Servicio Al Cliente Trabajo Nº3

INTRODUCCION

El desarrollo de esta actividad ha permitido comprender una serie de conceptos importantes en el servicio al cliente, los cuales juegan un papel indispensable en el desarrollo de una empresa prestadora de servicio, aportando de esta manera la comprensión e identificación de procedimientos internos, los cuales se ven expresados en la satisfacción y fidelidad del cliente externo

Esta actividad consta a darle solución a una serie de interrogantes como primer instancia encontramos como se obtiene la felicidad de los clientes en una empresa? Posteriormente analizar la diferencia entre demanda y potencial de mercado? Estos interrogantes permitieron aclarar y complementar más los conceptos encontrados en la tercera unidad del curso servicio al cliente.

Es así como se puede asegurar la satisfacción y la valiosa adquisición de estos nuevos conocimientos en este proceso de aprendizaje de servicio al cliente en relación con la tercera unidad.

1. Cómo se obtiene la fidelidad de los clientes en la empresa?

Para obtener la fidelidad del cliente, las empresas tendrán que buscar formas poco convencionales para realizar los sueños de los consumidores y retenerlos como clientes, lo cual exigirá orientarse hacia los aspectos intangibles de los servicios para lograr materializar las fantasías de los consumidores y satisfacer sus deseos explícitos y latentes.

2. ¿Cuál es la diferencia entre demanda y potencial de mercado?

Diferencia entre demanda y potencial de mercado:

Demanda de mercado de un producto es el volumen total que puede ser comprado por un grupo definido de consumidores en un área geográfica definida, en un periodo determinado, en un medio ambiente definido y aplicando un programa mercadológico apropiado.

Potencial total de mercado es la cuantía máxima de ventas en unidades o valor monetario que puede ser estimulada o evaluada para todas las empresas de un sector de actividades durante cierto periodo, en cierto nivel de esfuerzo de marketing del sector y en determinadas condiciones ambientales

3. Enumere los pasos que deben seguirse en la construcción del potencial de mercado en una empresa de su región.

Para determinar el potencial de mercado en una empresa se requieren los siguientes pasos:

• Área geográfica.

• Número de establecimientos.

• Volumen de ventas del sector.

• Número de empleados del sector

• Otros factores indicadores de posibilidades de ventas.

4. Qué conforma la calidad del servicio de la empresa?

Su relevancia abarca ámbitos más allá de lo económico, impactando en la calidad de vida de las personas que se ven involucradas en una relación de servicio. Ser capaz de reconocer los factores que influyen en este desempeño, abre las puertas para comenzar a gestionar nuevos caminos de acción en torno al tema, permitiendo dar un verdadero salto de calidad.

Debe prestarse atención a quienes atenderán a nuestros clientes desde el momento de la selección del personal, y desde ahí comenzar a trabajar para formarlos en calidad de servicio. Algunos autores dicen, además, que un lugar de trabaja excepcional llama la atención de trabajadores excepcionales, por lo que debemos considerar en qué medida se está invirtiendo en un personal motivado, contento y satisfecho con sus tareas y lugar de trabajo, de manera que sea capaz de externalizar la calidad de servicio que se gestiona desde el interior de la empresa.

Escuchar a los clientes representa otro punto importante para tener presente. Si queremos mejorar el servicio, debemos saber recoger las opiniones de aquellos a quienes atendemos. Junto con poder dar una buena respuesta a sus solicitudes, mantener una buena relación es un arma fundamental en la mejora del servicio

5. Cuándo se puede decir que un cliente está feliz con la calidad del servicio?

Una empresa de servicios debe administrarse con base en criterios de calidad, desempeño de servicio, atención antes, durante y después de la venta del servicio, y así sucesivamente entonces podemos decir que el cliente se encuentra feliz y satisfecho por la calidad de los servicios prestados y por ende estos clientes satisfechos atraerán más clientes

6. En qué consiste la no confirmación de las expectativas?

La calidad del servicio es la relación entre la no confirmación de la expectativa y el desempeño del servicio. Si el desempeño del servicio no está en armonía con la calidad esperada, es señal de que no se confirma la expectativa. En otras palabras la no confirmación surge de la discrepancia entre la expectativa anterior y el desempeño real del servicio. Entonces la satisfacción

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