Servicio

Lección Evaluativa 1

Question1

Puntos: 1

Para alcanzar el éxito, una empresa de servicios debe cuidar sus recursos estratégicos. De acuerdo a lo anterior los pasos a seguir para lograr éste propósito consisten en:

Seleccione al menos una respuesta.

a. Evaluar la segmentación de los mercados.

b. Analizar las oportunidades del mercado.

c. Evaluar la situación de mercado.

d. Analizar la rentabilidad de la empresa.

Question2

Puntos: 1

En la empresa Colsanar Ltda. se tiene como política la satisfacción del cliente, brindando para ello toda la información pertinente de sus servicios, a través de la utilización del Call Center, teniendo en cuenta que hablar por teléfono es fácil, pero COMUNICARSE por teléfono de manera efectiva y persuasiva no es tan fácil. Para ésta tarea la empresa decide contratar personal con capacidad para:

1. Utilizar sonidos y frases como “esteeee...”, “heemmm”, “o sea”, “es decir”, “viste”, para complementar la información.

2. Expresarse de una manera efectiva logrando que la otra persona pueda “ver” las ideas expresadas.

3. Mostrar los catálogos de los diferentes productos y servicios disponibles en la empresa.

4. Identificar los errores cometidos con las palabras utilizadas en las conversaciones por teléfono.

Seleccione una respuesta.

a. 3 y 4 son correctas.

b. 1 y 3 son correctas.

c. 1 y 2 son correctas.

d. 2 y 4 son correctas.

Question3

Puntos: 1

El restaurante La Puerta del Sol, decidió hacer un análisis de las fallas del servicio y los resultados permitieron a los administradores identificar situaciones de fallas comunes, reducir la posibilidad de que ocurran y capacitar a los empleados cuando lleguen a presentarse. La Puerta del Sol con su análisis, logró generar valor agregado a sus servicios.

PORQUE

Lo que agrega valor a un servicio no es básicamente lo que la empresa imagina, sino el valor percibido por el cliente, el cual puede estar o no en consonancia con la organización.

Seleccione una respuesta.

a. La afirmación es VERDADERA, pero la razón es una proposición FALSA.

b. La afirmación es FALSA, pero la razón es una proposición VERDADERA.

c. La afirmación y la razón son VERDADERAS, pero la razón NO es una explicación CORRECTA de la afirmación.

d. La afirmación y la razón son VERDADERAS y la razón es una explicación CORRECTA de la afirmación.

Question4

Puntos: 1

La ciberventa (venta por computador), que permite la venta con derecho a exhibir el producto en la pantalla del computador, encargar y cerrar el pedido por medio de tarjeta de crédito, constituye un importante canal de ventas y distribución. PORQUE Las personas compran sin salir de casa y lo que es más significativo, sin la interferencia de la molesta presión del vendedor.

Seleccione una respuesta.

a. La afirmación es VERDADERA, pero la razón es una proposición FALSA.

b. La afirmación y la razón son VERDADERAS, pero la razón NO es una explicación CORRECTA de la afirmación.

c. La afirmación es FALSA, pero la razón es una proposición VERDADERA.

d. La afirmación y la razón son VERDADERAS y la razón es una explicación CORRECTA de la afirmación.

Question5

Puntos: 1

El restaurante La Puerta del Sol, decidió hacer un análisis de las fallas del servicio y los resultados permitieron a los administradores identificar situaciones de fallas comunes, reducir la posibilidad de que ocurran y capacitar a los empleados cuando lleguen a presentarse. La Puerta del Sol con su análisis, logró generar valor agregado a sus servicios.

PORQUE

Lo que agrega valor a un servicio no es básicamente lo que la empresa imagina, sino el valor percibido por el cliente, el cual puede estar o no en consonancia con la organización.

Seleccione una respuesta.

a. La afirmación y la razón son VERDADERAS y la razón es una explicación CORRECTA de la afirmación.

b. La afirmación y

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