QFD .- Desplieque De La Función De Calidad

Propósito: Intenta programar, concebir y desarrollar un producto que cumpla las expectativas del cliente y, por tanto, persigue transformar los requerimientos o necesidades de los clientes en acciones para satisfacerlos (NASA 2002; Pola, y Palom, 1995).

• Metodología en las organizaciones de servicio.

La metodología de QFD se basa en el desarrollo de una serie de matrices llamadas “Casas de la Calidad”. La estructura de estas matrices se describe en el siguiente capítulo.

“Casa de la Calidad” – “House of Quality” (HOQ)

Esta matriz es llamada la “Casa de la Calidad” por la forma de techo que tiene la estructura en la parte superior. Esta “casa” está dividida en varias “habitaciones”. A continuación se presenta una descripción de las diferentes “habitaciones”.

La “Voz del Consumidor” o “Voice of the Customer” (VOC)

Como todas las metodologías, QFD empieza con la formulación de los objetivos, los cuales representan la respuesta de “qué” es deseado para el desarrollo del nuevo servicio. Estos objetivos normalmente se derivan de los requerimientos del cliente. Estos requerimientos serán llamados la “Voz del Consumidor”.

Desafortunadamente, los “requerimientos del cliente” son usualmente muy generales, vagos y difíciles de implementar de manera directa. Por lo tanto, se necesita una descripción más detallada.

Existen tres tipos de características del servicio que deben ser diferenciadas. Los requerimientos mencionados por los clientes directamente se llamarán “requerimientos de desempeño”. Por otra parte están los que no pueden ser verbalizados por el cliente. Sin embargo, estos son parte esencial del servicio porque ellos realizan funciones básicas que los usuarios esperan les sean suministradas por defecto. Estas funciones básicas son conocidas como “requerimientos básicos”. Una tercera forma de características del servicio son las que reflejan una necesidad que el cliente no percibía antes y son llamadas “requerimientos emotivos”. Estas tres clases de calidad (requerimientos de desempeño, básicos y emotivos) se muestran en el “Modelo Kano”.

Requerimientos de diseño

El siguiente paso después de completar la lista de requerimientos del cliente (¿Qué?), es la definición del “¿Cómo?”. Para ello es necesario definir “cómo” cada “requerimiento del cliente” será satisfecho por el servicio. De hecho el “¿Cómo?” es el diseño de los requerimientos del servicio. Estas son características medibles que pueden ser evaluadas al final del proceso de desarrollo.

El siguiente paso es organizar los “requerimientos de diseño “usando un diagrama de árbol. La Figura 6muestra una parte del diagrama de árbol elaborado. El diagrama también es útil para determinar qué métodos o técnicas se requieren para satisfacer los “requerimientos de diseño” escogidos para suplir las necesidades del cliente.

Figura 6. Ejemplo de diagrama de árbol

Ahora el equipo selecciona el proceso que suplirá los requerimientos seleccionados y determina si es posible aplicar alguna medida en cada proceso. En el caso del consultorio médico, se determinaron dos procesos para atender las necesidades de los pacientes: El proceso de otorgamiento de citas y el trámite ante la compañía aseguradora.

Para verificar que el proceso de asignación de citas funciona bien, el equipo tiene que analizar si los diferentes niveles de experiencia, conocimientos y personalidades de la recepcionista tienen gran influencia en el tiempo necesario para acordar una cita.

Los resultados de este estudio se utilizaron para completar los “requerimientos de diseño” de la casa de localidad. La Figura 7muestra la casa de la calidad con los “requerimientos de diseño” definidos.

Matriz de relaciones

Las relaciones entre estas actividades no son siempre de 1:1, hay relaciones complejas, así como diferentes niveles de relación. Un único “requerimiento de diseño” puede tener influencia sobre varios “requerimientos del cliente”. Por lo tanto, esta matriz muestra las relaciones entre el “Qué” y el “Cómo”. Las relaciones se definen teniendo en cuenta tres niveles de relación: débil relación, media relación

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