Manual De Recepción Hotelera

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

Recepción

El departamento de recepción se constituye en la tarjeta de presentación de un establecimiento de alojamiento, su importancia radica en ser el primer punto que el cliente tiene contacto bien sea de forma personal o a través de cualquier medio de comunicación.

La sincronización, coordinación y control, permiten que este importante departamento desempeñe un papel eficiente dentro de la organización general porque se involucra con todas las demás áreas.

El presente manual nace como resultado del análisis y diagnóstico del departamento de recepción en temas de sostenibilidad, en base a la demanda de la gestión hotelera que obedece a la necesidad de estandarizar lo procedimientos brindando pasos prácticos que permitirán que la operación se vuelva más competitiva en el mercado global donde existe una gran demanda por prestadores de servicios turísticos ambientalmente responsables.

Relación con otras áreas del negocio

Gerencia General (Administrador/a, Gerente): Como máximo responsable del hotel, debe estar informado de las llegadas y salidas de huéspedes que se producen a diario e incidencias en su caso.

Ama de Llaves: Recepción y Ama de Llaves son los dos brazos del servicio de hospedaje. La relación es permanente: para enviarle los listados de clientes hospedados y salidas previstas, comunicarle los cambios de habitación, servicios solicitados, bloqueos por reserva y el control de ocupación, etc.

Alimentos y Bebidas: Si el hospedaje incluye servicio de Cocina y Restaurante, desde estas áreas se requiere en muchas ocasiones la atención desde Recepción, tanto para planificar los servicios como para comunicar incidencias o solicitudes puntuales del cliente.

Mantenimiento: En relación con la comunicación de averías producidas en el hotel, principalmente en las habitaciones, las cuales son comunicadas por los huéspedes directamente a Recepción o por empleados de otros departamentos.

Contabilidad: A través de este departamento es que Recepción, recibe la lista de créditos para empresas y/o huéspedes particulares. De igual manera la autorización para exonerar del cobro de impuesto a los huéspedes, así como el control y seguimiento de garantías de pagos y cuentas excedidas de los clientes.

Seguridad: De existir vigilantes, CPFs o cualquier otro sistema de seguridad, es razonable que se coordine y gestiones desde Recepción

Descripción de puestos de trabajo

Perfil del recepcionista

El personal de atención al cliente (en este caso Recepción y el equipo del Ama de Llaves), es la cara de todo establecimiento y es el primer lugar donde se dirige el cliente a su llegada y cuando tiene necesidad de obtener alguna información, solicita un servicio o desea hacer algún reclamo.

La buena atención brindada en todo momento es fundamental y constituye uno de los elementos más sensibles a la hora de que éste evalúa el servicio recibido. La cortesía, el tacto y la buena voluntad en la atención del reclamo, la admisión del error y la disculpa cuando es necesaria, contribuyen a calmar el descontento y proporcionan el ambiente necesario para atender correctamente al cliente, aunque, a veces, la solución no pueda encontrarse en ese

El empleado de atención al cliente debe poseer las siguientes cualidades básicas para desempeñar su puesto:

Vocación de Servir.• Debe gustarle su trabajo, tratar al cliente y hacerlo sentir como si estuviese en su propia casa y buscar satisfacer sus necesidades en la medida de sus posibilidades.

Buenos Modales• . Debe mostrar buenos modales tanto en el trato personal como telefónico o cualquier otra forma de comunicación. Debe conocer las reglas básicas de protocolo, que facilitarán su relación con el cliente.

Buen Administrador de su Trabajo• . Todas las funciones del proceso administrativo: planear, organizar, dirigir y controlar, deben estar presentes en el desempeño de este importante puesto.

Sentido Común y Adaptabilidad• . Tratará con infinidad de clientes de distinta procedencia, con diferentes gustos y costumbres, que le solicitarán sus servicios de diversas maneras, así que como profesional, debe actuar siempre analizando las situaciones y tomando el camino correcto para empresa en la cual desempeña sus tareas. momento.

Simpatía y Cortesía.• Debe moderar sus emociones y sentido del humor, tratando de lograr siempre un trato agradable y un deseo de servir.

Entusiasta• . Animoso, con energía y positivismo cada jornada y en todo momento. Tratando de mejorar de manera permanente, comprometido con los objetivos comunes del negocio.

Respetuoso• . Está de más decir que en todo negocio de atención al cliente, se reciben personas de las más diversas costumbres, razas, religiones, ideologías, etc., a las cuales deberá tratar con igualdad.

De Mente Ágil• . Dada la gran cantidad de decisiones que deberá tomar, analizará siempre todas las posibilidades para elegir el camino que considere correcto. Esta agilidad le ayudará también en sus tareas, y a lograr siempre la eficiencia (cumplir con los objetivos fijados, sin abandonar la calidad y controlando los costos).

Exacto en sus Respuestas• . Debe contestar lo que sabe, no inventar, dando justo la información solicitada y aplicando siempre las sensibilidad debida para evitar las malas interpretaciones, que ocasionan pérdidas a la empresa.

Puntual• . Esta calidad debe integrar su personalidad, a fin de responder a la empresa y a sus compañeros de trabajo, antes de exigirla.

Cuidadoso en su Presencia.• Debe ser cuidadoso en su uniforme, su limpieza, su arreglo personal y su fisonomía, tendiendo siempre a lo clásico y conservador, no a lo extravagante, lo cual puede ofender a los clientes. Debe evitar el uso de joyas y bisutería, así como el uso de grandes cantidades de perfume o maquillaje, en el caso de las mujeres. Nunca debe olvidarse que es la imagen de la empresa en la cual se desempeña.

Seguridad en uno mismo• . Nunca debe actuar a la defensiva por lo que debe manifestar siempre esa seguridad que le hará obtener confianza en si mismo y en las funciones que desempeña.

Descripción de puestos de trabajo

Actitudes: innovador con imaginación social y ambientalmenteresponsable, plantea sugerencias, aporta soluciones, equilibradoemocionalmente, atento y cordial con el cliente, considerado hacia los otros tolerante y comprometido.

Resultados esperados del puesto de trabajo:

• Registrar la entrada del huésped (check in) llevar a cabo cada uno de los procesos de arribo de huéspedes.

• Controlar el acceso a las habitaciones entregar, recoger y controlar lallave de la habitación, registrar el acceso de los visitantes.

• Apoyar al huésped entregar información del manejo de la operación y sufilosofía y aclarar dudas al huésped.

• Efectuar los procesos de salida del huésped (check out) llevar a cabo losprocedimientos de salidas de los huéspedes.

. Coordinar el trabajo con el equipo humano, prever posibles conflictoscon el huésped o grupos, coordinar el trabajo con los departamentosinvolucrados sobre todo en la llegada de clientes con necesidadesespeciales, coordinar y controlar el inventario de materiales del área de trabajo.

• Operar equipos de recepción, operar el computador, impresora, teléfono,fax, calculadora, máquina de tarjeta de crédito y alarma.

• Actualizar los sistemas administrativos, mantener controlado el status delas habitaciones, proponer soluciones para los problemas frecuentes.

• Actuar como nexo entre los huéspedes y las otras áreas delestablecimiento, recibir pedidos de los huéspedes y trasmitirlos a losresponsables del servicio, dejar constancia escrita y monitorear el estadode los pedidos, anotar y entregar mensajes y encomiendas destinadas alos huéspedes, prever y organizar el transporte del equipaje.

• Velar por la seguridad y privacidad del huésped y del establecimiento,garantizar la privacidad en la entrega de información, controlar el accesode los huéspedes, observar anomalías, operar sistemas de alarma eintercomunicador, solicitar referencias a personas sospechosas.

• Asegurar la satisfacción del cliente, anticiparse a las necesidades delmismo, solicitar opiniones sobre productos y servicios.

• Cuidar de la apariencia e higiene personal (cabello recogido, uñas cortasy sin pintarse, maquillaje y perfume discreto) uso correcto del uniformede acuerdo a la disposición de la administración, uso de la placa deidentificación o name tag, uso de joyas no vistosas ni grandes y uso deuno o dos anillos máximo.

• Mantener relación y coordinar tareas con otras áreas para la gestión y laentrega de servicios, apoyar en la entrega de información, dar solucionesefectivas a conflictos presentados.

Perfil del agente de reservas

Descripción de la ocupación: se encarga de manejar las reservas, controlar latasa de ocupación, actualizar la información a entregar al cliente, influir en ladecisión de compra y negociar las disponibilidades con el mismo.

Conocimientos:dominio de la política de sostenibilidad de la operación,manejo de buenas prácticas ambientales, técnicas de atención al cliente, técnicasde ventas y negociación por teléfono, formas, condiciones y garantías de pago,operación del computador, teléfono y fax, funciones generales de cadadepartamento del establecimiento, manejo de tarifas, manejo de formularios dereservas, manejo de pronóstico de ocupación hotelera y estacionalidad, alfabetofonético.

Habilidades: capacidad

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