PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL PROCEDIMIENTO DE COBRANZA

ESCUELA DE NEGOCIOS BARRIO UNIVERSITARIO

CARRERA INGENIERIA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MENCIÓN FINANZAS

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL PROCEDIMIENTO DE COBRANZA

PROYECTO DE TÍTULO

“PROPUESTA DE MEJORAMIENTO PARA EL PROCEDIMIENTO DE COBRANZA”

PARA OPTAR AL TÍTULO DE INGENIEROEN

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON MENCIÓN EN FINANZAS

ALUMNOS: Monje Barros, Iván.

Ruiz Moreno, Nicolás.

Zúñiga Torres, Marjorie.

PROFESOR GUÌA:

Quezada Pavez, Pablo

Santiago, Octubre de 2013

Dedicatorias y agradecimientos.

La presente tesis está dedicada con mucho cariño y esfuerzo a mi familia, especialmente a mis padres que me apoyaron en todo momento. Me entregaron su apoyo y fuerzas para seguir adelante siempre dándome un consejo que pueda afectarme de manera positiva en mi vida.

Los agradecimientos están dirigidos a los docentes que me formaron durante el periodo de mi carrera, a gerentes de empresas a las que pertenecí, ya que ellos me entregaron conocimientos más prácticos y experiencias de vida en los cargos relacionados con esta carrera.

Monje Barros, Ivan.

Con unas breves palabras y letras dedico el siguiente informe a las personas que me apoyaron en este nuevo proceso. Mi madre que es un pilar fundamental en mi persona y mi familia completa que siempre están entregando energía, entusiasmo y optimismo.

También a cada uno de los docentes que se tomaron el tiempo para explicar y dedicarle un tiempo a cada uno de los estudiantes que necesitaban el apoyo de ellos, demostrando su lealtad y compromiso a la educación, a mis compañeros que estuvieron conmigo estos dos años apoyándome, acompañándome en el proceso que está llegando a su fin.

Ruiz Moreno, Nicolas.

La presente tesis está dedicada a mi familia, especialmente a mis padres, quienes fueron un pilar fundamental para mí, entregándome su apoyo incondicional durante el proceso de formación profesional que decidí emprender, por darme ánimo en las situaciones difíciles y alentarme a seguir hacia delante y no rendirme en el camino.

Los agradecimientos están dirigidos hacia los docentes que me formaron a lo largo de la carrera, por entregar los conocimientos adquiridos durante este proceso y realizarlo con dedicación y profesionalismo.

Zuñiga Torres, Marjorie.

Índice de contenidos.

RESUMEN EJECUTIVO. 7

I PARTE 8

1. Introducción. 8

1.1. Objetivos, Alcances y Limitaciones. 9

1.1.1. Objetivo General. 9

1.1.2. Objetivos Específicos. 9

1.1.3. Alcances y limitaciones. 9

1.2. Marco teórico. 10

1.2.1. Cobranzas. 10

1.2.2. Políticas de cobranza. 11

1.2.3. Outsourcing: 11

2 PARTE 12

2.1. Presentación de la empresa. 12

2.1.1. Descripción. 12

2.1.2. Misión. 13

2.1.3. Visión. 13

2.1.4. Propuesta de Valor. 13

2.1.5. Política de Calidad. 13

2.1.6. Descripción de productos y servicios. 17

2.2. Problemática de la empresa. 18

2.2.1. Incidencias. 18

2.2.2. No conformidades. 18

2.3. Análisis estratégico. 18

2.3.1. Análisis FODA. 18

2.3.2. Análisis del mercado. 20

2.3.3. Cadena de valor. 22

3 PARTE 25

3.1. Procedimiento de cobranza actual 25

3.1.1 Objetivo. 25

3.1.2. Alcances y responsables. 25

3.1.4. Definiciones. 25

3.1.5. Descripción de procesos. 26

3.1.6. Registros. 28

3.2. Análisis de incidencias y no conformidades. 30

3.2.1. Análisis de incidencias. 30

3.2.2. Ejemplo de Incidencia. 33

3.2.3. Análisis de no conformidades. 34

3.2.4. Ejemplo de no conformidad. 38

3.3. Acciones correctivas al proceso de cobranzas. 39

3.3.1. Capacitación. 39

3.3.2. Mejoramiento al sistema de ERP: 40

3.3.3. Descripción de cargos: 43

CONCLUSIONES 45

BIBLIOGRAFÍA 46

Índice de Figuras.

Ilustración N° 1: Organigrama Plana de Gerencia. 15

Ilustración N° 2: Organigrama área de administración y finanzas. 16

Ilustración N° 3: Análisis de las 5 fuerzas del mercado. 22

Ilustración N° 4: Cadena de valor. 24

Ilustración N° 5: Diagrama de procesos. 28

Ilustración N° 6: Planilla excel de incidencias año 2013. 30

Ilustración N° 7: Registro de no conformidad. 34

Ilustración N° 8: Flujo de no conformidades. 36

Ilustración N° 9: Sistema de recaudación ARCA. 39

Ilustración N° 10: Sistema de recaudación ARCA (búsqueda de Rut). 40

Ilustración N° 11: Sistema de recaudación ARCA (Selección de cartera). 40

Ilustración N° 12: Sistema de recaudación ARCA (generación de recibos). 41

Ilustración N° 13: Sistema de recaudación ARCA (ingreso de valores). 41

Ilustración N° 14: Diagrama de procesos proyectado. 43

Índice de gráficos.

Grafico N° 1: Carteras con mayor cantidad de incidencias. 30

Grafico N° 2: Carteras con mayor cantidad de no conformidades. 34

Resumen ejecutivo.

La tesis que se expone a continuación tiene el objetivo final de proponer un mejoramiento al procedimiento de cobranza para la empresa investigada “Servicios de control de créditos S.A.”, la cual presenta deficiencias en los procedimientos derivando estos a generar no conformidades e incidencias.

Estas no conformidades e incidencias son generadas por una estrategia de cobranza errónea, donde los errores pasan hacer identificados al final del proceso de cobranza.

Una vez detectada la problemática se procede a realizar un análisis interno de las fortalezas y debilidades, un análisis externo de oportunidades y amenazas, y finalmente análisis de competencias del mercado. Estos análisis nos permitirá conocer a la empresa y de esta forma detectar las falencias que existen y como podrían ser mejoradas.

Se propondrán acciones correctivas sobre el procedimiento de cobranza actual para el mejor funcionamiento de la empresa, tales como, capacitación al personal de atención cliente, supervisores, jefes de plataforma. También optimizar el sistema de ERP utilizado actualmente para una mejor claridad de uso para los usuarios y entregar un servicio final de calidad al cliente/mandante.

Con esta nueva estrategia de cobranza buscamos una mejora continua en los procesos de cobranza, así darles a nuestros clientes el servicio adecuado que ellos buscan, tanto como rapidez, eficiencia, responsabilidad y satisfacción.

En el análisis de las incidencias de la organización muestra los porcentajes con la cantidad incidencias detectadas y posibles pérdidas de estas para la empresa, con la estrategia propuestas están perdidas se verían reducidas.

I PARTE

1. Introducción.

En términos generales, la práctica de cobranzas se refiere a la percepción habitualmente en dinero por concepto de compra o pago de algún producto o servicio. La cobranza puede ser llevaba a cabo por una persona en nombre de la empresa que brinda el servicio en cuestión, o en su defecto a la cual se le haya comprado un producto o servicio.

En la presente tesis se analizará la problemática actual existente en el mal procedimiento del proceso de cobranzas existente en la empresa Servicios de control de créditos S.A. lo que ha derivado en una serie de no conformidades e incidencias provocando pérdidas para la empresa. Como propuesta se diseñará un nuevo procedimiento en la gestión de cobranza y así reducir el costo infringido en el pago de las no conformidades e incidencias de la empresa.

En esta propuesta se implantaran nuevos procedimientos de cobranzas junto a las nuevas políticas de las normas ISO 9001: 2008, norma por la cual la empresa se encuentra certificada.

Esta norma se refiere a los sistemas de gestión de calidad y ayuda a las organizaciones a aumentar la satisfacción de los clientes frente al producto o servicio ofrecido. Los enfoques que deben existir son hacia los clientes, ya que de estos depende esencialmente la empresa y deben estar dirigidos en satisfacer sus requisitos; hacia el liderazgo, creando y manteniendo un ambiente interno para que el personal logre involucrarse con los objetivos de la empresa; hacia la participación del personal, ya que es la esencia de la organización y su total compromiso aumenta las habilidades de esta; enfocarse en los procesos, ya que los resultados se alcanzan con mayor eficiencia si las actividades y recursos se gestionan como un proceso; sistema de gestión, identificando y entendiendo los procesos se contribuye a la eficiencia y eficacia de una organización en el logro de sus objetivos;

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