Servicio al cliente
Enviado por Marcen • 27 de Agosto de 2015 • Trabajos • 1.030 Palabras (5 Páginas) • 119 Visitas
ACTIVIDAD INDIVIDUAL
SERVICIO AL CLIENTE
JENNY MARCELA NARVAEZ
CODIGO: 27081952
TUTOR
CLARA SOFIA CAVIEDES VILLEGAS
GRUPO: 102609_65
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
FACULTAD CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS ECACEN
AGOSTO DE 2015
INTRODUCCION
Mediante el presente trabajo se pretender comprender la importancia que tiene el área del servicio al cliente en una empresa estudiando los temas relacionados en el entorno de conocimiento como: Características del servicio al cliente, diferenciación entre producto y servicio, ventajas y desventajas de satisfacer los deseos de los clientes argumentados el porqué, que aspectos estratégicos se deben tener en cuenta en el momento de ofrecer este servicio y algo de suma importancia como comprender como se generan las buenas relaciones con los clientes, dando respuesta a los interrogantes planteados se realizará comentarios con los compañeros del grupo colaborativo con el fin de aportar constructivamente para lograr un buen trabajo; Se realiza un recorrido por los diferentes temas relacionados con el trabajo solicitado y se toman en cuenta para dicho proceso.
Una empresa depende en un alto porcentaje del servicio al cliente ya que es el quien se encarga de que esta sea más productiva o en su defecto tenga pérdidas.
OBJETIVOS
- Realizar un reconocimiento por los diferentes temas expuestos en el entorno de conocimiento.
- Aplicar los conocimientos estudiados para dar respuestas a las preguntas orientadoras.
- Analizar cómo se generan las buenas relaciones con los clientes
- Debatir significativamente a aportes de los compañeros de grupo
Desarrollo de la actividad:
Dar respuesta a las preguntas orientadoras que tienen que ver con los Presaberes necesarios para iniciar las actividades colaborativas, recuerde responder con sus propias palabras, no con textos copiados de internet o libros del tema:
- Qué entiende usted por servicio al cliente?
Rta.
El servicio al cliente es un factor importante que se debe tener en cuenta cuando se maneja una empresa donde se interactúa con personas que quieren o necesitan adquirir un producto o servicio, en la mayoría de ocasiones es decir en un alto porcentaje este factor hace que una empresa crezca o se fracase.
- Cuáles cree usted que son las características de los servicios?
Rta.
- Saber escuchar al cliente.
- Saber en qué momento hablar
- Tener buena actitud frente al cliente
- Tener poder de convencimiento
- Tener iniciativa
- Ser una persona recursiva
- Qué diferencias hay entre producto y servicio?
Rta.
- El producto es algo tangible que se puede tocar o palpar y los servicios son intangibles.
- El producto es algo que perdura, el servicio no.
- Un consumidor no puede participar en la fabricación de un producto pero si de un servicio.
- En cuanto a la personalización un servicio si se puede pero un producto no.
- Los productos son ofertas estándar y los servicios variables.
- En un servicio hay un contacto directo con el cliente con el producto no pasa lo mismo.
- En un producto se toma en cuenta la calidad interna, en un servicio se tiene en cuenta la calidad externa.
- Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes?
Rta.
Ventajas:
- Hay un mayor ingreso en las ventas de un producto o servicio.
- Cuando un cliente está satisfecho regresa y comunica la buena atención por lo cual llegan más clientes.
- Se reduce un poco los gastos en cuanto a marketing si se habla de propagandas radiales o televisivas, pasacalles etc.
- Un cliente satisfecho es feliz
- Hay una mejor imagen de la empresa
- Fidelidad del cliente
Tomando en cuenta que las ventajas de satisfacer las necesidades de un cliente son varias podemos decir que un cliente satisfecho trae más clientes, muchas veces funciona más que el cliente este satisfecho a que la empresa tenga buen marketing ya que de nada serviría propagandas si el cliente llega y es mal atendido, tomando en cuenta la parte interna de la empresa si todas estas ventajas antes mencionadas se ponen en práctica hay un clima laboral sano ya que no existirán quejas o reclamaciones.
...