Métodos cuantitativos.

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PRIORIZACIÓN DE ATENCIÓN A LAS ÓRDENES DE ASIGNACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SUPERVISIÓN Y VERIFICACIÓN

Tabla de contenido

1.        Introducción…...…………………………………………………….……………………...3

     1.1 Planteamiento del proyecto ...……………………………………………...….………4

     1.2 Objetivo del Proyecto ...……...…………………………………………………………4

     1.3 Marco Teórico……….....………………………………………...……………………...5

2.        Desarrollo del proyecto.        5

       2.1 Elementos del sistema en fila……………………………......……………………….6

       2.2 Estrategia de obtención de información…………………….……………………….6

       2.3 Horas picos……………………………………………………………………………10

       2.4 Consumo promedio……………………………………………………………..……10

3.    Propuesta de mejora…..….………………………………………………………………10

       3.1 Propuesta de solución ……………………………………………………………….10

       3.2 Consumo promedio de cliente ……………………………………………………...12

       3.3 Análisis de costo beneficio ………………………………………………………….13

4.    Conclusiones………………………………………………………………………………14

Bibliografía……………………………………………………………………...……………….15

1. Introducción.

El desarrollo de este proyecto  se encuentra actualmente determinado para la toma de decisiones, la cual es una verdadera necesidad dentro de la organización de Supervisión y Avalúos del Yaqui, S.C. donde se requiere pronosticar, programar y analizar sus procesos de atención a las órdenes de asignación y poder maximizar la atención al cliente.

En una organización que se encuentra certificada el entorno competitivo es meramente importante y con la visión de supervivencia con la búsqueda de un aspecto económico claro y fundamental. Socialmente hablando, hoy en día las personas buscan soluciones eficaces a los diversos problemas a los que se enfrentan, sobre todo en el entorno profesional y organizacional, por ello el emplear los métodos cuantitativos.

Dando inicio en el tema se desarrolla la descripción del proceso de recepción de una orden de asignación de supervisión o verificación de vivienda.

Diariamente llegan vía correo electrónico dichas ordenes de asignación de viviendas, las cuales son recibidas por el Coordinador del área técnica de la empresa, los cuales tiene la obligación de revisar la documentación enviada por el oferente, solicitar la carpeta técnica en físico, comparar la información enviada correo electrónico y la física, así como también ver el correcto cumplimiento normativo y legislativo para proceder a dar inicio con el servicio de verificación en obra.

1. Planteamiento del Problema

El presente proyecto presenta el análisis del área técnica de una empresa de supervisión y verificación de vivienda, para optimizar el funcionamiento del sistema de órdenes de verificación recibidas vía correo electrónico, que recibe el personal técnico de la empresa Supervisión y Avalúos del Yaqui S.C.

Se pretende observar y analizar el volumen de órdenes de asignaciones que llegan por día vía correo electrónico, el tiempo promedio de espera para ser atendida dicha orden de asignación, a fin de determinar la efectividad y eficacia del personal operativo del área técnica de la empresa Supervisión y avalúos del yaqui S.C.

Con lo antes mencionado se pretende estudiar y proponer mejoras, en base a los resultados, en base al apoyo de herramientas de toma de decisión como lo es la matriz de pros y contras y al sistemas de Colas de primeras entradas y primeras salidas, y presentarse al Director de la empresa, Ing. Brenda Navarro Garibay, con los cuales se pueda ofrecer una mejor atención en tiempo y calidad en los servicios de supervisión o verificación de vivienda en el estado de Sonora.

 La pregunta clave del proyecto es:

¿Qué tan eficaz está siendo en términos operativos el área técnica de la empresa Supervisión y Avalúos del Yaqui, S.C.?

1. Objetivo del proyecto

Profundizar en el estudio y aplicación de los métodos cuantitativos en la empresa Supervisión y Avalúos del yaqui, S.C. con el fin replantear y revolucionar sus procesos mal aplicados, enfocándose en la mejora de calidad en el servicio que ofrece a sus clientes, a través de:

• Identificar el nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el costo global del mismo.
• Evaluar el impacto que las posibles alternativas de modificación de la capacidad del personal tendrían en el costo total del mismo.

Establecer un balance equilibrado entre las consideraciones cuantitativas de costos y las cualitativas del servicio

1. Marco Teórico

La empresa a desarrollar el sistema de colas es la empresa Supervisión y Avalúos del Yaqui, S.C. ubicado en la ciudad de Obregón Sonora, ubicada en la calle Sonora #229 local N, entre Nainari y Allende, Col. Centro.

Para la solución del problema se modela la empresa Supervisión y Avalúos del Yaqui, S.C. como un sistema de cola, pues de esta manera será posible representarlo de forma matemática y analizarlo bajo el enfoque de la teoría de colas. Una recepción de una orden de verificación en el área técnica es un efecto del sistema de colas, en el cual las entidades que arriban a ella son los correos electrónicos (o avisos de órdenes de asignación) de los clientes, el servidor es el Coordinador y las colas son los espacios virtuales en donde las órdenes esperan la atención de los agentes.

La empresa cuenta con un Coordinador de obra el cual independientemente de sus funciones de Coordinar las labores diarias del área técnica de la empresa, realizar visitas a obras de manera esporádica, atender reuniones con el cliente cuando se le solicita, revisar el trabajo realizado por parte del verificador y recibe las solicitudes u órdenes de asignación por parte del cliente, por lo que en ocasiones en las horas picos se le complica al Coordinador llevar a cabo la atención a la solicitud del cliente en los tiempos promedios que se tienen calculados.

El estudio postula dos puntos importantes: los tiempos entre llegadas y los tiempos de servicios que para efectos del presente proyecto distribuciones exponenciales con media conocida, Definidos los tiempos entre llegada con distribución exponencial, sabemos que las tasas de llegada al sistema seguirán una distribución de Poisson.

En las operaciones de recepción del área técnica de la empresa predomina la teoría matemática a través de investigaciones operacionales, que consideran una variedad de problemas de optimización de relevancia. Como por ejemplo para determinar en qué horarios se necesita incorporar más cantidad de personal y para analizar la impaciencia del cliente mientras espera ser atendido por el agente.

1. Desarrollo del proyecto.

De acuerdo a la investigación realizada en la empresa Supervisión y Avalúos del Yaqui, S.C. se procede a elaborar una propuesta de mejora no sin antes requirió determinar la siguiente información, haciendo uso de las teorías de decisiones y de las herramientas adecuadas, donde procedo a incluir los siguientes aspectos:

2.1 Los elementos del sistema de fila son los siguientes:

Los principales actores de la situación de cola son el cliente y el personal. La petición de los clientes llegan a la oficina vía correo electrónico. Al llegar una orden de verificación puede ser atendida de manera inmediata o esperar en una cola si el personal se encuentra ocupada. Cuando una orden de asignación es terminada, “se jala la siguientes orden de asignación de acuerdo a primeras entradas primeras salidas. Si el empleado no tiene orden de asignación este se vuelve ocioso hasta que llegue una nueva orden de asignación.

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