Mejora En Atencion Ministerio De Transportes Lambayeque

I. TÍTULO:

DE LA ESTRATEGIA A LA ACCIÓN: ATENCIÓN DE CALIDAD Y OPTIMIZACIÓN DEL SERVICIO AL ADMINISTRADO DE LA GERENCIA DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES DEL GOBIERNO REGIONAL DE LAMBAYEQUE.

II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

En la actualidad el servicio al cliente constituye el punto que marca la diferencia entre empresas que venden productos y/o servicios similares, al punto de ser un elemento principal para el éxito o fracaso de una institución.

En lo que respecta a las Instituciones Públicas o del Estado, se tiene una gran ventaja en relación al público cautivo por imposición, es decir su continuidad o éxito no depende de la atracción del servicio o bien que otorguen, debido a la obligación que tienen los usuarios de acudir a sus oficinas en la búsqueda de los servicios o bienes que sólo éstas brindan, como por ejemplo La Reniec, Sunarp, Banco de la Nación, entre otros.

La percepción que se puede tener con respecto a esto es que las instituciones públicas no hacen el mayor esfuerzo por retener a sus clientes, descuidando el trato que se le brinda, la rapidez en el servicio y otros aspectos, generando una pésima imagen ante la sociedad.

La satisfacción del cliente depende de la amabilidad, confiabilidad y empatía que pueda recibir de los empleados o servidores, y de acuerdo al grado de la misma, se puede medir la calidad del servicio brindado.

Las expectativas de los consumidores, clientes o administrados al acudir a cualquier oficina es encontrar un buen servicio, atención personalizada, directa, sin largas colas y sobretodo un buen trato por parte de los servidores públicos, de quienes esperan logren atenderlos en la mayor brevedad y con el respeto debido.

Teniendo en cuenta lo anteriormente expuesto y centrando nuestro interés en una institución Pública como la Gerencia de Transportes y Comunicaciones del Gobierno Regional de Lambayeque (GRTC-Lamb), resulta importante conocer cuál es el nivel de satisfacción por parte de los administrados que acuden a sus oficinas y cuáles deberían ser los mecanismos o modelos de atención utilizados para lograr la optimización del servicio y una atención de calidad.

III. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:

Es posible que conociendo el grado de satisfacción de los administrados de la GRTC-Lamb y los principales inconvenientes en su atención, se determine cuales son los errores cometidos durante el servicio brindado para buscar su optimización y lograr una atención de calidad a través de metodologías o mecanismos de atención al usuario.

IV. OBJETIVO GENERAL:

Diseñar una metodología de atención al cliente para una optimización en el servicio y atención de calidad a los administrados de la Gerencia de Transportes y Comunicaciones del Gobierno Regional de Lambayeque.

V. OBJETIVOS ESPECIFICOS:

1. Conocer el grado de satisfacción de los administrados de la GRTC-Lamb.

2. Determinar cuáles son los mecanismos de atención que se utilizan en la GRTC-Lamb.

3. Estudio de las teorías de atención al cliente.

4. De acuerdo a los datos obtenidos enfocar una metodología de servicio al cliente que pueda utilizarse en la atención brindada al administrado de la GRTC-Lamb.

VI. JUSTIFICACIÓN:

Puedo justificar el desarrollo de la presente tesis considerando que nunca se ha realizado a nivel de Gobierno Regional las investigaciones y, aún menos los aportes que para la mejora en la atención de los administrados de las instituciones públicas locales.

Esta investigación es necesaria porque pretender dar a conocer el nivel de satisfacción del público regional y lograr la mejora en los servicios brindados, con el objetivo de lograr que el público cautivo por imposición sienta la correcta gestión de sus autoridades a través de los bienes o servicios brindados por las instituciones que éstos dirigen, logrando así una mayor aceptación de la población.

Esto se podrá lograr haciendo un análisis de los involucrados como trabajadores y usuarios de la GRTC-Lamb y comparar estos resultados con las teorías empleadas para atención de calidad que se encontraran en el Marco Teórico del presente trabajo de investigación.

VII. MARCO TEORICO:

A. ANTECEDENTES DE INVESTIGACIÓN.

B. MARCO CONCEPTUAL:

1. El Servicio.

1.1. Concepto de Servicio.

“Una mercancía comercializable aisladamente; o sea un producto intangible que no se toca, no se coge, no se palpa, generalmente no se experimenta antes de la compra pero permite satisfacciones que compensan el dinero invertido en la realización de deseos y necesidades de los clientes” .

Según se define en la norma ISO 9000 versión 2000 “Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y Vocabulario: “Un servicio es también el resultado de un proceso”.

Los servicios son acciones, procesos y ejecuciones que nosotros efectuamos para fidelizar a nuestros clientes, se debe entender al servicio no solo a las empresas que engloban en este sentido, pues en una empresa de productos el servicio forma parte de este producto por ejemplo en una compañía de cosméticos se entrega el producto pero el servicio se lo puede percibir en el empaque, calidad del producto, el contacto que hay entre vendedor-cliente, es por ello que la mayoría de veces nos encontramos con la frase los bienes ofrecen un servicio.

1.2. Importancia.

Es importante hablar del servicio, pues este se encuentra implícito en cualquier actividad comercial por ejemplo en el caso de que acudamos a una tienda esperamos recibir el mejor servicio, sea en rapidez, amabilidad, etc; lo mismo ocurre cuando visitamos una página virtual esperamos que esta sea rápida, de fácil comprensión que nos ofrezca garantía y confidencialidad en el momento del pago, en definitiva todos esperamos que “se nos trate como un rey” pues una mala experiencia hace que la percepción sobre dicho establecimiento decaiga, y genera lo que se conoce como “comunicación boca a boca”, y los empresarios saben que esto representa una pérdida para la institución.

El servicio va mas allá de la cortesía y la amabilidad se lo considera como un valor agregado para el cliente, debemos

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