La Reingenieria En La Calidad Total

LA REINGENIERIA EN LA CALIDAD TOTAL

AUTOR: Dr. Jorge Rodríguez López. Ingeniero Industrial, Contador Público. Profesor Titular. Centro de Estudios de Técnicas de Dirección. Facultad de Contabilidad y Finanzas. Universidad de La Habana. Diciembre 1996.

RESUMEN

Hace apenas unos años se lanzó al mercado norteamericano el enfoque o la teoría de la Reingeniería y se ha venido aplicando en diferentes grados por diversas organizaciones, con aciertos e insuficiencias. Desde ese momento se han venido precisando métodos y técnicas para su implementación.

Muchos años antes se había arribado al concepto de Calidad Total y desarrollado modelos para su aplicación, tanto por norteamericanos como por japoneses y autores de otros países. En Cuba también se ha venido trabajando en este sentido, habiéndose diseñado un Modelo por dos profesores de nuestro Centro. Asimismo se ha venido trabajando con la Proyección Estratégica o actual Dirección Estratégica.

Sobre la base de las experiencias en la aplicación del referido Modelo de Calidad Total y los aportes de la Reingeniería y del enfoque de Estrategia, he diseñado un nuevo Modelo que, manteniendo la filosofía que tenemos sobre la Calidad Total, inserta elementos de ambos enfoques expuestos anteriormente. Considero que éste se adapta mejor a las condiciones actuales de la Gerencia y es más completo.

INTRODUCCION

Desde hace algunos años, un grupo de profesores del Centro de Estudios de Técnicas de Dirección (CETED), de la Universidad de La Habana, hemos venido trabajando en la aplicación de los conceptos, técnicas, herramientas y principios de la Calidad Total, cuyo esfuerzo se inició por los Doctores Carlos Díaz Llorca y Esperanza Carballal del Río que diseñaron en 1991 un modelo adaptado a las condiciones de Cuba y de América Latina, ya que hasta ese momento se habían desarrollado y expuesto diversos enfoques por autores norteamericanos, japoneses y de otros países.

De la misma manera, profesores del Centro venían trabajando en la Proyección o Planeación Estratética; teoría, técnicas y procedimientos que igualmente se han venido desarrollando con ímpetu en los últimos años.

A partir de 1993, en que Michael Hammer y James Champy expusieron la teoría de la Reingeniería, diversas empresas e instituciones han tratado de aplicar sus principios y métodos, desplazando en cierta medida, como toda nueva idea que se expone en el mercado de la gerencia, los esfuerzos que se venían realizando para aplicar la Calidad Total como Modelo de Cambio y de perfeccionamiento de las empresas y otras organizaciones. Algo similar sucede con el enfoque de la Dirección Estratégica.

De acuerdo con la información a la que he tenido acceso sobre la Reingeniería y con el avance y maduración que hemos venido experimentando en la aplicación de los Modelos de Calitad Total y de Proyección Estratégica, he llegado a algunas conclusiones sobre la mejor utilización de esas herramientas, las que expongo en el desarrollo y conclusiones de esta Ponencia.

EL MODELO DE CALIDAD TOTAL DESARROLLADO POR LOS DRES. DIAZ Y CARBALLAL

Como se conoce, el término “Control Total de la Calidad” fue expuesto por Armand V. Feigenbaum en los años 50, pero referido a las partes o fases del llamado “lazo de la calidad”; o sea, lo definió como “un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mentenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por los diversos grupos en una organización, de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción del cliente”. De manera que se limitó al proceso de producción de bienes o de servicios.

El concepto de “Calidad Total”, que lo concebimos hoy como “un enfoque de dirección que no sólo contempla la calidad del producto o servicios prestados, sino del sistema de dirección en su totalidad”, fue evolucionando hasta nuestros días, gracias a los aportes de autores como William E. Deming, Joseph M. Jurán, Kaoro Ishikawa, Philip B. Crosby, James Harrington, William Conway y otros.

Todos ellos en sus escritos y textos plantean una determinada metodología, modelo, secuencia de etapas o pasos para aplicar la Calidad Total como un proceso, por aquellas entidades que consideren necesario un mejoramiento contínuo que los prepare para competir con éxito y que les hará ganadoras en su medio. Así: Deming plantea 14 pasos, Jurán 8, Ischikawa 6, Crosby 14 y Conway 6.

Como producto del análisis de estos procesos y las experiencias propias, Carlos y Esperanza concibieron un modelo estructurado en 3 partes principales: concepción funcional, concepción organizacional o instrumental y concepción educacional.

La concepción funcional considera el conjunto de acciones que se requieren para elaborar la estrategia necesaria, que permita implantar un Proceso de Calidad Total (PCT). Un esquema de estas acciones aparece en la página siguiente.

La necesidad e importancia del Diagnóstico es evidente, ya que no puede concebirse un cambio si no se conoce el AHORA. Igualmente sucede con la MISION, al tenerse que partir, también, de la definición clara de cuál es la razón de ser, para qué existe la organización.

La base metodológica del Modelo, parte de que el PCT tiene que lograrse mediante la aplicación de una serie de PRINCIPIOS O PARADIGMAS para alcanzar la Calidad Total, tal y como la concebimos, no solamente en el proceso productivo, sino en todos los procesos y comportamientos que suceden en la organización.

DIAGNOSTICO

MISION

METODOS TECNICAS

TACTICA

ESTRATEGIA

POLITICA

PARADIGMAS

MODELO DE LA CALIDAD TOTAL

Los Paradigmas, expuestos en la forma de CAMBIOS PARADIGMATICOS, son:

1. LIDERAZGO - De la Calidad como compromiso del área de Control de la Calidad, a la Calidad como compromiso de la Alta Dirección.

2. PARTICIPACION - De la centralización del poder y las decisiones, a la descentralización, la participación y las decisiones por consenso.

3. CULTURA - De la cultura de aceptar lo mal hecho, a la combatividad contra la mala calidad.

4. EDUCACION - De la capacitación voluntaria y anárquica, a la capacitación integrada en un programa sistemático, en función de los objetivos.

5. OBSESION Y FANATISMO - De la no satisfacción de los requerimientos de los clientes, a la obsesión por la calidad y el fanatismo por satisfacer al cliente.

6. DESEMPEÑO - De la admisión de que es posible cometer errores, a no aceptar el error.

7. PREVENCION - De la evaluación a posteriori de los resultados, a la prevención como sistema fundamental de control.

8. COSTO - Del desconocimiento del costo de la no calidad, a la existencia de un sistema de costo para el análisis de la calidad.

9. METODOS ESTADISTICOS - De los métodos estadísticos como herramientas utilizadas por los técnicos de la calidad, a los métodos estadísticos utilizados y analizados por todos los niveles de la organización.

10. IMPLANTACION - De la no materialización de los cambios propuestos, al dinamismo de la Alta Dirección en la introducción de los cambios.

11. RECONOCIMIENTO - Del reconocimiento excepcional y parcializado, al reconocimiento sistemático y abarcador.

12. AUDITORIA - De no desarrollar auditorías de calidad, al desarrollo sistemático de auditorías de calidad.

Estos paradigmas están reunidos en 3 grupos de 4 cada uno, a saber:

• Paradigmas para la PROYECCION de un PCT (los primeros 4)

• Paradigmas para la GESTION en los PCT (del 5 al 8) y

• Paradigmas para la RETROALIMENTACION de un PCT (del 9 al 12).

A partir de la interiorización, disposición y compromiso de cambiar paradigmas, se requerirá elaborar una POLITICA por la Alta Dirección, que oriente el camino y el compromiso de todos los miembros de la organización de cambiar; así como las correspondientes ESTRATEGIA y TACTICAS. Para llevar a cabo todo el PCT se requieren aplicar diversas técnicas y métodos, sobre la base de una necesaria preparación para el cambio y una alta participación de todos los integrantes de la organización, según se observa en el esquema.

La concepción organizacional o instrumental está dada por aquellos colectivos de dirigentes, especialistas y trabajadores que garanticen un ordenamiento, participación y compromiso de todos en las acciones que deberán acometerse para ejecutar las diferentes fases de la concepción funcional, o sea, del Modelo que consideramos adecuado.

De forma esquemática, la concepción organizacional se concibió como sigue:

CONSEJO DE

APROBACION

CONSEJO

COODINADOR

EQUIPOS DE DISEÑO

EQUIPOS DE TRABAJO

Por

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