Trabajo final: Proyecto de Investigación.

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Centro Universitario de Ciencias Económico-Administrativas.

Trabajo final: Proyecto de Investigación.

Materia: Servicio al Cliente.

Equipo 7

Índice

                                                Página

Datos Generales……………………………………………………………………………………3

Delimitación del objeto de estudio………………………………………………………..............3

Planteamiento del problema………………………………………………………………………4

Objetivos: Generales, Particulares y Específicos………………………………………………4

Marco Teórico Referencial………………………………………………………………………..5

Metodología………………………………………………………………………………………...9

Técnicas…………………………………………………………………………………….............

Hipótesis……………………………………………………………………………………………

Tabulación de resultados…………………………………………………………………………

Conclusión…………………………………………………………………………………............

Bibliografía…………………………………………………………………………………………

Datos Generales

Nombre de la empresa: Radiomóvil Dipsa S.A. de C.V. (Telcel).

Giro: Servicios de telefonía móvil, telefonía fija, servicios de banda ancha, entre otros servicios.

Descripción: Telcel es una marca propiedad de la empresa mexicana Radiomóvil DIPSA, S.A. de C.V. Tiene presencia en todo México y se dedica a ofrecer servicios de telefonía móvil, telefonía fija, servicios de banda ancha, entre otros servicios. Es subsidiaria de la empresa mexicana América Móvil, una filial de Grupo Carso).

Enfoque: La gestión de la espera en atención telefónica Telcel *111

Delimitación del objeto de estudio

Las líneas de atención a clientes normalmente esta saturadas, esto a pesar de que todas las funciones están divididas por un conmutador que da opciones al usuario para poder pedir específicamente a alguien especializado, la opción que necesita. Sin embargo; parece ser insuficiente la atención que brindan los ejecutivos de Telcel, también contribuye a esto la falta de conocimiento del menú, o la poca paciencia que la gente tiene al tener que marcar por ayuda. En este caso, sabemos que Telcel cuenta con dos números de atención principales que son: *264 y *111.

En esta ocasión nos centraremos en el numero *111, este número es especifico para usuarios con planes post-pago, y mediremos como es que el cliente interactuar no con el ejecutivo solamente, si no como lo hace sentir toda la aventura que puede llegar a ser tener que marcar a el numero. Mediremos específicamente el factor de espera, para poder, con una medición ya terminada, como podemos gestionar la misma. Necesitamos saber específicamente cuanto tiempo pasa, como máximo, un usuario desde que el conmutador hace la contestación, hasta que el ejecutivo toma la llamada.

Planteamiento del problema

En el año 2015, aprox. El 70% de la población en México tiene una celular, de ese tanto, el 80% es con la operadora Telcel, la gran mayoría de las personas en encuestas anteriores comenta lo mismo, un odio y aberración a los sistemas de atención a cliente vía telefónica.

Los que tenemos algún celular con esta o cualquier compañía coincidimos en lo mismo, no nos gusta tener que marcar atención a clientes, por más que lo necesitemos parece ser la cruz de una vida tener que hacerlo, pero ¿Por qué? Simplemente por el hecho de que jamás podemos hacer acceder correctamente a las opciones del conmutador y pasamos mucho tiempo tratando de adivinar cual opción es la adecuada, y muchas veces tenemos que colgar y volver a empezar, eso gasta tiempo. Telcel no se ha percatado que muchos de sus usuarios cambian de compañía, muchas veces por no querer esperar por un servicio que tarda demasiado tiempo y es demasiado revoltoso.

Objetivos

Generales: Conocer cómo es que funciona la gestión de la espera en un servicio de línea telefónica con una empresa líder como lo es telcel y conocer si es que le resulta satisfactoriamente al cliente después de todo.

Específicos:

• Saber si le es fácil de comprender el menú de la contestadora al usuario.
• Conocer si realmente le son útiles estos filtros.
• Determinar el promedio de espera en la línea mientras lo comunican con el asesor telefónico Telcel.
• Conocer el tiempo promedio en el que tardan en solucionar el problema del usuario.
• Analizar si solucionaron su problema o inconveniente completamente.
• Descubrir el nivel de satisfacción en la percepción del usuario respecto al servicio telefónico.
• Saber qué es lo que el cliente piensa de Telcel respecto a su atención de línea telefónica y su tiempo de espera en la línea.
• Encontrar la optimización del tiempo de la espera en la línea.
• Obtener cuales han sido las experiencias más relevantes de los usuarios dentro de la línea telefónica Telcel.

Particulares:

Como alumnos estamos interesados en el servicio al cliente desde una perspectiva de calidad y perfección; es así como determinamos que un factor importante en el servicio es la espera, ya que si la espera no es satisfactoria para el cliente o le es demasiado larga, correrá el riego de no regresar o darle una mala reputación a tu empresa. Hoy en día muchas empresas han revolucionado en sus métodos de atención al cliente con diferentes técnicas, así como telefónicas o por internet son las que les resultan fáciles y prácticas. Determinamos la importancia que es la espera en línea pues con esta disponen directamente del tiempo del usuario, un elemento muy importante en la vida de cualquier persona, por lo que deben respetarlo y aprovecharlo de la mejor manera, ¿cómo? Pues solucionando su problema lo más pronto posible. Con este trabajo de investigación pretendemos analizar el proceso de espera y determinar mejoras en la atención telefónica Telcel.

Marco Teórico Referencial

Antecedente:

Desde la antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productos cambio porque ahora tenían que desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de abastecimientos, ya que en estos había más variedad de productos. Más adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que existió en los mercados, tanta era la competencia quela calidad del producto ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera más eficiente hacia nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.

Características del servicio al cliente:

Entre las características más comunes se encuentran las siguientes:

1. Es Intangible, no se puede percibir con los sentidos.
2. Es Perecedero, Se produce y consume instantáneamente.
3. Es Continuo, quien lo produce es a su vez el proveedor del servicio.
4. Es Integral, todos los colaboradores forman parte de ella.
5. La Oferta del servicio, prometer y cumplir.
6. El Foco del servicio, satisfacción plena del cliente.
7. El Valor agregado, plus al producto.

Todas las empresas que manejan el concepto de servicio al cliente tienen las siguientes características:

a) Conocen a profundidad a sus clientes, tienen, de ellos, bases de datos
confiables y manejan sus perfiles.
b) Realizan investigaciones permanentemente y sistemática sobre el cliente,
sus necesidades y sus niveles de satisfacción: auditoria del servicio.
c) Tienen una estrategia, un sistema de servicio a sus clientes.
d) Hacen seguimiento permanentemente de los niveles de satisfacción.
e) Toman acciones reales de mejoramiento frente a las necesidades y
expectativas de sus clientes, expresadas en los índices de satisfacción.
f) Participan sistemáticamente a sus clientes internos sobre los niveles de
satisfacción de los clientes externos.
g) Diseñan estrategias de mercadeo interno y venta interna que genera la
participación de los clientes internos en la prestación de un servicio de
excelencia, partiendo de la satisfacción y compromiso de sus colaboradores.

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