Informe Mcdonalds

UNIVERSIDAD DE LAS AMÉRICAS

FACULTAD DE INGIENERIA Y NEGOCIOS CARRERA DE INGIENERIA INDUSTRIAL

CASO MACDONAL´S

Profesor: LAWRENCE R. THRAVES VENEGAS

Alumnos: Carlos Ibáñez

Carlos Álvarez

Fernando Peralta Córdova

Pedro Parra Gutiérrez

ABRIL – 2014 SANTIAGO DE CHILE

Índice

1. Portada Página 1

2. Índice Página 2

3. Resumen ejecutivo Página 3

4. Introducción Página 3

5. Objetivos y/o hipótesis Página 3

6. Marco Conceptual Página 4

7. Desarrollo y presentación de los resultados Página 4 a 7

8. Bibliografía Página 8 a 10

9. Conclusión Página 11

Resumen ejecutivo:

Este documento desarrolla y apertura el tema de la calidad de las Hamburguesas en la cadena de comida rápida Mc Donald’s.

Sus principales objetivos son descriptivos y comparativos, los cuales, nos permitirán desarrollar respuestas ante interrogantes como Servicio recibido, Garantías de calidad y Seguridad para el Cliente y sus diferentes Puntos de Vista. Todo esto en función del marco teórico comparado con la realidad encuestada

Una vez desarrollados estos puntos se pretende entregar un reporte adecuado que permita a la demanda tener un conocimiento específico para la toma de decisión.

Como resultado de la experiencia podemos definir que bajo el marco conceptual la cadena se apega a los distintos aspectos involucrados, los cuales son: Calidad en sus Hamburguesas, Servicio, puntos de vista de clientes. Entendiendo que son parte de su Misión, Visión, Principios y Valores.

Por otra parte podemos concluir que la calidad percibida por el cliente encuestado No es satisfactoria considerando puntos como presentar un servicio rápido, ofrecer una limitada selección de comida, y enfoque en la preparación y entrega oportuna, puntos que el cliente considera indispensables tomando en cuenta el segmento del mercado de la comida rápida.

Introducción:

Este informe está elaborado con la intención de discutir diversos puntos dentro del marco de la calidad en la cadena de comida rápida Mc Donald’s.

Para ello se nos ha entregado un documento guía el cual tiene diversos aspectos involucrados en el tema anteriormente descrito, los cuales deben ser debidamente investigados para finalmente entregar un argumento que nos permita discernir si esta cadena cumple o no con la calidad

Objetivos y/o hipótesis:

Analizar según el input entregado la interrogante planteada en relación a la calidad. Seguridad y garantías hacia el cliente y sus diversos puntos de vista en función de la elaboración de las hamburguesas en el local de comida rápida Mc Donald’s.

Marco conceptual:

En este punto tomaremos las definiciones teóricas que nos han propuesto desarrollar e investigar en el informe, con la finalidad de establecer un marco comparativo de la calidad conceptual V/S la calidad definida por el cliente. Ya que, en términos menos formales podemos decir que la calidad la define el cliente, puesto que, es el juicio que tiene sobre un producto o servicio y resulta por lo general en la aprobación o rechazo del producto

Un cliente queda satisfecho si se le ofrece todo lo que él esperaba encontrar y más. Así la calidad es ante todo la satisfacción del cliente.

La Satisfacción por otra parte está directamente relacionada a las expectativas que el cliente tiene sobre el producto o servicio

Conceptualmente el artículo 300 del reglamento sanitario de los alimentos del ministerio de salud de chile, dispone que las Hamburguesas, sin otra denominación, es el producto elaborado con carne picada o molida, adicionada o no de grasa animal, sal, aditivos permitidos y especias. Previo a la cocción, su contenido de grasa no podrá exceder de 24 %. (Información extraída de www.sag.gob.cl)

Desarrollo y presentación de los resultados:

Una vez conocida esta información nos hacemos la siguiente pregunta:

¿Usted visita un restaurante McDonald´s y solicita una hamburguesa?

¿Cuál es su opinión resultante acerca de la calidad de las hamburguesas en el local McDonald´s visitado?

Anteriormente citamos el marco conceptual y desde este punto de vista podemos definir que la calidad de cada hamburguesa elaborada en esta cadena de comida rápida cumple conceptualmente lo establecido por la normativa, ya que, antes de ser cocinada no excede los 24% de grasa previa a su cocción. Esta información nutricional fue extraída de http://www.mcdonalds.es/calidad/informacion-nutricional

Desde el punto de investigación con las encuestas realizadas nuestros encuestados creen que la calidad de este producto satisface sus expectativas tomando en consideración su sabor, textura y comodidad

¿Qué se puede concluir del servicio recibido proporcionado en dicho local?

Conceptualmente Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.

Particularmente el servicio de comida rápida se distingue por presentar un servicio rápido, ofrecer una limitada selección de comida, y enfoque en la preparación y entrega oportuna.

De acuerdo a estos puntos y si tomamos los principios citados en la página web de la cadena de comida “El cliente es siempre lo más importante y el objetivo es conseguir en todo momento el 100% de su satisfacción. La rapidez en el servicio, el trato amable y personal y la constante adaptación a los gustos del cliente son los medios para conseguirlo” (http://www.mcdonalds.es/empresa/quienes-somos/principios-y-valores) el servicio que brinda se apega al marco conceptual.

Al consultar a nuestros entrevistados y evaluar estos puntos citados en el marco conceptual de Servicio Recibido podemos concluir el servicio “No es satisfactorio”, debido a la debilidad en puntos como coordinación entre el cajero y el vendedor, tiempo transcurrido entre la venta y la entrega de los alimentos, estado de los productos (Fríos) .

En definitiva la conclusión es que conceptualmente la empresa declara tener una actitud pro cliente y estar en conocimiento de la importancia de la satisfacción de sus consumidores, pero esto llevado a la realidad investigada se ve desvirtuada por no cumplir con los aspectos que involucran un servicio de calidad.

¿Cree que existen mayores garantías de calidad y seguridad para la carne de hamburguesas que es vendida en forma directa en alguna carnicería?

Para poder tener una apreciación argumentada y dar respuesta a esta interrogante debemos entender que hoy el organismo que regula si existen o no las garantías de calidad y seguridad de los alimentos para los distintos centros distribuidores de carne es el Ministerio de Salud.

Es precisamente este ministerio quien declara en su reglamento Sanitario, (Párrafo III, artículo 15 al 21) que para dar estas garantías de calidad y seguridad se deben cumplir una serie medidas para el aseguramiento de los insumos.

Dado lo anterior dichas garantías no se pueden asegurar para los distintos centros de distribución de hamburguesas (Carnicerías) ya que, estos locales no mantienen una política informativa de normas de

Higiene a la vista para el consumidor. Es decir se cree que las garantías de calidad en los locales de McDonald´s inclusive pueden ser mayores que un una carnicería, dado que en la cadena de comida rápida cuentan con normativas y verificaciones a nivel mundial como la Q de calidad conseguida por la cadena (“https://www.mcdonalds.es/calidad/q-calidad”)

A partir de la calidad de la comida servida, ¿qué otros atributos de calidad suele exigir un cliente en un restaurante McDonald´s?

Conceptualmente los atributos de calidad relacionados con el segmento de comida son diversos según el tipo de segmento. En este caso para el caso de las comidas rápidas son 5: Precio, Rapidez, Calidad de los productos, Limpieza y Atención al Usuario. Estos puntos específicamente son los que los clientes exigen al momento de realizar su elección en esta cadena.

Esto además de ser puntos sensibles que exige el cliente en un restaurante McDonald´s son determinantes al momento de generar la satisfacción de los clientes lo que finalmente determina la calidad percibida de los productos

¿Qué elementos, desde el punto de vista del cliente se ponen en acción en un restaurante como McDonald´s?

Para dar respuesta a esta pregunta es necesario hacernos la siguiente pregunta, ¿qué espera el cliente de servicio?

Al indagar dentro de esta materia nos encontramos con 6 hitos conceptuales claves que son:

1. Me reciban bien y me hagan sentir cómodo.

2. Me valoren y me hagan sentir que soy importante.

3. Me pregunten en que pueden servirme.

4. Me escuchen y comprendan mis necesidades.

5. Me ayuden a obtener lo que quiero o a resolver mi problema.

6. Me inviten a volver y me hagan saber que siempre seré bienvenido.

...