MEJORAS DE SERVICIOS AL CLIENTES

Con estudios reconocidos ante la

Secretaría de Educación Pública SEP,

Según acuerdo 20090279 de fecha 24 de mayo de 2009.

“Evaluación de la Satisfacción del Cliente”

Empresa “Micro Servicios del Sureste, S.A. de C.V.”

Informe de Estadía Empresarial de la:

Licenciatura en Administración de Empresas, del Sistema UNIDA

Presenta:

Martha Patricia Hernández de la Cruz

Asesor Empresarial: Asesor Académico:

Ing. Alberto Vázquez Cano Lic. Manuel A. Villegas Rosique

Villahermosa Tabasco a 02 de Agosto de 2014.

Contenido

Listas de Figuras y Tablas 4

2 Introducción 5

2.1 Planteamiento del problema 5

2.2 Objetivos: 6

2.3 Importancia del Estudio 7

2.4 Limitaciones del Estudio 8

2.5 Justificación 10

3.1 Caracterización de la empresa 11

3.2 Funciones y Estructura 12

3.3 Misión, Visión y Valores 19

3.3.1 Misión 19

3.3.2. Visión 19

3.3.3 Valores 20

3.4 Situación Actual y competencia 22

4 Antecedentes 26

4.1 Antecedentes Teóricos 26

4.2 Antecedentes Prácticos 36

4.3 Antecedentes Contextuales 39

5 Propuesta de Solución 39

5.1 Objetivo general 39

5.2 Objetivos específicos de la propuesta 39

5.3 Explicación general de la propuesta 40

5.4 Fases de la propuesta 40

5.5 Actividades a realizar (Cronograma) 55

5.6 Políticas y procedimientos 56

5.7 Recursos Humanos implicados en la propuesta 57

5.8 Costos implicados en la propuesta 58

5.9 Material, instrumentos e instalaciones necesarias 58

5.10 Mecanismos de evaluación y seguimiento 59

5.11 Sugerencias para la implementación 60

6 Conclusiones y recomendaciones: 62

7 Referencias Bibliografías: 63

8 Anexos 64

Listas de Figuras y Tablas

Figura 1

Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos. Norma ISO9001

Figura 2. Ciclo de Deming

2 Introducción

2.1 Planteamiento del problema

Evaluar la satisfacción del cliente es ya habitual en la gestión empresarial. La norma ISO 9001 lo incluye como un requisito (lo menciona en su punto 8.2.1 Satisfacción del cliente. Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.) Y el modelo EFQM (Excelencia y Calidad en la Gestión Empresarial) lo considera como el criterio de mayor peso específico.

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la Figura 1 ilustra los vínculos entre los procesos y muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos.

La satisfacción del cliente constituye un indicador clave para evaluar el desempeño global de la organización y analizarla ayuda a crear una cultura de mejora continua de la gestión. Un sistema de gestión es una herramienta que debería permitir recopilar y analizar información con el objeto de identificar oportunidades de mejora.

A la Gerencia de “Micro Servicios del Sureste, S.A. de C.V.”, le es de vital importancia conocer el grado de satisfacción del cliente, con la finalidad de lograr un mayor grado en la calidad del servicio ya que actualmente no se cuenta con ningún método enfocado a evaluar la situación actual de la percepción del cliente y por consecuencia establecer una mejora continua de los servicios y productos que se ofrecen así como en el profesionalismo y ética del personal en la prestación de los mismos, considerando la fuerte competencia del mercado y las altas exigencias de los clientes.

Actualmente las funciones se limitan al manejo de una orden de trabajo donde se describe el servicio solicitado y solo es firmada por el cliente de lo cual en ninguna parte de la entrega del servicio existe una herramienta de medición para determinar en qué grado el departamento está cumpliendo con los requisitos de los clientes a través del procedimiento de evaluación de satisfacción.

Lo que se pretende al medir la satisfacción de los clientes de “Micro Servicios del Sureste, S.A. de C.V.” es valorar objetivamente la percepción de los mismos sobre el conjunto del servicio y utilizar posteriormente esta información para mejorar el rendimiento en aquellas áreas que puedan contribuir más en aumentar la satisfacción del cliente.

2.2 Objetivos:

El objetivo principal consiste en diseñar una propuesta de un programa para determinar el nivel de satisfacción de los clientes de “Micro Servicios del Sureste, S.A. de C.V.” con el fin de obtener información relevante con la cual se logre identificar áreas de oportunidad que nos permitan la aplicación de acciones para el mejoramiento continuo de la calidad, con objetivos específicos, basada en las necesidades de la empresa.

• Analizar el contenido de la Norma ISO9001 con respecto al punto de la Satisfacción del cliente como base para su aplicación en la propuesta de medición en la empresa “Micro Servicios del Sureste, S.A. de C.V.”

• Diseñar el instrumento que permitan evaluar la Satisfacción del cliente

• Evaluar el grado de Satisfacción del Cliente con el servicio ofrecido globalmente como para los distintos aspectos que intervienen en la relación con el cliente

• Identificar los factores determinantes que pueden afectar positiva o negativamente la satisfacción del cliente

• Construir un informe que describa las fortalezas y oportunidades de mejora al interior del área de atención al usuario de la empresa “Micro Servicios del Sureste, S.A. de C.V.”

2.3 Importancia del Estudio

Conocer la opinión de los clientes es de una importancia fundamental para toda organización que pretenda ser exitosa. Medir la Satisfacción de sus clientes le permite a una empresa conocer sus propias fortalezas y debilidades, sobre las cuales podrá trazar las estrategias de mejora que le resulten más convenientes.

El cliente es el que decide qué producto quiere comprar, cuándo lo quiere comprar y cuánto tiempo está dispuesto a esperar hasta que se le sirva. La satisfacción del cliente es la parte más importante de la estrategia empresarial ya que proporciona los siguientes resultados:

Compras repetitivas:

Los clientes satisfechos vuelven a comprar el mismo producto cuando surge nuevamente esa necesidad.

Cross buying:

El cliente satisfecho compra otro tipo de productos que ofrece nuestra empresa.

Propaganda boca a boca:

Los clientes satisfechos son la mejor propaganda que puede tener una empresa, ya que al haber consumido nuestro producto y tener una experiencia con el mismo, influyen positivamente en la decisión de otros clientes potenciales. Además esta propaganda es un medio de publicidad sin coste para nuestra empresa.

Reducción de costos:

Mantener un cliente satisfecho en nuestra cartera de clientes cuesta unas cinco veces menos que conseguir un nuevo cliente.

Insensibilidad a subidas de precio:

Los clientes satisfechos suelen ser poco sensibles a las subidas racionales de precio. Estos clientes, al tener una buena experiencia con nosotros, probablemente preferirán pagar un poco más antes de arriesgarse a cambiar de proveedor.

2.4 Limitaciones del Estudio

Para obtener o recopilar la información sobre los niveles de satisfacción de los clientes de “Micro Servicios del Sureste, S.A. de C.V.” se va requerir de métodos o técnicas de investigación los cuales tendrán sus limitaciones que enfrentar.

Una de las limitantes del estudio es enfrentar la cultura del personal de la empresa en directivos y empleados, los paradigmas, que no permiten ver más allá de lo que un cliente realmente puede esperar del servicio. El error que cometen muchos directivos y el personal de la empresa es asumir que saben lo que desean los clientes y actuar en consecuencia sin darse cuenta de que la base de sus decisiones son presunciones no confirmadas por datos y hechos reales. El caso extremo es cuando la empresa considera que “saben mejor que los clientes qué es lo que desean”.

Dentro de las limitaciones que nos enfrentaremos podemos mencionar:

 Alguna oposición de los clientes para participar en las técnicas aplicadas en el estudio para realizar las evaluaciones.

 Los clientes manifiesten sus experiencias recientes y no consideren la mayoría de las experiencias vividas que han tenido en su relación con la empresa.

 El poco interés del personal de la empresa en participar en las evaluaciones e implementación de un proceso periódico de satisfacción del cliente por temor a ser evaluados en el servicio que prestan.

 Los recursos humanos, tecnológicos y financieros para llevar a cabo el estudio.

 Que no se logre abarcar un universo aceptable de clientes encuestados.

 La definición de encuestas que permitan

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