Metodos Cuantitativos

Tema del proyecto

La parte esencial de toda empresa es el servicio, sin duda alguna también es importante el producto, pero nuestro proyecto se enfoca más acerca del servicio de hacerlo siempre bien y a la primera, esto es reduciendo el tiempo de espera de los clientes en la fila.

Planteamiento:

Pizza Hut ha tenido un desarrollo importante en los últimos 10 años, en la actualidad es uno de los líderes mundiales en la entrega de pizzas a domicilio, teniendo más de 11mil restaurantes alrededor de 94 países, actualmente sirve en el país a mas de 25 millones de clientes al año.

Su misión es “ser una empresa líder en el negocio de comidas, que busca exceder las expectativas de nuestros clientes, entregando productos innovadores y de calidad con un excelente servicio”.

Sin embargo hoy en día existe una amplia gama de restaurantes de comida rápida, entre sus principales competidores podríamos mencionar Domino´s, Luigi´s, Little Cesar, entre otras, lo que no sólo basta con que sus productos satisfaga las necesidades del consumidor, si no como su misión lo menciona busca que el cliente tenga una buena expectativa y excelente servicio, esto se traduce a que el cliente tenga que esperar el menor tiempo posible en ser atendido y en recibir su orden.

En nuestra ciudad algunas de las sucursales de Pizza Hut que cuenta con mayor afluencia de clientes son las que se encuentran ubicadas en Revolución y Valle. La empresa ha implementado promociones en su menú, por lo que al estar ubicada en puntos estratégicos donde hay mayor afluencia se ha visto que ha tenido mucha aceptación, sin embargo el Gerente de dicho establecimiento ha observado que algunos clientes abandonan la fila, por lo que realizó encuestas de opinión de los clientes y los resultados obtenidos profundizan en el tiempo de espera para ser atendidos deben de mejorar, y que a pesar de tener 2 cajas disponibles solo está en funcionamiento 1.

Marco teórico

Los elementos que conforman su sistema:

• Cuenta con 2 servidores

• Sólo cuenta con una fila, su capacidad es infinita, es decir no existe un número límite de clientes que puedan permanecer en la línea de espera. Por otro lado el orden es FIFO es decir, el primer cliente que llega es el primero en ser atendido por el servidor, de la misma manera salen, al menos que uno abandone la fila por decisión propia.

El Gerente de la sucursal ha dedicado su tiempo durante una semana en observar y cuantificar la llegada de clientes durante cierto periodo de la tarde, así mismo creó encuestas de opinión en las cuales incluyó un apartado en el que el cliente debía de escribir el tiempo que permaneció en la fila y el tiempo de servicio del cajero, y cuanto tiempo está disponible a esperar, a la que la mayoría respondió que el tiempo ideal es de 15 minutos; por lo que se pudo determinar que la hora pico es entre las 7 y 8 de la noche, en la que los clientes arriban aproximadamente (tasa de llegada) 25 por hora y cada caja servidor puede atender en promedio (tasa de servicio) un cliente cada 3 minutos cabe destacar que durante este periodo sólo está disponible 1 servidor, el consumo promedio por cliente es de $99 pesos.

Con estos datos podemos obtener los siguientes resultados para 1 y 2 servidores:

Determina cada uno de los elementos del sistema de fila

Los elementos que conforman al sistema de filas en Pizza Hut, se marca debido a que las personas esperan su turno para ser atendidas, esto es en dos pantallas touch donde los empleados marcan de una forma más rápida todos los productos, asimismo están asignados dos personas en cada pantalla, esto significa que cuatro personas pueden atender a la vez.

Un sistema de colas se puede describir como: “clientes” que llegan buscando un servicio, esperan si este no es inmediato, y abandonan el sistema una vez han sido atendidos. En algunos casos se puede admitir que los clientes abandonan el sistema si se cansan de esperar.

Las características de un sistema de colas son las siguientes:

• Patrón de llegada de clientes.

• Patrón de servicio de los servidores existentes.

• Capacidad del sistema

• Numero de servidores

• Posibles clientes

Describe como seria tu estrategia para la obtención de datos y estimación de parámetros.

Podríamos establecer dos tipos de análisis de colas, la primera es establecer mecanismos para medir la efectividad del sistema y la segunda diseñar un sistema “óptimo” de acuerdo a un criterio. Diseñar en definir un sistema de diseño y de operación

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