Servicio Al Cliente

ATENCION TELEFONICA

SEMANA 4

Descripción de la Actividad

1. Leer el material de la semana 4.

2. Con ayuda de amigos y familiares realice las siguientes actividades:

3. Escriba un guión para la comunicación telefónica con el cliente hablándole del producto que diseñó en la semana tres, utilice un vocabulario respetuoso.

4. Realice dos llamadas y analice cuáles son los distractores suyos para mantener la escucha activa. Realice dos llamadas y utilice los tipos de pregunta, luego analice con cuáles preguntas entendió más al cliente. Pídale a un amigo que lo llame para realizar una queja o reclamo y por medio de un guión -previamente escrito- resuelva las inquietudes a sus clientes.

5. Realice un informe con sus conclusiones sobre la comunicación obtenida con el cliente en las diferentes llamadas que realizó.

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD

3. YO - BUENAS TARDES SEÑORA EDNA COMO ESTA USTED,

• EDNA – MUY BIEN GRACIAS

• YO -SEÑORA EDNA LE ESTOY AFRECIENDO ESTE CALENTADOR DE PASO MUY ECONOMICO,MARCA GL EL CUAL TIENE UNA CAPACIDAD PARA 4 LITROS, POR SER USTED UNO DE NUESTROS CLIENTE FIEL LE VAMOS A OBSEQUIAR UN SET DE TOALLAS, QUE LE PARACE SEÑORA EDNA

• EDNA – ME PARECE MUY BIEN NO ME LO ESPERABA,

• YO – CLARO, RECUERDE QUE USTED COMO CLIENTE ES NUESTRA RAZON DE SER EN NUESTRA EMPRESA, PARA CUALQUIER DUDA SOBRE EL PRODUCTO SE PUEDE COMNICAR CON NOSOTROS Y LE RESOLVEMOS TODAS SUS INQUIETUDES. QUE TENGA USTED BENA TARDE Y UN RESTO DEL DIA FELIZ.

• EDNA – MUCHISIMAS GRACIAS SE LO AGRADESCO

4. PRIMERA LLAMADA: YO – BUENAS TARDES LE HABLAMOS DE LA EMPRESA DE ELCTRODOMESTICOS JP LE HABLA JUAN TRESPALACIO CON QUIEN TENGO EL GUSTO DE HABLAR.

. SEGUNDA LLAMADA: CLIENTE – BUENAS TARDES ¿ESTA ES LA EMPRESA DE ELCTRODOMESTICOS JP?

• YO – SI SEÑORA EN QUE LE PUEDO COLABORAR, VENDEMOS CALENTADORES DE PASO MARCA GL , ¿DESEARIA ENCARGAR UNO?

• CON LA PRIMERA LLAMADA POR QUE PUDE CONTACTAR AL CLIENTE Y LA PRESENTACION MIA FUE COMPLETA DANDO A CONOCERME A MI Y ALA EMPRESA.

• QUEJA: BUENAS TARDES ¿

• DE DONDE ME CONTESTAN?

• YO – BUENAS TARDES LE HABLAMOS DE LA EMPRESA DE ELECTRODOMESTICOS JP LE HABLA JUAN TRESPALACIO EN QUE LE PUEDO SERVIR

• CLIENTE: LO QUE PASA ES QUE YO COMPRE UN CALENTADOR DE PASO DE SU EMPRESA PERO NO ME QUEIRE FUNCIONAR YA EL MANUAL NO LO ENTIENDO.

• YO – CLARO COMO SEÑORA SI QUIERE LE PUEDO AYUDAR POR VIA TELEFONICA PARA QUE LOGRE HACER QUE FUNCIONE O LE PUEDO ENVIAR A UNO DE NUESTROS TECNICOS PARA QUE LE AYUDE EN SU INQUIETUD, QUE LE PARECE.

• CLIENTE: SI PORFAVOR CON EL TECNICO ESTARIA BIEN.

• YO – LISTO SEÑORA YA NOSOTROS TENEMOS SUS DATOS EN EL TRANSCURSO DEL DIA ESTARIA LLEGANDO EL TECNICO A SU RESIDENCIA.

• MUCHAS GRACIAS SON USTEDES MUY AMABLES.

5. CONCLUSIONES: LA COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE DEBE SER CLARA POR ESO EL ELEGI LA PRIMERA LLAMADA YA GENERO CONFIANZA CON EL CLIENTE, LA COMUNICACIÓN SIEMPRE DEBE SER CLARA, TANBIEN SE DEBE SER AMABLE Y RESPETUOSO, DE ESA FORMA SE TENDRIA MAS CLIENTELA. AYUDAR AL CLIENTE EN CUALQUIER INQUIETUD QUE TENGA GENERA CONFIANZA

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