SERVICIO AL CLIENTE

Preguntas de Análisis

1. ¿Qué servicios comunes cree que estén presentes en la mayoría de las estrategias de servicio? ¿Cuáles de esos servicios están presentes en las opciones de servicio FedEx y de UPS?

R/ Los servicios comunes que encontramos en las mayorías de estrategias de servicio son:

• El liderazgo.

• La calidad interna de la empresa.

• La satisfacción de los colaboradores de la empresa.

• La lealtad de los colaboradores promueve la productividad.

• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.

• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.

• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la obtención de nuevos clientes.

Los servicios que se presentan tanto en FedEx con en USP es el liderazgo que cada empresa prestadora del servicio lo aplica desde su estrategia, la satisfacción de los colaboradores de la empresa se ve reflejada en cada una de las empresas de acuerdo a las buena planeación y las excelentes relaciones internas y externas con el fin de obtener clientes potenciales; el valor del servicio influye en ambas empresas prestadora del servicio porque no solo es el valor que se cobre por el servicio sino el cómo se presta el servicio y que se ofrece de mas al cliente; de aquí la lealtad del cliente frente a cada empresa, permitiendo así la permanencia de la empresa y del servicio en el mercado.

2. Como está usando USP la cadena de servicio – utilidad para su provecho? ¿Cree que alguna de estas empresas este usando marketing interactivo o integrado? Explique

R/ USP está usando la utilidad para su provecho de acuerdo a la atención del cliente, su diferencia frente a FedEx es la atención global del servicio al cliente.

USP utiliza un marketing integrado ya que como la información lo dice USP integra al cliente en sus operaciones, donde ambas partes salen ganando tanto en lo financiero, en el tiempo de entrega y lo más importante en la satisfacción que se le pueda ofrecer al cliente.

3. Coteje los servicios que estos dos competidores presentan de acuerdo con las características en la figura de las características de los servicios. ¿Cuáles cree que sean los puntos fuertes de USP? ¿Los puntos débiles? Evalué a FedEx de forma similar. ¿Donde parece haber oportunidad para UPS?

R/

PUNTOS FUERTES USP FedEx

Competencia Agresiva frente a la competencia Líder en el mercado

Los servicios en 12 horas están en su destino Pionero en la entrega de paquetes al día siguiente

Comunicación Asertiva Falta de Innovación

Innovación Clientes potenciales

Servicio personalizado

PUNTOS DEBILES Posicionamiento en el mercado Zona

...