Manual De Servicio Turistico

¿Qué es calidad de servicio turístico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.

¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?

El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de quien lo ofrece.

El Manual de Calidad Turística para Agencias de Viajes y Turismo, es un documento dirigido a todas las personas (propietarios, personal ejecutivo, personal de planta y personal de apoyo) vinculado al servicio de Agencias de Viajes y Turismo, de cualquier clase, que apuesta por la CALIDAD como parte de su cultura de vida o como instrumento organizacional, buscando ser competitivos.

Por ello se formulan en él, criterios de calidad en la prestación del servicio y/o productos agenciales capaces de satisfacer a sus clientes en sus necesidades y expectativas. Entiéndase como criterio de calidad; aquella condición que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerada de calidad.

Las Agencias de Viaje y Turismo debido a la importancia que siguen representando (a pesar de los sistemas de reserva y comunicación directos entre productor y consumidor) en el desarrollo del turismo.

Las clases de Agencias de Viaje y Turismo son:

Agencia de Viajes y Turismo Mayorista:

Aquella que proyecta, elabora y organiza todo tipo de servicios turísticos y viajes para ser ofrecidos a otras Agencias de Viajes y Turismo, no pudiendo ofrecer ni vender sus productos directamente al turista.

Agencia de Viajes y Turismo Minorista:

Aquella que vende directamente al turista pasajes y/o servicios turísticos no organizados; comercializa el producto de los Operadores de Turismo y de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas. La Agencia de Viajes y Turismo Minorista no puede ofrecer sus productos a otras Agencias de Viajes y Turismo.

Operador de Turismo:

Aquél que proyecta, elabora, diseña, organiza y opera sus productos y servicios dentro del territorio nacional, para ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas y Agencias de Viajes y Turismo Minoristas, pudiendo también ofrecerlos y venderlos directamente al turista. Esta clasificación no es excluyente. Esto quiere decir que dado el avance de la tecnología de la información y la globalización del mercado, muchas de las agencias realizan actividades mixtas en la práctica, lo que implica que cumplen las funciones de una mayorista como de una minorista indistintamente.

Emisoras:

Agencias que atienden al turismo nacional y local que salen al exterior (ejemplo las delegaciones de colegios e instituciones tanto públicas como privadas); que gracias al avance tecnológico de las vías de acceso y sistemas de transporte más accesibles, y por derechos ganados en el aspecto laboral pueden acceder a estas nuevas formas de vida.

Receptoras:

Son aquellas que atienden al turismo receptivo (que vienen del exterior), las que deben tener claro el segmento de mercado al cual se dirigen (tercera edad, turismo accesible, familiar, juvenil, europeos, norte americanos, etc.) sus preferencias y motivaciones, para así alcanzar niveles de producción y servicio acorde a este segmento de turismo.

Especializadas:

Se ocupan en producir y/o servir a clientes con algún interés especial como lo son productos del segmento turismo de naturaleza, y en particular de las modalidades de ecoturismo, turismo de aventura, entre otros; cuya programación tiene que ser acorde a las nociones y técnicas del turismo de naturaleza.

La figura muestra el determinante rol de una Agencia de Viajes, dentro de la actividad turística; destaca esta importancia por los siguientes aspectos:

• Informan y asesoran sobre destinos turísticos a la vez que contribuyen con el desarrollo de ellas.

• Diseñan, programan y sistematizan los productos turísticos, es decir son las que se encargan de ensamblar la oferta primaria con la secundaria a través de propuestas de programación y empaquetamiento, resultando productos competitivos.

• Proponen políticas encaminadas al desarrollo del principal fundamento del turismo: el producto turístico. Esto debido a que son las empresas que directamente vía sus operaciones miden, evalúan y consumen la calidad (a través de sus clientes) tanto la oferta primaria (jerarquía, puesta en valor, accesibilidad, conservación, etc.), como la secundaria (al intermediar las prestaciones de las empresas de servicios turísticos).

• Estimulan y canalizan corrientes turísticas, siendo una fuente importante de información de las tendencias y necesidades del mercado turístico, constituyéndose en una red mundial de venta de servicios turísticos.

Toda agencia de viajes y turismo necesita de herramientas metodológicas que contribuyan a la gestión de la calidad, una de ellas es la diferenciación de esta empresa con el resto de la planta turística. Esta diferenciación ayuda a identificar la misión (el fundamento por el cual existen y a qué se dedican como empresa turística), así como pone énfasis acerca de su aporte en el mercado turístico. Se identifican tres funciones principales que las diferencian del resto de empresas turísticas como muestra la Fig. N°3, en cada una de ellas la gerencia tiene que ver diferentes mecanismos para el logro de la calidad.

A) En la función de ASESORÍA, busca la fidelización del cliente, para ello deberá cumplir principalmente las siguientes actividades:

La Calidad y la excelencia en el servicio

 Adecuación

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