Técnicas de Calidad

Técnicas de Calidad

Calidad

En nuestra vida diaria está muy ligada a nosotros la palabra “calidad” y aunque todo el mundo habla de ella e insisten que tienen calidad en sus artículos, así también cuando compran un artefacto para su hogar exigen calidad, nos gusta vestirnos con ropa de calidad, comer alimentos de buena calidad, en fin, vivimos rodeados de esa mágica palabra llamada calidad y la exigimos, pero en definitiva, ¿sabemos de verdad lo que significa calidad?

Definir la palabra calidad es algo muy amplio, habría tantas definiciones como personas en una sala de clases, quizás una de las más técnicas como definición es la siguiente:

“Calidad es el grado de adaptación de un producto a las necesidades de un usuario”.

Esto en otras palabras significa darle al cliente lo que quiere, cuando lo necesita, y a un precio justo, es darle una buena razón para que vuelva a comprar nuestros productos.

Calidad es en definitiva, no solo la calidad intrínseca del producto, es también la rapidez y la forma de satisfacer las necesidades del cliente, entregar pedidos en forma correcta, facturar correctamente y una amplia respuesta de nuestros servicios post-venta.

Incorporar la calidad al proceso

El tema de mantener calidad en el proceso productivo está en la generalidad de los casos en una nebulosa de deseos, ideas, criterios, exigencias del consumidor, artículos similares de la competencia, etc.

El personal involucrado en la calidad del producto es también muy variado y sus intereses, en consecuencia, son muy diversos. Interviene en este tema ventas, adquisiciones, diseño, la disponibilidad de dinero para adquisición de insumos, materias primas y materiales tiene una fuerte influencia en la calidad. Las áreas de producción deben limitarse y ajustarse a todos ellos y su trabajo tiene incidencia directa en la calidad final del producto. Aún con todas esas limitaciones la Gerencia de Operaciones debe entregar un producto terminado que satisfaga la Gerencia de Ventas, quienes lo aprecian por la respuesta del cliente, a un costo dentro de los márgenes establecidos por la Gerencia General, solucionando los problemas generados por la falta de coherencia entre lo exigido y lo provisto por los distintos eslabones de esta cadena.

Aunque la Gerencia General es responsable de las decisiones que afectan la calidad, tenemos que preocuparnos mucho de la manera que se va a controlar. Uno de los requisitos más importantes es el de establecer políticas claras de calidad y deben ser por escrito.

Hay muchas ventajas en una política de calidad escrita, primero demanda pensamiento, segundo son un medio de comunicación, especialmente en lo relacionado con autoridad, tercero delinean los objetivos primordiales del programa de control y por último crean un intercambio de información mediante el cual la dirección puede determinar el grado en que se están cumpliendo las políticas de calidad.

Cuando los objetivos de calidad quedan por escrito. se tornan significativos y tienen una gran tendencia a la unificación de los criterios, promueven además la armonía, motivan la acción y permiten la planificación de las operaciones.

Tipos de inspección

En el control de calidad se distinguen dos tipos de inspección para controlar los procesos productivos, estos son: Inspección por Atributos e Inspección por Variables. Pero antes de conocer estos dos tipos de inspección definiremos el concepto inspección.

“Se entiende por inspección el conjunto de procedimientos de medición, de verificación y ensayos que tienen por objeto comparar un producto con su especificación”.

Inspección por atributos es el tipo de inspección en que cada artículo es clasificado simplemente en defectuoso o no defectuoso o sea cuenta el número de defectos por unidad, de acuerdo a un conjunto de especificaciones.

Inspección por variables es la inspección de una unidad de medida en la que una característica específica de calidad es medida con una escala continua, como ocurre con kilogramos, centímetros, metros por segundo, etc. y su valor es anotado.

Seis Sigma

Seis Sigma es una metodología de mejora de procesos, centrada en la reducción de la variabilidad de los mismos, consiguiendo reducir o eliminar los defectos o fallas en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO), entendiéndose como defecto cualquier evento en que un producto o servicio no logra cumplir los requisitos del cliente.1

Seis sigma utiliza herramientas estadísticas para la caracterización y el estudio de los procesos, de ahí el nombre de la herramienta, ya que sigma es la desviación típica que da una idea de la variabilidad en un proceso y el objetivo de la metodología seis sigma es reducir ésta de modo que el proceso se encuentre siempre dentro de los límites establecidos por los requisitos del cliente.

Obtener 3,4 defectos en un millón de oportunidades es una meta bastante ambiciosa pero lograble. Se puede clasificar la eficiencia de un proceso en base a su nivel de sigma:

 1sigma= 690.000 DPMO = 31% de eficiencia

 2sigma= 308.538 DPMO = 69% de eficiencia

 3sigma= 66.807 DPMO = 93,3% de eficiencia

 4sigma= 6.210 DPMO = 99,38% de eficiencia

 5sigma= 233 DPMO = 99,977% de eficiencia

 6sigma= 3,4 DPMO = 99,99966% de eficiencia

 7sigma= 0,019 DPMO = 99,9999981% de eficiencia

Porcentajes obtenidos asumiendo una desviación del valor nominal de 1,5 sigmas.

Dentro de los beneficios que se obtienen del Seis Sigma están: mejora de la rentabilidad y la productividad. Una diferencia importante con relación a otras metodologías es la orientación al cliente.

Desarrollo y pioneros

Fue iniciado en Motorola en el año 1987 por el ingeniero Bill Smith, como una estrategia de negocios y mejora de la calidad, pero posteriormente mejorado y popularizado por General Electric.

Los resultados para Motorola hoy en día son los siguientes: Incremento de la productividad de un 12,3 % anual; reducción de los costos de no calidad por encima de un 84,0 %; eliminación del 99,7 % de los defectos en sus procesos; ahorros en costos de manufactura sobre los 10 000 millones de dólares y un crecimiento anual del 17,0 % compuesto sobre ganancias, ingresos y valor de sus acciones

El costo en entrenamiento de una persona en Seis Sigma se compensa ampliamente con los beneficios obtenidos a futuro. Motorola asegura haber ahorrado 17 000 millones de dólares desde su implementación, por lo que muchas otras empresas han decidido adoptar este método.

Principios de Seis Sigma

1. Liderazgo comprometido de arriba hacia abajo. Esta metodología implica un cambio en la forma de realizar las operaciones y de tomar decisiones. La estrategia se apoya y compromete desde los niveles más altos de la dirección y la organización

2. Seis Sigma se apoya en una estructura directiva que incluye de gente de tiempo completo. La forma de manifestar el compromiso por Seis Sigma es creando una estructura directiva que integre líderes de negocio, de proyectos, expertos y facilitadores. Cada uno de los líderes tiene roles y responsabilidades específicas para formar proyectos de mejora.

3. Entrenamiento Cada uno de los actores del programa de Seis Sigma requiere de un entrenamiento específico. Varios de ellos deben tomar un entrenamiento amplio, conocido como curriculum de un black belt. Gutierrez (2009)

4. Acreditación

5. Orientada al cliente y enfocada a los procesos. Esta metodología busca que todos los procesos cumplan con los requerimientos del cliente y que los niveles de calidad y desempeño cumplan con los estándares de Seis Sigma. Al desarrollar esta metodología se requiere profundizar en el entendimiento del cliente y sus necesidades. En base a ese estudio sobre el cliente se diseñan y mejoran los procesos.

6. Dirigida con datos. Los datos y el pensamiento estadístico orientan los esfuerzos de esta metodología- Los datos son necesarios para identificar las variables de calidad y los procesos y áreas que tienen que ser mejorados.

7. Se apoya en una metodología robusta Se requiere de una metodología para resolver los problemas del cliente, a través del análisis y tratamiento de los datos obtenidos.

8. Los proyectos generan ahorros o aumento en ventas

9. El trabajo se reconoce

10. La metodología Seis Sigma plantea proyectos largos Seis Sigma es una iniciativa con horizonte de varios años, con lo cual integra y refuerza otros tipos de iniciativa.

Seis Sigma se comunica Los programas de seis sigmas se basan en una política intensa de comunicación entre todos los miembros y departamentos de una organización, y fuera de la organización. Con esto se adopta esta filosofía en toda la organización.

Proceso de Seis Sigma

El proceso Seis Sigma (six sigma) se caracteriza por 5 etapas bien concretas:

D (Definir): En la fase de definición se identifican los posibles proyectos Seis Sigma, que deben ser evaluados por la dirección para evitar la inadecuada utilización de recursos. Una vez seleccionado el proyecto, se prepara y se selecciona el equipo más adecuado para ejecutarlo, asignándole la prioridad necesaria.

M (Medir): La fase de medición consiste en la caracterización del proceso identificando los requisitos clave de los clientes, las características

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