Proyecto De Capacitacion

PROYECTO DE CAPACITACION

CALIDAD Y ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE

Integrantes:

Camarda Hernán

Guillen Federico

Iguaran Carlos

Descripción General:

Esta capacitación proporciona un conjunto de herramientas y estrategias que sirven para la realización de la misión ultima de cualquier empresa; "La satisfacción de sus clientes".

En ella se describen las características que debe cumplir una organización verdaderamente orientada al cliente, se explican las buenas prácticas para la atención de clientes, aprovechando cada interacción para posicionar mejor a la empresa.

La misma capacitación está dirigida a toda persona que requiera desarrollar habilidades para la atención de clientes de forma telefónica.

Nuestra misión principal es lograr que los aspirantes adquieran las herramientas necesarias para logar una óptima comunicación telefónica con sus clientes y poder llegar a resolver todo tipo de problema en tiempo y forma. Esto significa que quien tome este curso tendrá elementos prácticos que le permitirá enfrentar un proceso de atención al cliente con éxito.

Propósitos:

La naturaleza del problema es que los empleados se encuentran con falta de conocimientos con respecto al trabajo que realizan, ya sea en el trato que deben brindar y conocimientos técnicos.

El problema que se quiere resolver es reducir las molestias y quejas manifestadas por los clientes, su insatisfacción en cuanto a la resolución de problemas, en tiempo y calidad de trabajo.

Este proyecto se llevo a cabo luego de un análisis en el mercado que dio como resultado cifras altas en la problemática con respecto a la interacción entre los operadores y clientes.

Consideramos que es la propuesta más adecuada y viable por que ofrecemos las habilidades, herramientas, necesarias orientadas a la atención al público.

Marco institucional:

El departamento que se encarga de formar el proyecto especifico es el de "DESARROLLO Y CAPACITACION" perteneciente a la consultora Beberaggi S.A.

Objetivos Generales:

* Desarrollar una nueva relación con los clientes mejorando tanto sus resultados económicos como personales.

* Construir confianza y relaciones a largo plazo con los clientes.

* Escuchar e interpretar las verdaderas necesidades e intereses de los clientes para poder resolver situaciones comerciales críticas y conflictivas.

Objetivo especifico:

Nuestro objetivo especifico, claro e inmediato es capacitar al 80% del personal 23 clases distribuidas en 60 (sesenta) días, esto se verá reflejado y medible a través de una estadística en la cual se detectara la reducción de las quejas y reclamos por parte de los de los clientes.

Metas:

- Conocerán habilidades necesarias para un excelente servicio.

- Construiremos relaciones solidas y duraderas.

- Escucharan con mayor atención.

- Aplicaran las técnicas telefónicas para una eficaz atención con el cliente.

Localización física:

La empresa cuenta con dos modalidades de trabajo, una que se lleva a cabo en la misma institución, es decir los operadores a capacitar concurren en un día y horario programado, y la segunda opción es coordinar con la empresa la visita del equipo de profesionales al área de trabajo de la misma empresa.

Cobertura espacial:

La consultora brinda todos sus servicios a empresas de zona sur del conurbano bonaerense.

Actividades:

Nuestras actividades relacionadas con las metas son:

- Mediante correos electrónicos y utilizando la base de datos de la empresa, organizaremos entrevistas con cada uno de los empleados de la empresa.

- Queremos tener un contacto personal con cada trabajador, pensamos que eso es la mejor manera de que nos transmitan sus demandas, y nosotros poder interpretarlas jurídicamente.

- Capacitar a cargo de los profesionales designados para el proyecto.

- Realizaremos cursos de oratoria para mejorar tanto el habla como la forma de expresarse correctamente con un buen léxico.

Indicadores de verificación:

- Tenemos actualmente una base de datos bastante desarrollada de organizaciones sociales y de programas del Gobierno en el ámbito de la Ciudad, que trabajan con micro emprendimientos, y esa base de datos será la utilizada para medir el éxito de nuestra etapa de difusión.

- Antes de los talleres de capacitación se realizará un simulacro de las mismas, lo que nos permitirá medir el nivel de entendimiento de los voluntarios respecto de la capacitación previa, a la vez que advertiremos sobre algunos detalles que nos interesen puntualmente transmitir a los emprendedores.

Tareas: Estudio detallado de un puesto para identificar las habilidades requeridas, de tal manera que se puede

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