NACIMIENTO Y DESARROLLO HISTÓRICO DE LA CALIDAD

INTRODUCCIÓN

Estamos prácticamente en la mitad del último lustro del siglo XX y los tiempos que corren son ciertamente cada vez más difíciles para toda organización, a medida que nos aproximamos al tercer milenio, debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, donde la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno de inexorable convivencia para el sector empresarial.

En este contexto las empresas tienen que continuar asumiendo el protagonismo que les corresponde para contribuir al crecimiento y desarrollo del país, logrando mayor eficiencia y brindando productos y servicios de calidad. Hoy más que nunca parece existir un amplísimo consenso respecto de la urgente necesidad de que las empresas funcionen bien competitivamente.

Hasta hace unos años el sistema proteccionista en nuestro país, como en otros países de Latinoamérica, había impedido valorar las duras condiciones de la competencia internacional y los mayores niveles de exigencia de los clientes y consumidores, quienes exigen mayor calidad en los productos, oportunidad en las entregas, precios razonables y excelencia en la atención. La cruda realidad iniciada en los años ochenta y los efectos de la globalización de los años 90, está despertando bruscamente a todas las organizaciones y las obliga a buscar afanosamente nuevas estrategias para adaptarse con éxito a la creciente competencia.

Es precisamente en este entorno en el que la Calidad Total se proyecta vigorosa y revolucionariamente como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización.

Las ventajas que produce trabajar desde la perspectiva de calidad total y que aseguran su competitividad son:

• La calidad total genera productos y servicios mejorados

• Disminuye costos y puede aumentar la rentabilidad de las empresas

• Puede convertirse en un factor de motivación y de integración de los trabajadores, es el objetivo que orienta todas las actuaciones en una institución,

• Mejora la imagen de los productos y servicios que se venden.

• Aumenta la satisfacción de los clientes o usuarios lo que puede influir directamente en la lealtad de los mismos.

CALIDAD TOTAL

NACIMIENTO Y DESARROLLO HISTÓRICO DE LA CALIDAD

La calidad como factor inherente a la actividad humana ha existido desde siempre, con un nivel de desarrollo más o menos intenso según las necesidades y circunstancias; para los estudiosos de la calidad, su primera mención se hace en el Génesis (primer libro de la Biblia), al narrar la creación del mundo en seis días. Según el texto bíblico, al final de cada día y una vez terminada su obra “Dios veía que era bueno”.

En el año 2.150 antes de Cristo, el código de Hammurabi hace referencia a la calidad de construcción de las casas cuando dice “si un albañil ha construido una casa y, no siendo está suficientemente sólida, se hunde y mata a sus ocupantes, el albañil deberá ser ejecutado”.

En la tumba de Rekh-Mi-Re descubierta en Tebas (Egipto) y datada en el año

1.450 antes de Cristo apareció lo que muchos consideran el tratado más antiguo de calidad, en este grabado se describe cómo un inspector egipcio procede a comprobar la perpendicularidad de un bloque de piedra con ayuda de una cuerda y bajo la atenta mirada de un cantero (se ha descubierto que los aztecas de América Central procedían de forma similar).

Inspecciones de calidad han estado ligadas desde siempre a la preservación de la vida de los más poderosos; el ejemplo más representativo (y que todos hemos visto en numerosas películas) lo constituían los encargados de probar la comida de faraones y reyes, resultando evidente que estas labores de inspección eran mucho más peligrosas que las que se desarrollan actualmente.

Los fenicios tenían uno de los métodos correctores más expeditivos que se conocen, cuando alguien violaba de forma repetitiva los estándares de calidad los inspectores eliminaban de cuajo la posibilidad de reproducción del defecto cortando la mano a las personas que elaboraban productos defectuosos de forma habitual.

En el corporativismo que se estableció en la Edad Media, la corporación como institución dictaba reglas, establecía un sistema de formación e imponía un sistema de control para garantizar al cliente la conformidad de los productos que se le entregaban; este sistema, del cual perviven actualmente numerosas reminiscencias, tuvo dos consecuencias contradictorias:

• Permitió un importante desarrollo de la economía

• Actuó como freno del progreso, porque las reglas corporativas obligaban al desarrollo de los trabajos y obras ateniéndose fielmente a las normas preestablecidas e impidiendo que el trabajador aportara su iniciativa y su creatividad.

PRIMERAS APORTACIONES FRANCESAS

La historia de la evolución de la calidad pone de manifiesto la preocupación del poder central por alcanzar y asegurar niveles aceptables de calidad, siendo

Francia uno de los países con ejemplos más significativos:

• El 3 de agosto de 1.664 Colbert (político y economista francés, 1.619-

1.683) redactó un informe para el Rey Luis XIV en el que expone: “Si nuestras fábricas aseguran, por un trabajo cuidadoso, la calidad de nuestros productos, los extranjeros estarán interesados en aprovisionarse aquí, y fluirá el dinero al reino”

• A finales del siglo XVIII el inspector general de artillería Vaquette de Gribeauval desarrolla uno de los principios clave de la producción moderna, el principio de intercambiabilidad y publica como primeras reglas:

o La limitación de las dimensiones a un conjunto de valores estándar

o La fijación de las tolerancias asignadas a esos valores estándar

o El establecimiento de un sistema de control que defina las medidas e instrumentos apropiados

• En 1.794 (bajo la Revolución) el gobierno estableció un taller nacional de calibres y material de inspección, para ser utilizados en todas las fábricas de municiones, lo que aseguró la intercambiabilidad de fusiles y municiones y fue una de las bases de las campañas victoriosas de

Napoleón.

• En los primeros años del siglo XX aparecen una gran cantidad de descubrimientos técnicos, que serán aplicados en la industria; la primera guerra mundial determina que se dé prioridad absoluta a la producción, aunque también la administración y la gestión experimentan un mejora significativa.

En el ámbito de la producción destacan los trabajos del norteamericano

Frederick W. Taylor, y en el campo administrativo el industrial francés

Henry Fayol publica una obra sobre su experiencia como dirigente de empresa y que influyó sobre la industria francesa durante más de 20 años.

CONCEPTO Y EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Una condición indispensable para asegurar la implantación de una estrategia de calidad total consiste en definir y entender con claridad lo que significa este concepto.

Es decir, los directivos de una organización que se proponen implantar la calidad total como estrategia para competir tienen que saber exactamente lo que quieren decir cuando hablan de calidad, o de mejorar la calidad del producto o servicio, tienen que saber diferenciar la calidad global de proyectos de mejora manejables y como medir la calidad del producto.

En la práctica, como lo refiere J. Schonberger, uno de los expertos en esta materia, “la calidad es como el arte, todos lo alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es”

Los diccionarios dicen que calidad es:

 Es la cualidad de una cosa

 La manera de ser de una persona o cosa

En estas definiciones implícitamente se está concibiendo a la calidad como un atributo, propiedad o característica que distingue a las personas, a bienes y a servicios, lo cual es una interesante aproximación al concepto de calidad aplicado a las organizaciones.

El organismo internacional de normalización, ISO, en su norma 8402, ha definido a la calidad como la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas.

En el proceso de evolución de la calidad dentro de la época industrial pueden distinguirse cuatro etapas:

1.- Control de calidad enfocada hacia los productos terminados mediante la inspección

2.- Control estadístico de la calidad.

3.- El aseguramiento de la calidad.

4.- L a calidad total como estrategia competitiva.

1.- CONTROL DE CALIDAD ENFOCADA HACIA LOS PRODUCTOS TERMINADOS MEDIANTE LA INSPECCIÓN

Corresponde con el nacimiento del sistema industrial moderno en el cual la producción artesanal en los talleres fue sustituta por la producción en serie de las fabricas.

• La función de inspección consistía básicamente en examinar de cerca y de forma critica el trabajo terminado para comprobar su calidad y detectar los errores, clasificándolos como aprobados y rechazados.

• La calidad normalmente se asocia con una cadena de producción y a menudo se ve como competidora de otras prioridades empresariales como la reducción de costos y de la productividad.

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• Otro problema con este concepto tradicional de la

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