Impacto En La Satisfacción Del Cliente Del Nivel De La Calidad Del Servicio Que Prestan Las Entidades Bancarias Estatales

Impacto en la Satisfacción del Cliente del nivel de la Calidad del Servicio

que prestan las Entidades Bancarias Estatales

1. Resumen

2. Introducción

3. Marco teórico

4. Diseño metodológico

5. Discusión

6. Conclusiones

7. Sugerencias

8. Referencias bibliográficas

Resumen

El presente artículo de este estudio busca conocer el impacto en la satisfacción del cliente del nivel de la calidad del servicio que prestan las Entidades Bancarias Estatales; el grado de relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente y de cómo la satisfacción de los clientes afecta la lealtad hacia la empresa. Definimos nuestra problemática a partir de hechos observados y reclamos ejecutados por los clientes de la entidad bancaria (Banco de la Nación) de la provincia de Chincha, en donde se logró comprobar las deficiencias que presentan los empleados de dicha empresa con respecto a la calidad del servicio. Planteamos nuestro objetivo de la investigación para determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de la entidad bancaria estatal, se mencionan definiciones básicas de varios autores sobre el desarrollo de los trabajos con calidad, citan que la calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, solo así un producto podrá ser fabricado para dar satisfacción al cliente. Se aplicó un paradigma cuantitativo ya que se llevara a cabo una encuesta para obtener información acerca de la opinión y características del objeto de investigación, cabe resaltar que la encuesta se aplicara tanto para usuarios como para los clientes del Banco de la Nación de la Provincia de Chincha. La hipótesis señaló que existe una relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el sentido que al mejorar la calidad en el servicio se incrementa la satisfacción.

PALABRAS CLAVES: calidad de servicio, satisfacción del cliente, fidelidad del cliente, sistema de calidad, atención al cliente, sistema bancario, expectativas del cliente, entidades bancarias estatales.

ABSTRACT

This article of this research is looking at the impact on customer satisfaction level of quality of service provided by State banks, the degree of relationship between service quality and customer satisfaction and how satisfaction affects customer loyalty to the company. We define our problem from observed facts and claims executed by customers of the bank (Banco de la Nacion) of the province of Chincha, where he managed to see the shortcomings of the employees of that company with respect to quality service. We raise our target of the investigation to determine the influence of service quality on customer satisfaction of state bank, basic definitions are mentioned by various authors on the development of quality work, mentioning that the quality is to translate future needs of users in measurable characteristics; the only way a product can be manufactured to satisfy the customer. We applied a quantitative paradigm as they conduct a survey to obtain information about the views and characteristics under investigation, it should be noted that the survey would apply both to users and clients of National Bank of the Province Chincha. The hypothesis stated that there is a relationship between service quality and customer satisfaction in the sense that improving the quality of service satisfaction increases.

KEY WORDS: quality of service, customer satisfaction, customer loyalty, quality system, customer service, banking, customer expectations, state banks.

Introducción

El presente artículo de investigación tiene como finalidad conocer de forma concreta el nivel de satisfacción del cliente, cuáles son sus percepciones del servicio que recibe y el impacto de la satisfacción del cliente, al igual de percatarse cuáles son las pautas que generen una oportunidad para lograr un mayor nivel de satisfacción de los clientes y usuarios. Se aplicó un paradigma cuantitativo ya que se llevara a cabo una encuesta para obtener información acerca de la opinión y características del objeto de investigación, cabe resaltar que la encuesta se aplicara tanto para usuarios como para los clientes del Banco de la Nación de la Provincia de Chincha. La hipótesis señaló que existe una relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el sentido que al mejorar la calidad en el servicio se incrementa la satisfacción. La principal conclusión comprobó que hay relación entre las dos variables, es decir, la calidad de servicio se relaciona con la satisfacción del cliente.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Esta investigación surge a partir de hechos observados y reclamos ejecutados por los clientes de la entidad bancaria (Banco de la Nación) de la provincia de Chincha, en donde se logró comprobar las deficiencias que presentan los empleados de dicha empresa con respecto a la calidad del servicio. Dichas deficiencias encontradas son: tiempo de espera excesivo al teléfono, recoger reclamaciones para luego no darle solución a los reclamos o sugerencia de los clientes, condiciones ambientales de calor, frío, ventilación, mobiliario y hacer permanecer al cliente en lugares inapropiados, falta de amabilidad con el cliente, falta de personal que es una problema que genera largas colas y pérdida de tiempo.

¿De qué manera la calidad del servicio influye en la satisfacción de los clientes del Banco de la Nación de la provincia de Chincha en el año 2012?

OBJETIVOS

El objetivo general de este artículo de investigación es determinar la influencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los clientes de la entidad bancaria estatal en Chincha en el año 2012. Como parte del documento que se elabora, se mencionan los objetivos específicos que se tienen y que se citan a continuación:

Analizar los aspectos que componen la calidad del servicio bancario y su relación con la satisfacción y la fidelidad. Establecer el impacto tiene la calidad de servicio y la satisfacción en la fidelidad en la sociedad.

Marco teórico

Antecedentes:

CLEMENTE MOQUILLAZA, Luis Alfredo (2008:90), en su tesis titulada: Mejora en el nivel de atención a los clientes de una entidad bancaria, concluye “hace énfasis a las colas originadas en las oficinas de una entidad bancaria producto del sistema encargado de administrarlas, con el fin de realizar mejoras en busca de la disminución del tiempo de espera de los clientes.

Uno de los problemas que se suscitan en el banco de la nación son las largas colas realizadas por los clientes para realizar una operación, muchas veces el tiempo de espera en una cola determina el nivel de satisfacción de un cliente con respecto al servicio prestado.

PELAES LEÓN Oswaldo Clemente, (2010; 97) Título: Relación del clima organizacional y la satisfacción del cliente en una empresa de servicios telefónicos, concluye “La Satisfacción del Cliente es parte vital del sistema de competencia en el mercado.

Aunque en un sistema de libre competencia los clientes buscan la buena calidad a los mejores precios, como se dice en círculos de negocios "la satisfacción de los precios baratos se olvida mucho más rápido que un mal servicio durante y después de la compra".

Un cliente al encontrarse en una situación de espera, puede llegar a sentir que está perdiendo tiempo que podría usarse en actividades productivas y se genera una percepción negativa sobre la calidad de atención prefiriendo muchas veces pagar más por un producto o servicio siempre y cuando tenga una atención de calidad.

BASES TEÓRICAS

Servicio al Cliente

El servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la entrada del negocio, hasta la llamada contestada por la secretaria, coincidiendo con LARREA Pedro (1991: 77) “El servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministro con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo”.

Servir al cliente brindándole el producto o servicio que buscaba, pero además un buen servicio o atención, queda satisfecho, y esa satisfacción hace que regrese y vuelva a comprarnos y, además, que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Componentes de la Calidad del Servicio

No basta con que sepamos qué servicios ofrecer, a qué nivel lo debemos hacer y cuál es la mejor forma de ofrecerlos, un servicio de calidad incorpora todos los componentes en él para obtener la máxima satisfacción en la experiencia del cliente, coincidiendo con AGUILAR MORALES, Jorge Everardo (2010:12) “Los componentes de un buen servicio son la confiabilidad para ofrecer un servicio de una manera exacta, segura y consciente, respuesta para brindar un servicio puntual, conocimiento y cortesía de empleados, así como la habilidad para transmitir seguridad, empatía para brindar atención personalizada y cuidadosa a clientes.

El cliente es la razón de ser una empresa, por eso es el rey, y tenemos que tratarlo como tal, con amabilidad respeto, sinceridad, lealtad, y prestarle toda la atención posible y si estos componentes de la calidad de servicio no están bien cubiertos difícilmente se alcanzará una calidad de servicio adecuada.

Satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es un término que hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido,

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