Mejora De Un Servicio

1. CONCEPTOS BÁSICOS DE LOS SISTEMAS DE PAGO

El dinero es muy útil ya que nos facilita enormemente la compra y venta de bienes y servicios. Es posible adquirir un refresco con un tendero que uno jamás haya visto, a cambio de unas cuantas monedas; o vender un coche a cambio de una transferencia electrónica. Esto es mucho mejor y más simple que la alternativa del trueque, es decir el intercambio de un bien por otro.

Resulta muy poco práctico usar billetes y monedas para todas las transacciones. Hay transacciones de un monto demasiado alto para pagarlas con billetes. Para facilitar las transacciones y para hacerlas más rápidas y seguras, los bancos ofrecen otros instrumentos de pago, como por ejemplo los cheques y las tarjetas de crédito.

Según Marcia Noda Hernández (S.F)

1.1. Sistemas de pago

“Para que la economía funcione bien, es necesario que el conjunto de instrumentos y procesos bancarios que se usan para transferir dinero funcionen bien y sean muy seguros. Este conjunto de instrumentos y procesos bancarios se le conoce como sistemas de pagos. El buen funcionamiento y la seguridad de los sistemas de pago hacen que la gente tenga confianza y con ello se facilitan las actividades económicas. El Banco de México es responsable de que los sistemas de pago sean seguros y eficientes. Un sistema de pagos es seguro en la medida que los riesgos por participar en él estén bien administrados, esto es, los riesgos sean eliminados, atenuados, y/o distribuidos de forma justa entre sus participantes. Un sistema de pagos es eficiente cuando al utilizarlo es práctico para sus participantes y los costos asociados a su participación son relativamente bajos, considerando los beneficios operativos y/o de reducción de riesgos obtenidos por participar en él.

Los sistemas de pago interbancarios se basan en un contrato que los participantes firman con el operador del sistema. Además del operador del sistema y de los participantes, interviene un agente liquidador que lleva las cuentas de los participantes donde carga y abona el importe correspondiente a los pagos para liquidarlos. El banco central es frecuentemente el agente liquidador de un sistema de pagos ya que generalmente todos los bancos tienen cuentas en él. En México, el agente liquidador para varios sistemas es el Banco de México.

1.2. Medios de pago

Un activo que se puede usar como dinero es un medio de pago. Desde luego, los billetes y monedas son medios de pago. Otro medio de pago muy importante son los depósitos bancarios. Las cuentas bancarias, como por ejemplo, las cuentas corrientes (también llamadas cuentas de cheques, en las que el titular puede disponer de su dinero de forma inmediata), las cuentas de ahorro y los depósitos a plazo, son dinero que una persona deposita en un banco. Estas cuentas son la base de los sistemas de pago con los que se pagan muchas de las transacciones de la economía. En una semana cualquiera, se transfiere mucho más dinero a través de los sistemas de pagos interbancarios que por la entrega de billetes y monedas. Para proteger a los depositantes, es necesario vigilar tanto la solvencia de los bancos, esto es, que el banco tenga los recursos para cumplir sus obligaciones con sus depositantes; como la seguridad y eficiencia de los sistemas de pago que procesan transferencias entre las cuentas. El Banco de México coopera con otras autoridades, como la Comisión Nacional Bancaria y de Valores y con la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, en la vigilancia de la solvencia de los bancos, y es responsable de vigilar la seguridad y eficiencia de los sistemas de pagos.

Además, usar los depósitos como medio de pago hace posible que los depositantes mantengan su dinero en sus cuentas bancarias, de otra forma tendrían este dinero en billetes y monedas, asimismo los bancos tienen más dinero para prestar a otros.

1.3. Instrumentos de pago

Los billetes son medios de pago ampliamente aceptados. Sin embargo, en algunas circunstancias, existen otros medios de pago mejores que los billetes, como por ejemplo, el saldo de la cuenta bancaria de una persona. Los medios de pago distintos a los billetes requieren el uso de instrumentos, como son los cheques, las tarjetas y las transferencias electrónicas. Es decir, para poder hacer uso de ese saldo bancario no basta con tener un saldo a favor, se necesita un instrumento como una tarjeta, un cheque o una transferencia para evitar tener que sacar billetes de la cuenta.

La tecnología ha hecho innecesaria la presencia física de las dos partes involucradas en una transacción. Por ejemplo, una persona que tenga una cuenta bancaria puede instruir a su banco desde su portal de Internet que cargue una cantidad de dinero a su cuenta y la envíe, a través del sistema de pagos interbancario, a otro banco para que éste abone la cantidad correspondiente en la cuenta bancaria de otra persona a la que le quiere hacer un pago. Con este servicio, las personas no necesitan transportar billetes y monedas para cubrir sus obligaciones y se evita perder tiempo y correr riesgos significativos. A pesar de que lo anterior puede parecer sencillo se requiere de una complicada infraestructura”.

2. Riesgos en los sistemas de pago

Los sistemas de pagos están expuestos a muchos riesgos particulares, entre ellos operativos, legales y financieros, así como a un riesgo general que se le conoce como riesgo sistémico.

Es muy importante que el diseño y las reglas de los sistemas de pagos reduzcan los riesgos. Las fallas tanto en las reglas como en el diseño pueden asignar riesgos a quien no le corresponden o no tiene forma de administrarlos y magnificar los efectos negativos de un evento.

Según Reyner Pérez Campdesuñer (S.F)

2.1. Riesgo operativo

“Los sistemas de pago generalmente dependen de sistemas de cómputo que pueden estar sujetos a fallas que interrumpen la operación o causan pérdidas de datos. Si las interrupciones son largas, pueden causar serios problemas. Por ejemplo, si un sistema de pagos con tarjeta deja de funcionar por unos minutos, claramente se formarán largas filas en los supermercados, la gente no podrá pagar su consumo en los restaurantes y muchos comercios perderían ventas. Interrupciones largas en las operaciones de otros sistemas pueden resultar en que mucha gente no reciba el dinero de su nómina a tiempo, o que se interrumpa la operación de los mercados financieros.

Las fallas operativas pueden ocurrir por una falla en equipos de cómputo, errores en los programas informáticos o por acciones malintencionadas. También es posible que una persona no siga correctamente las reglas del sistema. Estos eventos generan el riesgo operativo.

2.2. Riesgos financieros

Puede suceder que algunos participantes en un sistema de pagos no cumplan sus obligaciones. Esto genera un riesgo financiero. Hay dos tipos de riesgos financieros: riesgo de liquidez, que es la posibilidad de que uno o más participantes no cumplan con sus obligaciones a tiempo aunque sí lo hagan más adelante y riesgo de crédito, que es la posibilidad de que uno o más participantes se declaren insolventes y no cumplan con sus obligaciones.

2.3. Riesgo legal

El funcionamiento de un sistema de pagos se establece en las reglas de éste. En ellas se incluyen también los derechos y obligaciones de los participantes, incluyendo al operador del sistema. Si las reglas del sistema tienen defectos, o si el sistema legal no asegura bien las transacciones o da lugar a que se produzcan interpretaciones que no son los que esperaban los participantes, pueden registrarse pérdidas económicas y los agentes financieros seguramente tendrán menos confianza en el sistema. Esta situación genera un riesgo legal.

2.4. Riesgo sistémico

Si el incumplimiento de las obligaciones de un participante en un sistema de pagos causa que otros dejen de cumplir las suyas, se pueden generar más fallos y amenazar todo el proceso de liquidación y, eventualmente, la estabilidad del sistema financiero. Esta posibilidad genera lo que se conoce como riesgo sistémico”.

3. FACTORES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Evidentemente al cliente no es posible inspeccionarlo, sino más bien satisfacerlo quizás el único parámetro mediante el cual ejercer cierto control sobre el cliente radique en el hecho de garantizar que no se le ofrezca a este más que aquello que se le puede brindar con el objetivo de no crearle expectativas superiores a las que son posibles satisfacer.

No obstante el cliente brinda la posibilidad de cerrar el ciclo y tener una idea general de la calidad del servicio, sólo que con un carácter retroactivo, mediante los resultados de los estudios de su satisfacción según los cuales se pueden conocer las causas de no conformidad, también retroalimenta con sus quejas y reclamaciones aunque n ningún modo la ausencia de estas debe considerarse sinónimo de calidad.

Según Gelmar García Vidal (marzo 2003)

3.1 Amabilidad

“Que se debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, y bajo cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores del negocio, desde el encargado de la puerta hasta el dueño del negocio. Siempre se debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser cortés, atento, servicial, y siempre dar las gracias.

3.2 Ambiente agradable

Un ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente, por una buena decoración, por una buena disposición de los elementos del local, por una buena disposición de la

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