Los Servicios

INTRODUCCIÓN.

La investigación que aquí se presenta, tiene origen al servicio; que como a continuación lo definiremos como una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico. O en consecuencia será definido como el conjunto de actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo.

Además se comentara la expectativa y perspectiva de los ciudadanos acerca del mismo, sobre cómo se toma en consideración la percepción de los ciudadanos/as que hacen uso de los servicios sociales en la planificación, gestión y evaluación de los mismos.

Así mismo de esta manera se determinará la correcta relación con los clientes que permitirá a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.

Además se desarrollaran los temas relacionados como lo son la Post-Venta, esperando pues determinar cuál es la razón de la misma como una faceta comercial que, por derecho propio, debe figurar entre las demás técnicas comerciales. Un estudio de ella requiere una visión diferente de las ventas pero ambas se complementan aun siendo distintas. En consecuencia desarrollaremos de manera breve lo que son los reclamos y las quejas y sus diferencias y similitudes.

EL SERVICIO.

Concepto:

Existen diversas definiciones acerca de lo que es el Servicio; sin embargo a continuación presentaremos su definición según diversos autores:

Por su parte Stanton, Etzel y Walker, definen los servicios como actividades identificables e intangibles que son el objeto principal de una transacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades en consecuencia en esta propuesta, cabe señalar que según los mencionados autores ésta definición excluye a los servicios complementarios que apoyan la venta de bienes u otros servicios, pero sin que esto signifique subestimar su importancia.

Para Richard L. Sandhusen, los servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo.

Según Lamb, Hair y McDaniel, un servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente.

Por otro lado para la American Marketing Association (A.M.A.), los servicios son productos, tales como un préstamo de banco o la seguridad de un domicilio, que son intangibles o por lo menos substancialmente. Si son totalmente intangibles, se intercambian directamente del productor al usuario, no pueden ser transportados o almacenados, y son casi inmediatamente perecederos. Los productos de servicio son a menudo difíciles de identificar, porque vienen en existencia en el mismo tiempo que se compran y que se consumen. Abarcan los elementos intangibles que son inseparabilidad; que implican generalmente la participación del cliente en una cierta manera importante; no pueden ser vendidos en el sentido de la transferencia de la propiedad; y no tienen ningún título. Hoy, sin embargo, la mayoría de los productos son en parte tangibles y en parte intangibles, y la forma dominante se utiliza para clasificarlos como mercancías o servicios. Estas formas comunes, híbridas, pueden o no tener las cualidades dadas para los servicios totalmente intangibles.

En síntesis tenemos que un servicio es una obra, una realización o un acto que es esencialmente intangible y no resulta necesariamente en la propiedad de algo. Su creación puede o no estar relacionada con un producto físico. Complementando ésta definición, cabe señalar que según los mencionados autores, los servicios abarcan una amplia gama, que va desde el alquiler de una habitación de hotel, el depósito de dinero en un banco, el viaje en avión a la visita a un psiquiatra, hasta cortarse el cabello, ver una película u obtener asesoramiento de un abogado. Muchos servicios son intangibles, en el sentido de que no incluyen casi ningún elemento físico, como la tarea del consultor de gestión, pero otros pueden tener un componente físico, como las comidas rápidas.

A manera de conclusión con respecto a la definición de los servicios según distintos autores tenemos que; los servicios son actividades identificables, intangibles y perecederas que son el resultado de esfuerzos humanos o mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo que implican generalmente la participación del cliente y que no es posible poseer físicamente, ni transportarlos o almacenarlos, pero que pueden ser ofrecidos en renta o a la venta; por tanto, pueden ser el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o deseos de los clientes.

En el campo de la economía, un servicio es el conjunto de actividades realizadas por una empresa para responder a las necesidades del cliente. De esta forma, el servicio podría definirse como un bien no material. Por lo tanto, los proveedores de servicios no suelen manejar grandes materias primas y cuentan con pocas restricciones físicas. Por el otro lado, su principal valor es la experiencia. Cabe destacar que los proveedores de servicios forman lo que se conoce como el sector terciario de la industria.

Entre las características propias de un servicio que permiten diferenciarlo de un producto aparecen la intangibilidad (un servicio no puede verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra), la heterogeneidad (dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales), la inseparabilidad (la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos), la perfectibilidad (un servicio no se puede almacenar) y la ausencia de propiedad (los compradores de un servicio adquieren el derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no la propiedad del mismo).

Importancia del Servicio:

Su importancia estriba en que un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

Estrategias del Servicio:

• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.

• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.

• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.

• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos públicos.

Principios en los que Descansa la Calidad del Servicio:

 El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

 El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

 La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores.

 La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

 Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

 Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

Características Específicas de los Servicios:

 Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.

 Los servicios son personalizados.

 Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.

 Los servicios se producen conforme a la demanda.

 Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse.

 Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.

 Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

 Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.

 Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).

 Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.

 Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.

 Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción.

 Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

Razones que Frenan la Implantación de la Calidad de Servicio:

A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

 Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios.

 El cliente es de buena fe.

 El servicio es una inversión importante.

 Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los

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