La importancia de la calidad
Enviado por • 15 de Abril de 2015 • Tesis • 2.317 Palabras (10 Páginas) • 332 Visitas
RESUMEN
La importancia de la calidad para la competitividad de las empresas es innegable; la función de
calidad dentro de las organizaciones, su impacto en el mercado, el progresivo aumento del interés
de la comunidad académica, los cambios que ha sufrido en sus principios y prácticas, la organización
de los expertos en la materia son indicadores de su avance. Este artículo expone el proceso de
evolución de la calidad, cambios de concepto, cambios de enfoque, tocando temas asociados como
el control, el aseguramiento, la gestión y el mejoramiento; incluye un resumen biográfico de los gurús
de la calidad, sus conceptos de calidad y sus mayores aportes. Termina con el Sistema de Gestión
de Calidad establecido por la norma NTC ISO9001:2008.
Palabras clave: evolución de la calidad, control, aseguramiento, gestión, mejoramiento.
ABSTRACT
THE CONCEPT OF QUALITY: HISTORY, EVOLUTION AND IMPORTANCE FOR THE COMPETITIVENESS
The importance of quality to the competitiveness of enterprises is undeniable, the quality function within
organizations, their impact on the market, the progressive increase in the interest of the academic
community, the changes to its principles and practices, organization of subject matter experts are indicators
of progress. This article explains the quality evolution, concept changes, and changes in appro-
* Ingeniera de sistemas. Especialista en Teleinformática. Magíster en Docencia. Profesora TC, Facultad de Ciencias
Administrativas y Contables, Universidad de La Salle, Bogotá, Colombia. mcubillos@unisalle.edu.co
** Ingeniero industrial. Especialista en Administración de Empresas. Estudiante de Maestría en Ingeniería Industrial.
Profesor TC, Facultad de Ciencias Administrativas y Contables, Universidad de La Salle, Bogotá, Colombia. Correo
electrónico: drozo@unisalle.edu.co
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EL CONCEPTO DE CALIDAD:
HISTORIA, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD
ach topics as control, assurance, management,
improvement; includes a biographical summary
of the quality gurus, their concepts of quality as
well as its greatest contribution and ends with
the Quality Management System established by
the NTC standard ISO9001: 2008.
Keywords: quality evolution, control, assurance,
management, improvement.
INTRODUCCIÓN
La calidad es un concepto inherente a la misma
esencia del ser humano. Desde los mismos orígenes
del hombre, éste ha comprendido que el
hacer las cosas bien y de la mejor forma posible
le proporciona una ventaja competitiva sobre
sus congéneres y sobre el entorno con el cual
interactúa.
En la actualidad, cambios en el esquema empresarial
mundial, como la globalización, conducen
a que la calidad deje de tener el contexto
de boom o moda que se percibía en años
anteriores, para convertirse en una herramienta
para la toma de decisiones de obligatorio manejo
en cualquier organización que pretenda
asegurar su sostenibilidad en el tiempo.
Infortunadamente, aunque el concepto de calidad
en nuestro medio es relativamente novedoso,
en el resto del mundo es un concepto de
manejo cotidiano que ha marcado las enormes
brechas en el campo industrial entre los países
industrializados y los países emergentes.
El propósito del presente artículo es evidenciar y
comprender el proceso evolutivo de la calidad,
visualizando su proceso cronológico y conceptual
hasta llegar a la que se conoce hoy en día.
Asimismo, en este proceso, identificar los aportes
a nivel conceptual y operativo de los intelectuales
que con sus ideas ayudaron a construir,
lo que el mundo entiende hoy por calidad. Para
entender el presente y poder proyectarse hacía
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Revista UNIVERSIDAD DE LA SALLE
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el futuro es fundamental conocer el pasado, es
decir, conocer la historia.
EVOLUCIÓN CRONOLÓGICA DEL
CONCEPTO DE CALIDAD
ANTECEDENTES
La calidad ha sido un elemento inherente a todas
las actividades realizadas por el hombre
desde la concepción misma de la civilización
humana. Esto se evidencia principalmente en
que desde el inicio del proceso evolutivo, el
hombre ha debido controlar la calidad de los
productos que consumía, por medio de un largo
y penoso proceso que le permitió diferenciar entre
los productos que podía consumir y aquellos
que eran perjudiciales para su salud.
En este proceso evolutivo, el hombre entendió
que el uso de armas facilitaba el abastecimiento
de los alimentos necesarios para su subsistencia,
lo que generó un gran interés por construir
y desarrollar armas que le permitieran cazar
presas más grandes y con un esfuerzo menor,
lo que obligó a que en el proceso de diseño,
construcción y mejora de sus armas la calidad
estuviera presente a lo largo de todos estos. Este
proceso se replicó a lo largo de la satisfacción
de todas sus actividades primarias, como la
construcción de sus viviendas, la fabricación de
sus prendas de vestir, etc.
El hombre consolida las primeras civilizaciones
conocidas, en las cuales existen pruebas documentadas
sobre la existencia de la calidad
y su importancia en las actividades desarrolladas.
Según Lara (1982), un testimonio de este
fenómeno se remonta al año 2150 a.C., época
en que la calidad en la construcción de casas
estaba regida por el Código de Hammurabi,
cuya regla 229 establecía que “si un constructor
construye una casa y no lo hace con buena
resistencia y la casa se derrumba y mata a los
ocupantes, el constructor debe ser ejecutado”.
Otro testimonio documentado es aportado por
la civilización fenicia. Los fenicios también utilizaban
un programa de acción correctiva para
asegurar la calidad, con el objeto de eliminar
la repetición de errores. Los inspectores simplemente
cortaban la mano de la persona responsable
de la calidad insatisfactoria.
Evidencias adicionales sobre la importancia de
la calidad se encuentran en otras civilizaciones,
como la egipcia, donde los inspectores de calidad
egipcios verificaban las medidas de los
bloques de piedra caliza de las pirámides por
medio de una cuerda. Esta estrategia también
la empleó la civilización maya. Otro ejemplo
es presentado por la civilización griega, que
también utilizó instrumentos de medida que garantizaran
homogeneidad de medidas para la
construcción de los frisos de sus templos.
ETAPA ARTESANAL
En este proceso evolutivo llegamos a la Edad
Media, donde surgen mercados con base en
el prestigio de la calidad de los productos, se
generaliza la costumbre de agregarles marca
y, con esta práctica, se desarrolla el interés de
mantener una buena reputación (las sedas de
damasco, la porcelana china, etc.). Según De
Fuentes (1998), en el siglo XIII empezaron a
existir los aprendices y los gremios, fenómeno
que convirtió a los artesanos en instructores del
oficio y en inspectores de éste, ya que conocían
a fondo su trabajo, su producto y sus clientes.
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EL CONCEPTO DE CALIDAD:
HISTORIA, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD
Este conocimiento tan amplio del artesano determinó
que sus productos fueran de la mejor
calidad, ya que realizaban el control de calidad
de sus productos y de antemano conocían
las necesidades y expectativas de sus clientes.
En el siglo XVII se produjo una separación entre
la ciudad y el mundo rural, debido a que se
presenta en la escena productiva el desarrollo
del comercio internacional. Este proceso obliga
a que paulatinamente los artesanos migren a las
ciudades y se concentren allí. En este momento
aparece la figura del mercader, que compra la
producción de los artesanos para comercializarla
posteriormente. Esta operación permite a
estos la dedicación exclusiva a sus actividades
productivas. Durante esta etapa, que es el antecedente
a la Revolución Industrial y su producción
en masa, la calidad se fundamentaba en
las destrezas y la reputación del artesano (Penacho,
2000).
REVOLUCIÓN INDUSTRIAL.
FINALES DEL SIGLO XIX
Con la llegada de la era industrial, esta situación
cambió. El taller cedió su lugar a la fábrica
de producción masiva, bien fuera de artículos
terminados o bien de piezas que iban a ser
ensambladas en una etapa posterior de producción.
Los artesanos, al igual que los talleres
también cambiaron. Los de mayor capacidad
económica se transformaron en empresarios,
mientras que el resto se convirtió en los operarios
de las nuevas fábricas.
La era de la revolución industrial trajo consigo
el sistema de fábricas para el trabajo en serie
y la especialización del trabajo. Como consecuencia
de los altos niveles de demanda y la
necesidad implícita de mejorar la calidad de
los procesos exigida por los nuevos esquemas
productivos, la función de inspección se convierte
en elemento fundamental del proceso productivo
y la realiza el operario. Por consiguiente,
el objeto de la inspección simplemente era
identificar los productos que no se ajustaban a
los estándares deseados, para que no llegaran
hasta el cliente (Garvin, 1988).
ADMINISTRACIÓN CIENTÍFICA.
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL
A finales del siglo XIX, en los Estados Unidos
desaparece totalmente la comunicación estrecha
que existía entre los fabricantes y sus clientes,
debido a la imposibilidad de los productores
de comunicarse y satisfacer individualmente
las necesidades de cada uno de sus clientes,
como consecuencia de la aparición del sistema
de producción en serie, el cual se caracteriza
por la poca flexibilidad del producto. En pocas
palabras, se inició formalmente el proceso de
estandarización de las condiciones y métodos
de trabajo.
Es entonces cuando aparecen las teorías sobre
la administración científica, cuyo pionero fue
Frederick Winslow Taylor (1911). Según Evans
y Lindsay (2008), uno de los principios fundamentales
de esta teoría determina que las actividades
de planificación y ejecución del trabajo
deben estar totalmente separadas con el objetivo
de aumentar la productividad. Este nuevo
esquema generó inicialmente una disminución
clara en la calidad del producto, debido a que
los errores humanos aumentaron en gran medida
al desaparecer la inspección realizada por
cada operario anteriormente. Como solución,
se adoptó la creación de la función de inspec84
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ción en la fábrica, centralizada en un empleado
responsable de determinar los productos buenos
y malos.
Así aparecen por primera vez en los organigramas
de las empresas los departamentos de control
de calidad que, a través de la inspección,
verifican uno a uno los productos terminados
para detectar sus defectos y proceder a tomar
las medidas respectivas de solución y evitar así
que los mismos lleguen al consumidor. En esta
etapa, calidad significa atacar los efectos y no
la causa; se encuentra un enfoque netamente
correctivo, porque los responsables son únicamente
los inspectores de calidad, que soportan
sus decisiones en inspecciones visuales y en la
utilización de algunos instrumentos de medición
para realizar comprobaciones de producto contra
unos estándares fijados para éste.
En consecuencia, con la aparición de la administración
científica en los esquemas productivos
de la época, se da inicio a la primera etapa
del desarrollo de la calidad, conocida como
control de calidad por inspección.
Una vez terminada la primera guerra mundial,
periodo donde se perfeccionan los sistemas de
producción en serie y los procesos y técnicas de
inspección de calidad, se inicia la segunda etapa
del desarrollo del concepto de calidad, donde
la inspección se convierte en una herramienta
de la calidad y deja de ser el eje de la misma.
Entre 1920 y 1940 la tecnología industrial cambió
rápidamente. La Bell System y su subsidiaria
manufacturera, la Western Electric, estuvieron a
la cabeza en el control de la calidad creando
un departamento de ingeniería de inspección
que se ocupara de los problemas creados por
los defectos en sus productos y la falta de coordinación
entre sus departamentos. George
Edwars y Walter Shewhart, miembros de dicho
departamento, fueron sus líderes.
En 1924 el matemático Walter Shewhart diseñó
una gráfica de estadísticas para controlar las
variables del producto, dando así inicio oficial
a la era del control estadístico de calidad, lo
cual proporcionó un método para controlar la
calidad en medios de producción en serie a
unos costos más económicos que los anteriores.
El objetivo de este nuevo método era mejorar,
en términos de costo-beneficio, las líneas de
producción, aplicando la estadística de manera
eficiente para elevar la productividad y disminuir
los errores (Shewhart, 1931). Cabe anotar
que además de su preocupación por la estadística
aplicada al control de calidad, Shewhart
también se preocupó por el rol administrativo
de la calidad, diseñando el famoso ciclo PHVA
(Planear, Hacer, Verificar, Actuar), bautizado
más adelante por los japoneses como el ciclo
Deming, el cual es la base de los sistemas de
gestión de calidad existentes en la actualidad.
Al estallar la Segunda Guerra Mundial, el control
estadístico de calidad se convirtió de manera
paulatina en un arma secreta de la industria.
Así, los estudios industriales sobre cómo elevar
la calidad basándose en el nuevo método estadístico
propuesto condujeron a los norteamericanos
a liderar la segunda etapa del desarrollo
de la calidad, conocida como aseguramiento
de la calidad.
Según Duncan (1996), el objetivo fundamental
de este nuevo sistema era el demostrar con total
certeza que, a través de un sistema basado en
la estadística, era posible garantizar los estánda85
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HISTORIA, EVOLUCIÓN E IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD
res de calidad de manera que se evitara, sobre
todo, la pérdida de vidas humanas; uno de los
principales interesados en elevar la calidad y el
efecto de ésta en la productividad fue el gobierno
norteamericano, en especial su industria militar.
Para los militares era fundamental el evitar que
tantos jóvenes norteamericanos perecieran simple
y sencillamente porque sus paracaídas no se
abrían. En octubre de 1942, de cada mil paracaídas
fabricados, por lo menos 3,45% no
se abrió, lo que significó una gran cantidad de
jóvenes soldados norteamericanos caídos como
consecuencia de los defectos de fábrica de los
paracaídas. A partir de 1943 se intensificó la
búsqueda para establecer los estándares de calidad
a través de la visión aportada por aseguramiento
de la calidad para evitar aquella tragedia.
Para lograr elevar la calidad en las industrias
militares, se crearon las primeras normas de calidad
en el mundo, fundamentadas en el concepto
de aseguramiento de la calidad. Para lograr
un verdadero control de calidad, se creó un sistema
de certificación de calidad que el ejército
de Estados Unidos implantó en la Segunda Guerra
Mundial. Las primeras normas de calidad
norteamericanas funcionaron precisamente en la
industria militar y fueron llamadas las normas Z1,
las cuales tuvieron un gran éxito para la industria
norteamericana y permitieron elevar los estándares
de calidad drásticamente, disminuyendo en
un gran número el derroche de vidas humanas.
Durante el mismo periodo de la Segunda Guerra
Mundial, aparece en la escena del desarrollo
de la calidad el doctor William Edwars
Deming, uno de los grandes estadistas y discípulos
Shewhart, que también había trabajado
en la célebre Western Electric Company de la
ciudad de Chicago, Illinois, donde tuvieron lugar
los primeros experimentos serios sobre productividad
por Elton Mayo. Deming, absolutamente
desconocido en este tiempo, trabajó en
la Universidad de Stanford capacitando a los
ingenieros militares en el control estadístico de
calidad. Entre 1942 y 1945 Edwards Deming
contribuyó a mejorar la calidad de la industria
norteamericana dedicada a la guerra.
SEGUNDA GUERRA MUNDIAL.
DÉCADA DE LOS SETENTA
Según Evans y Lindsay (2008), una vez finalizada
la Segunda Guerra Mundial, la calidad
siguió dos caminos diferentes. Por un lado, Occidente
continuaba con el enfoque basado en
la inspección. Por otro lado, se debe destacar
el proceso desarrollado en Japón, que comenzó
una batalla particular por la calidad con un
enfoque totalmente distinto al occidental. Japón,
durante la década de los cincuenta, comprendió
que para no fabricar y, por tanto, vender
productos defectuosos, era necesario producir
artículos correctos desde el principio.
Deming llegó a Tokio y en 1947 inició sus primeros
contactos con ingenieros japoneses. En
1950 fue invitado por el presidente de la Unión
de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE). Deming,
el padre de la calidad japonesa, se dio a
conocer por impartir una serie de conferencias
a estos ingenieros sobre control estadístico de
calidad y sobre el modelo administrativo para
el manejo de la calidad, en las que explicó la
responsabilidad del personal directivo para lograrla.
Deming llevó a Japón el ciclo PHVA.
Por consiguiente, pese a que el control de calidad
se inició con la idea de hacer hincapié
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en la inspección, pronto se pasó a la prevención
como forma de controlar los factores del
proceso que ocasionaban productos defectuosos.
Las empresas niponas entendieron que se
necesitaba un programa de control de calidad
cuya aplicación fuera más amplia que la considerada
hasta el momento. Por mucho que se
esforzase el departamento de producción, sería
imposible resolver los problemas de confiabilidad,
seguridad y economía del producto si el
diseño era defectuoso o los materiales eran mediocres
(Gorgemans, 1999).
Es importante señalar que los japoneses no tenían
antecedentes claros de la calidad y que
ésta era
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