultar de la comparación de las expectativas con el desempeño del servicio recibido, fijándose para ello tanto en el resultado del proceso como en la forma en la que se desarrolla el mismo.

La diferencia entre calidad del servicio y satisfacción no está del todo clara, si bien se ha generalizado la idea de que la primera se obtiene tras una larga y completa evaluación, mientras que la segunda es la medida de una transacción específica.

Un modelo de calidad del servicio no es más que una representación simplificada de la realidad, que toma en consideración aquellos elementos básicos capaces por sí solos de explicar convenientemente el nivel de calidad alcanzado por una organización desde el punto de vista de sus clientes.

Los Factores que Influyen en el Servicio Esperado son los siguientes:

Comunicación boca a boca: la opinión que se forma el potencial cliente depende de lo que oye decir sobre él a otros consumidores.

 Necesidades personales: las características y circunstancias personales de cada cliente modifican las expectativas que se puede llegar a crear.

 Experiencias anteriores: las expectativas que tienen los clientes que no han utilizado nunca el servicio no suelen ser las mismas que las de aquellos que ya han experimentado con el uso de ese servicio o con otro de características similares.

 Comunicación externa: se refiere a los mensajes directos e indirectos que lanzan las empresas a sus clientes, de los cuales merece la pena destacar el precio.

Dimensionalidad:

Una organización que pretenda alcanzar altos niveles en la calidad del servicio que suministra debe prestar una especial atención a los atributos en los que se fija los clientes para juzgarla. La literatura se refiere a estos atributos con el término de dimensiones.

Con el estudio de la dimensionalidad la organización dispondrá de información relevante que le indicará en qué aspectos debe centrar los esfuerzos para que sean realmente apreciados, consiguiendo altas tasas de retorno en sus inversiones.

Las dimensiones de la calidad del servicio que se desprenden del modelo conceptual son cinco:

a.- Elementos tangibles: se refiere a la apariencia física de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicación.

b.- Fiabilidad: indica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

c.- Capacidad de respuesta: alude a la disposición de ayudar a los clientes para proveerlos de un servicio rápido.

d.- Seguridad: conocimientos y atención mostrados por los empleados y habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad.

e.- Empatía: atención individualizada que ofrecen las empresas a sus competidores.

Los GAPS en la Calidad:

La expresión del modelo es la siguiente:

Gap5 = f (Gap1, Gap2, Gap3, Gap4) en donde:

Gap1: Diferencia entre las expectativas del cliente y las percepciones de la gestión de dichas expectativas.

Gap2: Diferencia entre la percepción de la gestión y las especificaciones de la calidad del servicio

Gap3: Diferencia entre las especificaciones de calidad del servicio y el servicio actualmente entregado

Gap4: Diferencia entre el servicio entregado y lo que es comunicado acerca del servicio a los clientes.

Gap5: Diferencia entre el servicio entregado y el servicio percibido.

El triángulo de servicio es un esquema que muestra la interacción existente entre tres elementos básicos: estrategia de servicio, sistemas y el personal, los cuales deben interactuar adecuadamente entre sí para mantener un servicio con un alto nivel de calidad.

El cliente, es el centro del modelo que obliga a que tanto los demás componentes del triángulo, como de la organización misma, se orienten hacia él.

El Triángulo de Servicio tiene un papel fundamental en el análisis de los factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en cualquier tipo de organización.

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones asocian tés entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

En la parte superior del triangulo está la Estrategia de Servicio, la cual está determinada por la enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del Personal de Servicio. Los estándares de servicios y la descripción de funciones juegan un papel importantísimo en el proceso de evaluación de desempeñó de los empleados.

El lado derecho del triangulo representa la gente que da los servicios. Esto incluye los empleados de primera línea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal gerencial, que supervisa la entera operación de servicio.

Una organización de servicio óptima motiva, entrena y ayuda a ese personal que da servicio para mantenerse alerta y atender las necesidades del cliente. El personal de primera línea efectivo es capaz de enfocar su atención en el cliente, adaptándose a la situación del cliente, su marco de referencia y sus necesidades. Esto lleva a un nivel de respuesta y atención que ayuda al cliente a determinar en su mente, que el servicio dado es de calidad superior.

La parte izquierda del triangulo grafica el sistema que permite al personal dar el servicio al cliente. Este sistema debe ser amigable al cliente. Este sistema de entrega de servicio que respalda al personal, debe estar adaptado a servir al cliente y no a la organización.

Las facilidades físicas, políticas, procedimientos, métodos, estándares de servicios, sistema de computo (incluido puntos de venta) y el sistema de comunicaciones debe decir fuerte y claro al cliente: "este sistema está aquí para ajustarse a sus necesidades."

Finalmente el triangulo muestra el factor más importante en el modelo: el Cliente. Es para el cliente que todos los otros factores existen. Todos ellos llegan a constituir la completa experiencia de servicio del cliente.

Los factores que determinan la calidad en un producto están muy ligados a las características físicas y del funcionamiento del mismo. En un servicio, los factores que determinan la calidad están ligados a la percepción que los clientes tienen de él. Los más importantes son los siguientes:

La fiabilidad del servicio: Es la prestación del servicio prometido de forma correcta permanentemente.

Ejemplos: el servicio técnico repara el televisor correctamente en el primer intento; el banco no comete errores en los extractos de la cuenta corriente; el hotel no ha extraviado la reserva de habitación.

El estado de los elementos tangibles: Es la apariencia de las instalaciones y equi¬pos que dan soporte a la prestación del servicio.

Ejemplos: las herramientas utilizadas por el técnico en la reparación son modernas; la sucursal del banco es agradable y cómoda; la habitación del hotel es confortable.

La capacidad de respuesta: Es la disposición para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.

Ejemplos: el servicio técnico viene a reparar el televisor el mismo día de la avería; el banco resuelve rápidamente la concesión de un préstamo; el hotel me proporciona inmediatamente una nueva habitación si no me gusta la actual.

La profesionalidad: Es el conocimiento de la prestación del servicio y la posesión de las habilidades requeridos por las personas encargadas de prestar el servicio.

Ejemplos: el técnico conoce perfectamente las características del televisor y en¬cuentra la avería rápidamente; el cajero del banco tiene las habilidades necesarias para no equivocarse en las transacciones; el recepcionista del hotel puede atender a clientes extranjeros porque domina tres idiomas.

La cortesía: Es la atención y amabilidad del personal que presta el servicio.

Ejemplos: el técnico recoge sus herramientas y deja todo tal y como estaba cuando llegó; los empleados del banco atienden siempre de forma amable; el recepcionista del hotel se preocupa de conseguir entradas para un espectáculo.

La credibilidad: Es la creencia y veracidad de cumplimiento de lo prometido.

Ejemplos: la reparación efectuada por el técnico está garantizada durante seis meses; el banco tiene buena reputación porque nunca ha estado involucrado en casos de estafa; tengo confianza en este hotel porque nunca han in tentado cobrarme más de lo convenido.

Seguridad: Es la inexistencia de dudas, peligros o riesgos.

Ejemplos: tengo la seguridad de que la reparación del televisor se realizó correctamente; mi dinero está seguro en el banco porque no tiene riesgo de quiebra; en el hotel no hay peligro de robo en las habitaciones.

Comunicación: Es la capacidad de escuchar a los clientes y de informarles con un lenguaje sencillo.

Ejemplos: el técnico de reparaciones avisa si no puede llegar a la hora convenida; el contrato de apertura de una cuenta corriente en el banco está escrito en un lenguaje fácil de entender; el hotel nos comunica periódicamente sus ofertas.

Comprensión del cliente: Es el esfuerzo hecho para conocer a los clientes y sus necesidades.

Ejemplos: la empresa de reparaciones se adapta a mi horario; el banco me reconoce como cliente habitual; el recepcionista del hotel atiende nuestras peticiones.

La clave para mejorar el servicio es motivar a los empleados. Asegurarse de que todos los trabajadores que forman parte del negocio no sólo tienen en cuenta lo que el jefe esperas de ellos, sino que también tienen un gran interés en el negocio. El personal debe saber por qué deben mantener contentos a los clientes, cómo hacerlo y también estar motivados para prestar un servicio de calidad.

1.- Aprender a escuchar a los clientes en primer lugar. Escucharlos con interés y preguntarles qué se puedes hacer para ayudarlos. Éste es el paso más importante para prevenir inconvenientes con el cliente y la única manera de resolver quejas y reclamaciones si se presentan.

2.- Observar todas las quejas sobre el servicio como una oportunidad para mejorar. Tratar de resolver cualquier reclamo de manera rápida y eficiente.

3.- Establecer un entorno en el que el buen servicio es reconocido y premiado y un servicio deficiente es revisado y rectificado.

4.- Realizar reuniones semanales divertidas con el personal donde sean discutidos los buenos elementos del servicio al cliente.

5.- Asegurarse de que el personal siente que son una parte importante del éxito.

6.- Liderar con el ejemplo. Mostrar respeto por cada persona en todos los niveles de la empresa.

7.- Hacer las cosas con regularidad para mejorar el ambiente laboral. Esto no tiene por qué ser un ejercicio costoso. Por ejemplo, si se tienes un pequeño grupo, pide pizzas para el almuerzo un día sin ninguna razón en particular, coloca un tarro de dulces en la recepción para que cualquiera pueda tomar un caramelo, colocar una cafetera nueva en la oficina o comprar un poco de café gourmet. Los pequeños detalles llaman la atención y significan mucho para los empleados. Personal feliz, clientes felices.

8.- Dale a tu personal una razón para venir a trabajar con una gran sonrisa en su cara y una gran actitud. Pagar salarios competitivos para que puedan vivir cómodamente es un buen comienzo. La industria de servicio al cliente se ha extendido demasiado, con salarios muy bajos. El trabajo es bastante complicado en algunas ocasiones. Asegúrate de mostrar a tus empleados que te preocupas por darles un salario decente.

En la actualidad existen diversas e innumerables formas para mejorar el servicio dentro de toda empresa.

Medición de Calidad del Servicio

La medición es a la vez el último y el primer paso a la hora de mejorar la calidad de servicio y conseguir ofrecer un servicio excelente. Es muy difícil conseguir mejorar un servicio si no se tiene en cuenta los resultados que se están obteniendo con un sistema que permita cuantificarlos.

Para diseñar un sistema de medición efectivo, hay que considerar los tres principios expuestos a continuación:

1.- Dejar que los clientes digan lo que les importa. No hay que diseñar nunca un sistema de medición partiendo de supuestos o creencias sobre las necesidades de los clientes o atendiendo a las necesidades de los diferentes miembros de la empresa. Los tres tipos de mediciones (proceso, producto y satisfacción) deben estar en consonancia con lo que realmente importa al cliente. Por ejemplo, no se debe establecer un objetivo de entrega en cuatro días cuando la mayoría de los clientes esperan una entrega al día siguiente.

2.- Seleccionar cuidadosamente las medidas concretas y establecer un sistema de medición compensado entre mediciones de proceso, producto y satisfacción. Es sabido que las personas suelen hacer lo que se les dice que hagan y aquello por lo que se les recompensa. Por tanto, resulta imprescindible considerar el número y las características de las medidas propuestas.

3.- Otorgar importancia al sistema de medición. Es la única manera de conseguir que los empleados presten atención y orienten su comportamiento hacia el cliente. La vinculación del sistema de medición con sistemas de remuneración y de recompensa resulta fundamental.

Un indicador financiero o índice financiero es una relación entre cifras extractadas de los estados financieros y otros informes contables de una empresa con el propósito de reflejar en forma objetiva el comportamiento de la misma. Refleja, en forma numérica, el comportamiento o el desempeño de toda una organización o una de sus partes.

Indicadores internos: la información se encuentra disponible en la empresa, y lo único que hay que hacer con ella es agruparla o procesarla convenientemente para formar las medidas deseadas.

Para conocer el grado de satisfacción de los clientes las empresas pueden emplear distintas técnicas y prácticas combinadas adecuadamente: formularios de quejas y reclamaciones, buzones de sugerencias, cuestionarios de satisfacción, computar el número de clientes perdidos, entre otras. De entre todas ellas, probablemente la más utilizada sea el cuestionario de satisfacción que permite obtener la información necesaria directamente de los clientes. Estos se pueden basar en escalas estandarizadas o en escalas de medición diseñadas por la empresa específicamente para su servicio.

Habitualmente, la medición de la satisfacción del cliente se ha medido como la diferencia entre las entre las expectativas del cliente y las percepciones del servicio prestado. En esta línea, el SERVQUAL se presenta como un modelo ampliamente aceptado para medir la calidad percibida del servicio.

Los datos obtenidos del SERVQUAL evalúan la calidad global del servicio, tal y como la perciben los clientes, y por tanto, pueden ser utilizados para cuantificar las deficiencias en la calidad del servicio con diferentes niveles de análisis. Además, estos datos determinan cuáles son las dimensiones o los criterios más importantes para el cliente, lo que permite centrar en esas áreas los esfuerzos para mejorar la calidad del servicio.

Para comparar las expectativas y las percepciones de los clientes a lo largo del tiempo. Para comparar las puntuaciones SERVQUAL de una empresa con las puntuaciones de sus competidores. Para examinar segmentos de clientes que poseen diferentes percepciones sobre la calidad. Para evaluar las percepciones de los clientes internos sobre la calidad.

Aparecen entonces otros modelos alternativos para medir la calidad de servicio, como el SERVPERF, escala para medir la calidad percibida basada únicamente en las percepciones del cliente sobre el servicio prestado. El modelo reduce a la mitad las mediciones con respecto al SERVQUAL y lo convierte en un instrumento mucho más manejable y menos costoso de utilizar. Además, supera las limitaciones que surgen de la utilización de expectativas para medir la calidad percibida.

Otros alternativas es el modelo del Desempeño Evaluado, que cuestiona el concepto de “expectativas” y la estructura de medición del instrumento SERVQUAL, ya que un incremento de la diferencia entre percepciones y expectativas puede no reflejar necesariamente un incremento de los niveles de calidad percibida.

Estrategias para la Gestión del Servicio

La “Estrategia de Servicios” tiene como fin definir la línea principal del servicio a desarrollar, esto servirá de guía para que las posteriores etapas como diseño, transición y operaciones tengan claro el marco de acción a emplear.

Los Activos Intangibles son parte importante del valor de mercado de las empresas y organizaciones en general, su análisis corresponde a la necesidad de la contabilidad tradicional, que no proporciona la información suficiente en relación con la medición y valuación de dichos recursos.

Capital Intelectual es la posesión de conocimientos, experiencia aplicada, tecnología Organizacional, relaciones con clientes y destrezas profesionales, que dan a una empresa una ventaja competitiva en el mercado.

El Análisis Porter de las cinco fuerzas es un modelo estratégico elaborado por el economista y profesor Michael Porter de la Harvard Business School en 1979.

(F1) Poder de negociación de los Compradores o Clientes

Si en un sector de la economía entran nuevas empresas, la competencia aumentará y provocará una ayuda al consumidor logrando que los precios de los productos de la misma clase disminuyan; pero también, ocasionará un aumento en los costos ya que si la organización desea mantener su nivel en el mercado deberá realizar gastos adicionales.

(F2) Poder de negociación de los Proveedores o Vendedores

El “poder de negociación” se refiere a una amenaza impuesta sobre la industria por parte de los proveedores, a causa del poder que éstos disponen ya sea por su grado de concentración, por la especificidad de los insumos que proveen, por el impacto de estos insumos en el costo de la industria, entre otros.

(F3) Amenaza de nuevos entrantes

Mientras que es muy sencillo montar un pequeño negocio, la cantidad de recursos necesarios para organizar una industria aeroespacial es altísima. En dicho mercado, por ejemplo, operan muy pocos competidores, y es poco probable la entrada de nuevos actores.

(F4) Amenaza de productos sustitutos

Como en el caso citado en la primera fuerza, las patentes farmacéuticas o tecnologías muy difíciles de copiar, permiten fijar los precios en solitario y suponen normalmente una muy alta rentabilidad. Por otro lado, mercados en los que existen muchos productos iguales o similares, suponen por lo general baja rentabilidad.

(F5) Rivalidad entre los competidores

Más que una fuerza, la rivalidad entre los competidores viene a ser el resultado de las cuatro anteriores. La rivalidad entre los competidores define la rentabilidad de un sector: cuanto menos competido se encuentre un sector, normalmente será más rentable y viceversa.

El modelo de las Cinco Fuerzas de Porter propone un marco de reflexión estratégica sistemática para determinar la rentabilidad de un sector en específico, normalmente con el fin de evaluar el valor y la proyección futura de empresas o unidades de negocio que operan en dicho sector.

El Balance Scorecard es una herramienta de administración de empresas que muestra continuamente cuándo una compañía y sus empleados alcanzan los resultados definidos por el plan estratégico. También es una herramienta que ayuda a la compañía a expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.

El Modelo “Service Profit Chain” es un modelo de gestión para empresas de servicio desarrollado en la década de los 80´ por J.L. Heskett, W.E. Sasser y L.A. Schlesinger, miembros de la Harvard Business School, e investigadores de la gestión de servicios.

Los autores basaron sus estudios en el análisis de exitosas empresas de servicio, principalmente norteamericanas, que sirvieron como pauta para el desarrollo del SPC.

Desde mi perspectiva el objetivo principal de este modelo es ayudar a los gerentes a orientar sus esfuerzos, tanto económicos como humanos, hacia el desarrollo de importantes niveles de satisfacción y servicio para lograr un máximo impacto competitivo e importantes réditos para la empresa.

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