Tendencias Y Enfoques De La Calidad

Tendencias y enfoques de la calidad

Introducción:

Las prácticas laborales han evolucionado desde una estrategia basada en la artesanía, en el pre- industrialización, hasta otra de múltiples habilidades y necesidades de la dirección general en la planta. Parecería que casi se ha completado el círculo. Una vez más los artesanos están ocupando su lugar, diseñando y produciendo artículos y servicios. ¿Pero qué significa la calidad? ¿Para usted? ¿Para mí?

Los tres enfoques de la calidad:

Enfoque de la calidad psicológico (trascendente), enfoque de la calidad basado en el usuario y basado en el valor. Enfoque de la calidad basado en el proceso – fabricación o servicio. Enfoque de la calidad basado en el producto o en el servicio Las bases subyacentes para estos tres enfoques de la calidad son los cinco fundamentos de la calidad de Garvin y es en esa dirección hacia donde nos dirigimos.

Los cinco fundamentos de la calidad Garvin (1988) sugiere que existen cinco fundamentos de lacalidad:1.- Trascendente2.- Basado en el producto3.- Basado en el usuario4.- Basado en la fabricación5.- Basado en el valorNuestro objetivo es evaluar enfoques abiertamente. Cadauno de ellos es visto como distinto e independiente y quizá,en otras palabras, mutuamente exclusivo.

Las tendencias temporales:

Determinar las necesidades del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención.

Encuestas de servicio con los clientes.

Evaluación del comportamiento de atención.

Motivación y recompensas.

La satisfacción del cliente en ISO 9001: La satisfacción del cliente es la percepción que el cliente tiene sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. La satisfacción es un estado psicológico, y por tanto subjetivo, cuya obtención asegura fidelidad. La satisfacción del cliente es a la organización, lo que la felicidad es a la persona.

¿Qué pide ISO 9001? Los requisitos de la Norma con relación a la satisfacción del cliente abren las puertas a la realización de todo tipo de acciones, nos dice QUÉ, pero no CÓMO. Pide literalmente lo siguiente: Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización.

1. Enfoque de la calidad psicológico (trascendente): El usuario es la persona que utiliza o trabaja con algún objeto o que es destinataria de algún servicio público, privado, empresarial o profesional es necesario adecuar nuestro producto para el destinatario final, ya que será este quien podrá determinar el grado de calidad del mismo. El enfoque del valor para la calidad incorpora el objetivo de una empresa de equilibrar las características del producto (el lado de la calidad para el cliente) con las eficiencias internas (el lado de las operaciones).

2. Enfoque de la calidad basado en el proceso –

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