Sistemas de Gestion de la calidad guia admin de procesos

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Asignatura: Sistemas de Gestión de la Calidad

Parcial: 1

Tema: Administración de procesos

Guía de estudio: Administración de Procesos

1. ¿Qué son los procesos clave?

Los procesos clave son los procesos de negocios que tienen el mayor impacto en las percepciones de valor por parte del cliente acerca del producto o servicio y el mayor impacto en la retención del cliente.

2. Mencione 3 características de una organización estructurada por funciones.

• Especialización individual
• Especialización por departamentos
• Responsabilidad limitada

3. Mencione 3 características de una organización estructurada por procesos.

• Competencias amplias
• Responsabilidad compartida
• Organización perfectamente integrada

4. ¿Qué diferencia existe entre una organización estructurada por funciones y una enfocada en los procesos?

En una organización estructurada por funciones, las actividades funcionales se agrupan y administran como entidades independientes. Una organización orientada a procesos se organiza de acuerdo con procesos o líneas de productos

5. ¿Por qué a las organizaciones estructuradas por funciones se les dificulta enfocarse en los procesos clave?

Por lo general, este tipo de departamentos se concentran en sí mismos y en conseguir su excelencia más que en la excelencia de la organización.  Los departamentos de estas organizaciones tienen un enfoque interno más que externo, lo que hace que realicen muy bien su trabajo en específico pero no se percaten en como repercuten estas actividades en la organización como conjunto.

6. Mencione formas generales de mejorar los procesos.

Los procesos se mejoran mediante elaboración de mapas de procesos de valor agregado, aislamiento de problemas, análisis de las causas raíz y resolución de problemas. La clave para refinar procesos es con centrarse en éstos desde el punto de vista del cliente e identificar y eliminar las actividades que no agregan valor.

7. Mencione y comente las primeras 4 formas específicas de mejorar los procesos.

1. Determinar el objetivo del proceso tal como se relaciona con el cliente.
2. Eliminar las actividades que no agregan valor.
3. Identificar, analizar y eliminar la variación del proceso.
4. Identificar quien es el propietario del proceso

8. ¿Cómo se definen los mapas de proceso y sus sinónimos?

Se conocen también como diagramas de flujo o diagramas de flujo de proceso. Son una representación gráfica de todos los pasos involucrados en un proceso completo o en un segmento especifico de un proceso.

9. Beneficios de elaborar mapas de proceso (3)

1. A través de un diagrama de flujo es más fácil identificar las actividades de un proceso que causan problemas o que no agregan valor.
2. Los miembros de un equipo de resolución de problemas pueden ver con claridad para lo que sirve un producto o lo que ofrece un servicio en las diversas etapas de un proceso.
3. Aclaran las rutinas que se realizan para dar servicio a los clientes

10. Pasos para elaborar mapas de procesos. (No viene en la prueba)

1. Definir los límites del proceso. Determinar dónde empieza y termina el proceso.

2. Definir los pasos del proceso. Use la técnica de lluvia de ideas para identificar los pasos de procesos nuevos. En el caso de los procesos existentes, obsérvelos en funcionamiento.

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