Mejora en la atención al cliente en Juan Maestro de Mall Plaza La Serena

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Mejora en la atención al cliente en Juan Maestro de Mall Plaza La Serena

Nombre integrantes: Joaquín Lazo Barrientos

Karla San Martin Leguá

Luis Vicente Sánchez

Daniel Vega Alvarado

                                Nombre docente asignatura: Andrés Olivares Collado

                        Asignatura: Proyecto Calidad y Confiabilidad

Coquimbo

01 de junio de 2018

Resumen ejecutivo

El objetivo del siguiente trabajo es poder aplicar las diferentes metodologías de calidad en una empresa que ofrezca servicios. Por lo cual, se escogió el local de comida rápida Juan Maestro ubicada en el Mall Plaza La Serena donde se buscará “Mejorar la atención del cliente” que les entrega los trabajadores de Juan Maestro, empresa dedicada a la entrega de productos gastronómicos los cuales son de bastante calidad.

Para lograr ese objetivo, se elaboró en primer lugar las posibles causas de la baja calidad en el servicio de la empresa, luego se realizó una encuesta a 50 personas para validar estas causas propuestas. El resultado obtenido entregó que el 66% de las personas encuestadas no están conforme con el trato del personal, la mayoría coincide que los trabajadores son serios, poco amigables, no están enfocados en realizar una atención de calidad y crear una agradable experiencia para el cliente, además de cometer errores en los pedidos.

Algunos de los posibles beneficios al implementar las mejoras, son: Asegurarse que todos, en la organización, trabajen para cumplir los requisitos del cliente; Estimula la moral de los empleados, ofrece niveles más altos de satisfacción del cliente;, entre otros.

Con respecto a la metodología a utilizar, DMAIC, en la primera etapa se definió la problemática principal, proveniente de la información recopilada a través de encuestas y facilitada por empleados y encargados del local. Luego, se midieron los niveles de satisfacción y posibles causas de los problemas a través de encuestas a clientes y a trabajadores. Utilizando diagramas estadísticos, se logró comprender e interpretar los datos del porqué existe una mala calidad en la atención al cliente donde observamos problemas con la falta de amabilidad del trabajador o sus errores en los pedidos que pueden ser generados por problemas dentro del ambiente laboral del trabajador (falta de espacios, desorganización, etc), además de que no existe un supervisor fijo que permita entregarles ayuda en momentos críticos.

Al analizar todo esto, pudimos desarrollar una posible solución que puede ser implementada en la empresa la cual consiste en un plan de mejora continua el cual ayude al trabajador a desarrollar habilidades esenciales para trabajar en el local como también, herramientas para solucionar los distintos problemas que se presenten. Además, está la posibilidad de implementar un puesto fijo para un supervisor que permita ser un soporte para el trabajador y le ayude durante su horario laboral cuando surja alguna dificultad. Esta solución será implementada en el largo plazo.

Una vez que se logre mejorar la calidad en el proceso de la atención al cliente, se podrá conseguir elevar el prestigio de Juan Maestro a fin de obtener mejores ganancias, además, de entregar satisfacción al cliente como también a los empleados, ya que se busca que tengan un menor estrés laboral y puedan desarrollar un trabajo óptimo, en un ambiente más grato.

Índice de contenidos

Contenido

Resumen ejecutivo        2

Índice de contenidos        3

Índice de figuras        4

Introducción        5

Descripción de la Empresa        6

Descripción general        6

   Descripción de la cadena Juan Maestro Mall Plaza La Serena….………………...7

Descripción del problema y oportunidad        8

Justificación del Proyecto        9

Objetivos        10

Objetivo general        10

Objetivos específicos        10

     Metas…………………………………………………………………………………...10

Beneficios Potenciales        11

Metodología        12

Metodología DMAIC        12

Implementación de la metodología DMAIC en el proceso de la atención al cliente de Juan Maestro        13

Diagnóstico del problema        17

Problemas presentados por los clientes        17

Problemas presentados por los trabajadores        18

Solución propuesta para resolver la problemática de la atención al cliente        19

Limitaciones y Supuestos        20

Equipo de trabajo        21

Conclusiones        22

Bibliografía        24

Anexos        25

Índice de figuras

Ilustración A: Sucursal Juan Maestro Mall Plaza        7

Ilustración B: Metodología DMAIC        13

Ilustración C: Encuesta Etapa Medir        13

Ilustración D: Diagrama Pareto de las Problemáticas de la Empresa        14

Ilustración E: Encuestas Etapa Definir        14

Ilustración F: Grafico de la Satisfacción del Cliente        15

Ilustración G: Grafico Satisfacción del Personal        15

Ilustración H: Diagrama de Pareto de los Problemas en la Atención        16

Ilustración I: Diagrama de Pareto de los Problemas de los Trabajadores        17

                                        Introducción

Las empresas a nivel mundial han buscado y buscan incansablemente, a lo largo de la historia, la mejora continua en relación a sus productos y servicios para ser destacadas como empresas líderes en los rubros en los que participan y compiten contra otras empresas. Este elemento es clave en un mercado globalizado y donde las empresas compiten constantemente en la búsqueda y captación de clientes los cuales compran los productos y servicios que las empresas entregan lo que ayuda a aumentar las ganancias de las empresas.

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