Selección Y Capacitación De Personal

Introducción:

Todo huésped espera recibir un servicio satisfactorio por parte del hotel en que se hospedará, desde el momento en que pone un pie en el inmueble, hasta el momento en que se retira del mismo. Sin embargo, muchas veces se topa con una ineficacia, e incluso un trato displicente, indiferente y déspota, por parte de sus anfitriones. ¿Cómo podemos nosotros, como parte de la industria hospitalaria, optimizar el desempeño de nuestros empleados?

La respuesta yace en la psique de cada uno de nosotros. La actitud que cada miembro del Staff mantiene durante su interacción con el huésped, es un reflejo de un patrón de pensamientos arraigado en su subconsciente, ergo, lo ejecuta sin siquiera tener conocimiento de ello.

La Programación Neurolingüística nos ofrece las herramientas para modificar estos patrones de pensamiento, y por ende la actitud de servicio, de manera progresiva y definitiva. Aunada a la PNL está la aplicación de la lectura del lenguaje corporal, que se puede considerar, desde el punto de vista de la causalidad, como un efecto de nuestra forma de pensar, y a la vez como la causa de una imagen (buena o mala) proyectada, en este caso, al huésped.

A pesar de su aparente sencillez, los temas anteriores tienen una gran profundidad debido a su íntima relación con la región inconsciente de nuestra mente. Ergo, para poder aplicar correctamente dichos métodos, es necesario un entendimiento más profundizado de lo habitual del psique humano. Así mismo, no todo radica en el hombre como individuo, sino en la colectividad, en sus relaciones interpersonales, en las normas establecidas para tales relaciones, y en diversos factores y estímulos externos.

Para comenzar a comprender el tema expuesto como proyecto de tesis, es necesario dar a conocer algunos aspectos básicos que rigen a la mente, y por ende a la conducta humana.

El Dr. Sigmund Freud, padre del psicoanálisis, propuso la división de la mente en dos partes: La consciencia y el inconsciente. La consciencia es un estado transitorio basado en una percepción inmediata, difícilmente recreado. Las representaciones conscientes sólo lo son durante el breve periodo de tiempo en el que son concebidas, posteriormente permanecerán como latentes o “capaces de consciencia”.

Por otro lado tenemos a aquellas experiencias o representaciones anímicas que, sin ser conscientes, pueden repercutir en la vida anímica de diversas maneras. Esto es lo que conocemos como inconsciente. Las representaciones de esta naturaleza no pueden llegar a ser conscientes debido a una energía que se les opone, sin la cual adquirirían una consciencia completa y no serían diferenciables de los otros elementos psíquicos.

Partiendo de lo anterior, podemos establecer que existen dos tipos de inconsciente: el inconsciente latente (aquel capaz de llegar a la consciencia) y el inconsciente reprimido (aquel incapaz de alcanzar la consciencia). Lo reprimido es un sistema de defensa de la mente que aísla las experiencias consideradas como inaceptables, o aquellas que el sujeto no puede incorporar a su personalidad. La efectividad de esta represión puede llegar a ser tal, que el sujeto no sólo no esté consciente de lo reprimido, sino que, a su vez, ignore completamente el hecho de una represión. (Para evitar confusiones, llamaremos preconsciente al inconsciente latente, y a la represión le dejaremos el nombre de inconsciente.)

A pesar de haber proyectado la experiencia o apetito lejos de lo consciente, la energía de dicho suceso está lejos de ser mermada. Toda esta energía psíquica luchará por manifestarse en la vida del individuo, ya sea en forma de sueños, actos fallidos, lenguaje no verbal, e incluso manifestaciones físicas (enfermedades y trastornos) conocidos como somatizaciones.

Así como la mente se divide en consciente e inconsciente, también existen tres partes de la personalidad: el Ello, el Yo y el Súper Yo.

El ello es la parte oculta de nuestra personalidad, que se desarrolla al momento del nacimiento. Busca, únicamente, la satisfacción de las necesidades orgánicas sin noción del bien y el mal, y almacena recuerdos y experiencias que pueden llegar a datar de la estadía en el vientre materno. El yo es la parte que se encuentra en contacto con la realidad, y domina la descarga de los impulsos del ello. El yo es el encargado de establecer las reglas para el ello, de manera que los impulsos se satisfagan de acuerdo a la realidad percibida. Por último se encuentra el súper yo. Ésta es la parte moral y ética que ha sido creada en cada uno de nosotros, mediante la enseñanza por parte de nuestros padres, la escuela o la religión. Es aquello que nos impide llevar a cabo ciertas acciones porque sabemos que “está mal”. Pongamos un ejemplo: El ello nos dice que necesitamos comer porque tenemos hambre; el yo comunica al ello que hay que ir a un establecimiento por los alimentos; y el súper yo nos dice que para poder adquirir los alimentos, y así satisfacer nuestro impulso, debemos pagar por ella.

Ahora que hemos definido los conceptos anteriores, podemos ver que existen interrelaciones entre ellos. El ello forma parte de lo inconsciente (represión) y preconsciente (lo inconsciente latente), ya que no es perceptible para nosotros; mientras que el yo y el súper yo forman parte del consciente, ya que son los que están en contacto con nuestra realidad.

Para complementar nuestra definición de represión, podemos añadir que ésta es una especie de barrera que se forma entre el ello y el yo, para que los impulsos del ello no se manifiesten en el yo. La represión solo permitirá que afloren pensamientos al consciente que sean mínimamente aceptables para el individuo.

Ahora que tenemos un entendimiento básico de las partes que rigen nuestra mente, podemos comprender de una mejor manera nuestro tema principal.

La programación Neurolingüística es una herramienta que nos permite entrar en contacto con nuestro preconsciente mediante estímulos sensoriales (vista, oído, olfato, gusto y tacto) y reprograma, como su nombre lo indica, los patrones de pensamiento que influyen en nuestras vidas.

“Cada idea que pensamos está creando nuestro futuro” (Hay, 1991:15). Esto quiere decir que todos y cada uno de los pensamientos que tenemos, respecto a nosotros y a nuestra realidad, quedan grabados en nuestro inconsciente e influyen drásticamente en nuestra percepción de la realidad y en las acciones que llevamos a cabo. Un ejemplo sencillo de esto es el caso de un niño al que se le repiten constantemente cosas como “no puedes”, “eres un inútil”, “no sirves para nada”, etc. El niño, por

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