Mejora De Servicios

Título:

Uso de la reingeniería para la mejorar de los servicios.

Introducción:

Hoy en día los clientes de una empresa no esperan únicamente recibir el producto por el que se está pagando, sino se desea el valor agregado, un “plus” que haga una diferencia frente a otros competidores de la misma rama, podemos ver el caso cada vez más fuerte de las compañías de dispositivos móviles que agregan funciones únicas y que otorgan un cierto estatus de exclusividad a sus usuarios. Pero el valor agregado no solo se encuentra en los elementos tangibles del producto, hoy en día el contacto cliente-productor es más importante, ya que el servicio dependerá directamente de la interacción humana, es decir el servicio es tan bueno como el trato que reciba el cliente de parte del personal, esto representa una variación intangible al proceso que otorgar un valor extra.

Por eso hoy en día el término reingeniería e ingeniería inversa son tan nombrados, se definen como la revisión y rediseño del proceso con el objetivo de alcanzar mejoras significativas respecto a los resultados que se estaban obteniendo en las medidas críticas del negocio.

Para poder realizar las actividades de reingeniería es necesario que los dueños del proceso usen herramientas que les permitan descubrir las necesidades del cliente, el Benchmarking juega un rol estratégico en este objetivo, ya que permite estudiar los mercados y las necesidades de los clientes en base a las exigencias que se observan a las competidores.

Contenido:

1.- Las Barreras se clasifican en “Barreras Duras” y “Barreras Suaves”.

• Las “Barreras Duras” son:

• Los problemas de Tecnologías de Información: Esta barrera se aplica en las instituciones educativas y de investigación, cuando una persona que se ha relacionado poco con las TI debe ingresar a algún programa de preparación con base en alguna plataforma, como Black Board, y la barrera tecnológica les impide desarrollar sus cursos de manera eficiente y no aprovechan las ventajas que la educación en línea puede aportar a su desarrollo profesional.

• Problemas de Recursos: Prácticamente se presenta en cualquier actividad, en este caso nosotros en una UTM debemos realizar pagos por cada materia que cursaremos y aquellos que no cuenten con una beca o los ingresos necesarios para ingresar a este tipo de universidades se verán obligados a prescindir de la oportunidad.

Obstáculos Legales.

• Las “Barreras Suaves” son:

• La resistencia interna individual: En ocasiones puedes encontrar miembros de la organización que realizan sus actividades sin ningún valor agregado y puede llegar a dificultar la experiencia del alumno o de algún otro miembro de la organización.

• La resistencia interna grupal: Los trámites burocráticos existen en todas las organizaciones y el método en línea puede provocar retrasos en la atención de las inquietudes y los alumnos no tienen forma de saber las razones que afectan el tiempo de respuesta de sus solicitudes.

• La resistencia externa: Al tratarse de un método que no es común para nosotros en México, la escuela en línea puede ser para muchos una pérdida de tiempo, por lo cual se recibe presión en algunos sectores relacionados a los alumnos para no iniciar una experiencia de este tipo.

Utilizando el caso de la UTM en su modalidad en línea haremos un análisis considerando la metodología de Hammer para reingeniería de negocios.

La modalidad en línea en UTM consta de 1 a 3 materias por mes, cada semana se entregan de 2 a 3 actividades evaluables y se realizan otras tantas que no tienen ponderación en

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