Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la calidad)

3.1 Bases teóricas

Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la calidad)

El Modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no-prescriptivo basado en nueve criterios, que puede utilizarse para evaluar el progreso de una organización hacia la Excelencia*. El Modelo establece que la excelencia sostenida en todos los resultados de una organización se puede lograr mediante distintos enfoques. El Modelo se fundamenta en la premisa según la cual:

*Los resultados excelentes en el Rendimiento general de una Organización, en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en la que actúa, se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y

Estrategia, que se hará realidad a través de las Personas, las Alianzas y Recursos, y los Procesos. Las flechas subrayan la naturaleza dinámica del Modelo, mostrando que la innovación y el aprendizaje potencian la labor de los agentes facilitadores dando lugar a una mejora de los resultados.

Las definiciones de los nueve criterios y sus subcriterios se encuentran en el Apéndice 1. Por motivos de conveniencia, agrupamos los criterios en dos categorías: Agentes

Facilitadores y Resultados. Los criterios del grupo de Agentes Facilitadores analizan cómo realiza la organización las actividades clave; los criterios del grupo de Resultados se ocupan de los resultados que se están alcanzando. En los fundamentos del Modelo se encuentra un esquema lógico que denominamos

REDER (en inglés RADAR), y que está integrado por cuatro elementos: Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión. Los elementos Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión se utilizan al evaluar los criterios del grupo de Agentes Facilitadores, mientras que el elemento Resultados se emplea para evaluar los criterios del grupo de Resultados.

Dentro de este marco general no-prescriptivo, ciertos Conceptos Fundamentales constituyen la base del Modelo. Con frecuencia se hace referencia a los comportamientos, actividades o iniciativas basados en estos conceptos como Gestión de Calidad Total. En este documento utilizamos el término “Gestión de Calidad Total” en este sentido. La relación de estos conceptos que se ofrece a continuación no obedece a ningún orden particular ni trata de ser exhaustiva. Los conceptos cambiarán a medida que se desarrollan y mejoran las organizaciones excelentes.

Los principales conceptos que conforman el modelo EFQM serían los siguientes:

• Orientación hacia los resultados

• Orientación al cliente

• Liderazgo y coherencia

• Gestión por procesos y hechos

• Desarrollo e implicación de las personas

• Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora

• Desarrollo de alianzas

• Responsabilidad social de la organización

A través de la autoevaluación el modelo EFQM pretende una gestión más eficaz y eficiente. La identificación de los puntos fuertes y débiles aplicados a diferentes ámbitos de la organización son el punto de partida para el proceso de mejora continua.

Criterios

1. LIDERAZGO

Los Líderes Excelentes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la organización logre un éxito sostenido y hacen realidad todo ello mediante sus acciones y comportamientos. En periodos de cambio son coherentes con el propósito de la organización; y, cuando resulta necesario, son capaces de reorientar la dirección de su organización logrando arrastrar tras ellos al resto de las personas.

1a. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia de una cultura de Excelencia

1b. Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización

1c. Los líderes interactúan con clientes, partners y representantes de la sociedad

1d. Los líderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la organización

1e. Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización

2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA

Las Organizaciones Excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés y en la que se tiene en cuenta el mercado y sector donde operan. Estas organizaciones desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia.

2a. La política y estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés

2b. La política y estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas

2c. La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza

2d. La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave

3. PERSONAS

Las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la organización en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la organización logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.

3a. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos

3b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización

3c. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización

3d. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización

3e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización

4. ALIANZAS Y RECURSOS

Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Durante la planificación, y al tiempo que gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la organización, la comunidad y el medio ambiente.

4a. Gestión de las alianzas externas

4b. Gestión de los recursos económicos y financieros

4c. Gestión de los edificios, equipos y materiales

4d. Gestión de la tecnología 4e. Gestión de la información y del conocimiento

5. PROCESOS

Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos.

5a. Diseño y gestión sistemática de los procesos

5b. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor

5c. Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes

5d. Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios 5e. Gestión y mejora de las relaciones con los clientes

6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a sus clientes.

6a. Medidas de percepción

6b. Indicadores de rendimiento

7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran.

7a. Medidas de percepción

7b. Indicadores de rendimiento

8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad.

8a. Medidas de percepción

8b. Indicadores de rendimiento

9. RESULTADOS CLAVE

Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los elementos clave de su política y estrategia.

9a. Resultados Clave del Rendimiento de la Organización

9b. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización

METODOLOGÍA DE INTERVENCIÓN

A continuación vamos a describir esquemáticamente la Metodología de Intervención propuesta por esta guía para la aplicación del Modelo EFQM. En los capítulos III y IV realizaremos una detallada explicación de cada uno de los pasos propuestos por esta metodología además de proporcionar una serie de herramientas que faciliten su ejecución y seguimiento.

El proceso se ha dividido en dos fases, la primera de ellas referida a la Autoevaluación y la segunda a la generación de Planes de Acción. Las razones han sido varias, destacando entre otras que en el ciclo de la mejora continua éstas figuran como fases independientes, en concreto evaluación (check) y mejora (action).

Como se puede observar en el diagrama, además de la 1ª fase (actividades en azul) y 2ª fase (actividades en

verde), se han identificado unas fases previas necesarias (actividades en naranja) y que no tienen por qué estar vinculadas al proceso de autoevaluación y planes de acción. Estas actividades son:

• Definición de la Política de Calidad.

• Elección del Responsable de Calidad.

• Constitución del Comité de Calidad.

Estas actividades tienen como objetivos:

• Formalizar públicamente las motivaciones y objetivos de la organización en materia de calidad.

• Dar coherencia al proceso.

• Establecer criterios, objetivos y herramientas a utilizar.

• Supervisar, dinamizar, coordinar y gestionar el proceso.

Además, estos elementos o equipos deben tener un carácter de permanencia en el tiempo que vaya más allá de la acción puntual de la autoevaluación y definición de los planes de acción. Como en otros temas que trabaja esta guía, éste es un aspecto que no se va a desarrollar ya que se consideran conocimientos ya adquiridos, como en el caso de una formación básica en gestión de la calidad o el conocimiento del Modelo EFQM.

Definición de términos:

Benchmarking (anglicismo): proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios y procesos de trabajo de las organizaciones que son reconocidas o de un sector, como representantes de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras organizativas que permitan corregir deficiencias, incorporar innovaciones, y adoptar planes de actuación que mejoren la calidad de los servicios. Es muy habitual realizar benchmarking mediante jornadas de intercambio.

Buena práctica (Punto Fuerte): actividad, método, práctica, sistema de trabajo… debidamente documentado, implantado, comprobado, reconocido y con un recorrido suficiente (tiempo de implantación) que demuestra su eficacia. Excede las prácticas operativas actuales y conocidas de un entorno de trabajo (centro, organización, sector…), contiene algún elemento innovador o se realiza excepcionalmente bien y puede llegar a ser un ejemplo a seguir en otros servicios o centros de la propia organización, o incluso en otras organizaciones.

Calidad total: es una filosofía, una cultura de gestión que promueve la mejora continua, no solo como el aseguramiento de un estándar de calidad, sino como la superación permanente en todas las áreas de la organización. Actúa sobre las personas y los procesos y se orienta fundamentalmente hacia la satisfacción del cliente, usuario o beneficiario.

Aunque los principios de la Calidad Total son establecidos por cada uno de los modelos y normas aplicables, fundamentando la filosofía del modelo o norma, existen una serie de elementos básicos tratados en la gestión de la Calidad Total:

Causalidad: causa, origen o principio que justifica o provoca un suceso o acontecimiento.

Conformidad: ésta se produce con el cumplimiento de un requisito previamente establecido.

Coste: es la valoración económica de los factores de producción necesarios para prestar un servicio o crear un producto, siendo normalmente el componente principal del precio del servicio o producto.

Cuadro de desarrollo de los Grupos de Interés: es una herramienta que facilita el desarrollo de estos grupos, permitiendo de manera gráfica y resumida ver las relaciones existentes entre los diferentes conceptos manejados.

Cuadro de mando integral (Balanced Scorecard): herramienta (informe), que con una periodicidad establecida, recoge un amplio conjunto de medidas, indicadores y registros que permiten conocer cómo evoluciona la visión y estrategia de una organización. Los objetivos de esta herramienta son:

- Hacer comprensible y desplegar la visión y la estrategia en toda la organización.

- Comunicar la estrategia a toda la organización.

- Alinear los objetivos personales y de los diferentes programas y servicios con la estrategia global de la organización.

- Vincular los objetivos estratégicos con los objetivos a largo plazo.68

Desarrollo o plan de carrera: conjunto de pasos y niveles distribuidos en años de experiencia, logros académicos, calidad del desempeño y otros factores de importancia relativa que se le ofertan a un potencial empleado y al trabajador en activo con la firme intención de motivarlo y ofrecerle un futuro próspero y objetivo basado principalmente en su esfuerzo.

Eficacia: relación existente entre los objetivos previstos y los resultados alcanzados, pudiendo ser positiva o negativa en función de que se alcancen o superen los objetivos previstos o bien que no se alcancen.

Eficiencia: relación existente entre los recursos utilizados y los que había previsto aplicar (presupuestos), pudiendo ser positivos o negativos en función de que utilicen o ahorren los recursos previstos o bien que se apliquen más recursos de los previstos.

EFQM (European Foundation for Quality Management): Fundación Europea para la

Gestión de la Calidad fundada formalmente el 15 de septiembre de 1988. En su constitución participaron los presidentes de 14 importantes compañías europeas: Bosch, BT, Bull,

Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer and

Volkswagen. La misión de la EFQM es potenciar una excelencia sostenible entre las organizaciones europeas, en otras palabras ser la fuerza que impulsa en Europa la excelencia sostenida.

Evidencia: prueba determinante de un proceso (RAE). En términos de calidad nos estamos refiriendo a aquellas actividades, tareas o cuestiones que ponen de manifiesto la realización o aplicación de un criterio, requisito, principio o valor.

Excelencia: modo sobresaliente y reconocido por los demás de gestionar una organización y obtener resultados.

Expectativas: es la esperanza o el deseo de conseguir o realizar algo.

Gasto: es el valor de los bienes y servicios consumidos por la organización en el ejercicio de su actividad.

Gestión del conocimiento: es la capacidad de una organización para incorporar como un valor, como un activo intangible de la entidad, las experiencias de las personas en el desarrollo de su actividad, los métodos y sistema aplicables y la información externa relacionada o vinculada con su actividad.

Grupo de Interés: grupos o colectivos que interactúan directa o indirectamente con la organización, en cualquiera de las formas posibles de relación e independientemente del grado o medida de esa relación, evidenciando un interés en el ejercicio de su actividad y en la consecución de sus éxitos.

Factores críticos de éxito: condiciones que deben darse en determinados aspectos fundamentales, para que pueda alcanzarse el objetivo estratégico que se busca.69

Identidad: elemento que define y caracteriza a una organización y que está compuesto por la misión, visión, principios y valores.

Indicador: elemento o variable que ayuda a medir objetivamente la evolución de un proceso, actividad, tarea, objetivo… Hemos de conseguir medidas desde los siguientes puntos de vista:

- Del producto: todo servicio tiene unas características objetivas, que deberían corresponder con los requisitos del usuario o cliente.

- De la satisfacción del usuario: indicadores de percepción que tratan sobre cómo hacemos las cosas desde la perspectiva de quien recibe el servicio o producto.

- Del funcionamiento del proceso: con el objetivo de evaluar la eficacia y eficiencia de los factores del proceso (input, personas, materiales, métodos, tareas, actividades, etc.)

Lógica del proceso en el desarrollo de los Grupos de Interés: es una serie de actividades programadas con el objetivo de realizar el desarrollo de estos grupos, es decir, su identificación, definición, caracterización y la implantación en la entidad de la orientación hacia estos grupos.

Misión: Declaración que describe el propósito o razón de ser de una organización. Puede describir por qué existe una organización o una parte de la misma, qué hace, con quién lo hace y por qué lo hace, aunque este último aspecto no siempre se incluye ya que suele contener connotaciones negativas o críticas sobre la actuación de alguien.

Necesidad: carencia de algún elemento del que es menester disponer.

Órganos de gobierno: se trata de aquellos estamentos que ostentan la responsabilidad de toma de decisiones en la dirección suprema de una organización. En el Tercer Sector y dado que la figura jurídica habitual es la de Asociación y Fundación, estos órganos de gobierno suelen ser las Juntas Directivas, Asambleas y Patronatos, o comisiones delegados de estos órganos. En ocasiones y dependiendo de los poderes delegados, también se puede considerar a las gerencias o direcciones ejecutivas.

Partner: este anglicismo se utiliza en el Tercer Sector como sinónimo de socio colaborador, es decir aquellas organizaciones o personas con las que realizamos trabajos conjuntos.

No incluye a los socios según estatutos (asociados) de una asociación.

Parte interesada: persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de una organización (ISO 9000:2000). En el ámbito de la calidad en sinónimo de Grupo de Interés.

Percepción: opinión o juicio de una persona o grupo sobre algo o alguien. En el caso de una cosa, la percepción puede referirse a su utilidad, su durabilidad, su calidad, su pertinencia…, en el caso de una persona, la percepción puede referirse a su actitud, su profesionalidad, su amabilidad, su disposición…

Plan Estratégico (Plan Director): consiste en la materialización de la planificación estratégica de una organización. Se trata de una herramienta de gestión que establece unos objetivos estratégicos cuantificables en un periodo de tiempo determinado (de tres a cinco años). El plan estratégico en la base para el desarrollo de los planes operativos o de acción.

Planes de sucesión: es la continuación ordenada y planificada de una persona en lugar de otra, con iguales o superiores características. Los planes de sucesión parten principalmente de la descripción de competencias y habilidades desarrolladas o potenciales del individuo y las comparan con las requeridas por las diferentes vacantes que puedan existir en la organización, de tal forma que aquel que más se ajuste se convierte en el futuro sucesor sin importar para ello si el candidato posee tres meses o tres años de experiencia en la empresa. Mientras el Desarrollo o Plan de carreras regula la acumulación de tiempo, niveles académicos o experiencia acumulaba para pasar de un nivel a otro, en los Planes de sucesión es el talento el que se impone, lo cual recuerda aquella frase evolutiva donde se atribuye la supervivencia al más apto y no al más antiguo.

Planificación estratégica: es el modo en que una organización implanta su identidad (misión, visión, valores y principios), basándose en las necesidades de los grupos de interés más importantes y con el apoyo de las políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes. También podemos definirla como un proceso que pretende alcanzar un futuro deseable a partir del análisis de la realidad existente interna y externa y de las capacidades de la entidad, orientado a la acción y en la que participa toda la organización

Plan Operativo (Plan de Actividad - Plan de Acción): se trata de una herramienta de gestión que recoge todas las actividades que tiene previsto realizar una organización durante una anualidad (en ocasiones se desarrollan planes operativos bianuales). El objetivo principal de un plan operativo es desarrollar el Plan Estratégico, por lo que las actividades previstas deben estar alineadas y vinculadas con cada una de los objetivos estratégicos. El plan operativo debe tener un desarrollo pormenorizado de todas las actividades, tanto de los aspectos económicos (presupuesto de ingresos y gastos e inversiones) como técnicos.

Política de calidad: La norma UNE-EN-ISO 9000:2000 define “Política de Calidad” como las intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección. La política de calidad debe ser coherente con la política global de la organización. Es más, aquella debe ser una de las políticas de la organización que junto a otras componen todas las políticas de la organización. La política de calidad proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad y supone un instrumento para difundir al conjunto de la organización cómo entiende la dirección la calidad dentro de la organización. Para enunciar la política de calidad, los directivos deben establecer una o varias sentencias en las que se incluyan aspectos como los siguientes:

- La/s definición/es de la calidad y el enfoque con el cual se orienta la calidad dentro de la organización. Por ejemplo, calidad como satisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios y otros grupos de interés, la mejora de la eficacia y la eficiencia, la búsqueda de la excelencia, el control de la calidad de los servicios, etc.

- Los principales aspectos en los que se apoyará la estrategia de calidad en el contexto de las políticas globales. Por ejemplo: la orientación al usuario y a sus familias, la mejora de la calidad de los servicios, la gestión de las alianzas con socios y proveedores de servicios, la mejora de la satisfacción del personal, de los usuarios, la adopción de un sistema de gestión por procesos que garantice la conformidad con los requisitos de las administraciones públicas y de los usuarios o beneficiarios finales, la orientación a la mejora de los resultados, el establecimiento de objetivos, etc.

- Los principales instrumentos (normas, modelos y/o códigos de conducta) que conformarán el sistema de gestión de la calidad de la organización. Por ejemplo, la utilización de EFQM como marco de trabajo para la gestión global de la organización, la implantación de las normas ISO 9000:2000 de gestión de la calidad en todos los servicios, la norma ISO 14001:2004 de gestión medioambiental en el Centro Especial de Empleo de Lavandería, la norma de gestión ética UNE 165011EX, la norma ONG con Calidad en el servicio de Centro de Día, el modelo Servqual para garantizar la orientación a los usuarios en el centro residencial…

Principios: leyes morales universales que adopta la organización y por las cuales ser guía.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Proceso clave: son aquellos que aportan más valor al usuario final y/o que inciden directamente en la planificación estratégica de la entidad. Normalmente se tratarán de procesos operativos por su vinculación con el usuario, cliente o beneficiario.

Proceso de apoyo: son aquellos que proporcionan los recursos (personales, materiales e inmateriales) necesarios para el resto de procesos, conforme normalmente a los requisitos de sus clientes internos (compañeros). Principalmente dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones, como actividades de evaluación, control, seguimiento y medición que aseguran el funcionamiento controlado del resto de procesos. Hemos de verlos como trasversales ya que proporcionan recursos en diferentes fases de la actividad.

Ejemplos: Administrativos, Gestión Económica, Formación, Gestión de RRHH, Gestión de la Calidad, Gestión de proveedores, Gestión del conocimiento, Gestión de residuos,

Mantenimiento, Captación de fondos*…

Proceso de soporte: son todos aquellos procesos no considerados clave.

Proceso estratégico o de gestión: son aquellos que están vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección y, principalmente a medio o largo plazo. Se trata de procesos que aseguran el funcionamiento controlado del resto de procesos mediante actividades de planificación, evaluación, control, seguimiento y medición. Se refieren fundamentalmente a procesos de planificación y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos. Orientan la acción de la actividad de la organización en su globalidad.

Ejemplos: Planificación estratégica, Comunicación, Relaciones institucionales, Atención y comunicación con socios, Control de gestión, Captación de fondos*, Análisis de necesidades y expectativas*…

Proceso operativo: aquellos que transforman los recursos para proporcionar el servicio, es decir, se trata de procesos que comienzan y terminan en el usuario, cliente o beneficiario y ligados directamente con la realización del producto o servicio.

Ejemplos: Recepción y Acogida, Terapia, Ocio y tiempo libre, Evaluación y diagnóstico,

Análisis de necesidades y expectativas, Captación de fondos, Formación técnica…

Proyecto: proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.

Producto o Servicio: es el resultado de un proceso - OUTPUT

Proxy (anglicismo): es la autoridad que se le concede a alguien para que actúe en nombre de quien se la concede por no poder actuar por sí mismo. En término de indicadores son aquellos considerados intermedios o representativos y que se utilizan por la imposibilidad de obtener indicadores directos y objetivos.

Rendimiento: medida de lo alcanzado por una persona, equipo, organización, proceso o actividad.

Segmentación: identificación específica de un colectivo que es subgrupo de un grupo general y muestra una estabilidad y es identificable con criterios simples y operativos.

Sistema de gestión: esquema general de procesos y procedimientos que se emplea para garantizar que la organización realiza todas las actividades necesarias para alcanzar sus objetivos. Dicho de otra forma, es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

Valor añadido: valoración realizada de un producto o servicio que excede de los requisitos o expectativas previas del perceptor.

Valores: conceptos y expectativas que describen el comportamiento de las personas de la organización y determinan todas sus relaciones.

Ejemplos: confianza, solidaridad, transparencia, etc.

Visión: declaración en la que se describe cómo desea ser la organización en el futuro, cómo quiere ser reconocida por los demás.

74

...