VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS INDUSTRIALES

ASIGNATURA:

VENTA ESPECIALIZADA

UNIDAD II “La Venta de Productos y Servicios Industriales.”

MÉXICO D.F; SEPTIEMBRE 2011.

2.8 resolución de problemas.

La evolución del concepto de calidad aplicado a la industria, y ahora a los servicios, muestra claramente que se ha pasado de una etapa, en donde la calidad era aplicada totalmente al control realizado al final de las líneas de producción, a otra donde aplicamos calidad total a todo dentro de la organización.

Herramientas básicas para resolución de problemas

 Hoja de recogida de datos

También llamada Hoja de Registro, Verificación, Chequeo o Cotejo. Sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que lo caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observación.

Tienen las siguientes funciones:

− De distribución de variaciones de variables de los artículos producidos (peso, volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc.)

Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente:

 Identificar el elemento de seguimiento.

 Definir el alcance de los datos a recoger.

 Fijar la periodicidad de los datos a recolectar (cada hora, diariamente, semanalmente, etc.)

 Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de información a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las fechas de inicio y termino, las probables interrupciones, la persona que recoge la información, fuente etc.

Cabe indicar que este instrumento se utiliza tanto para la identificación y análisis de problemas como de causas.

 Diagrama de pareto

Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. Procedimiento para elaborar el diagrama de Pareto:

 Decidir el problema a analizar.

 Diseñar una tabla para conteo o verificación de datos, en el que se registre los totales.

 Recoger los datos y efectuar el cálculo de totales.

 Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de ítems, los totales individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y los porcentajes acumulados.

 Jerarquizar los ítems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.

 EL HISTOGRAMA

El histograma ilustra la frecuencia con la que ocurren cosas o eventos relacionados entre si. Se usa para mejorar procesos y servicios al identificar patrones de ocurrencia. Se trata de un instrumento de síntesis muy potente ya que es suficiente una mirada para apreciar la tendencia de un fenómeno, se usa para:

 Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema.

 Mostrar el resultado de un cambio en el sistema

 Identificar anormalidades examinando la forma

 Comparar la variabilidad con los limites de especificación.

 DIAGRAMA DE CAUSA/EFECTO

Es una de las técnicas más útiles para el análisis de las causas de un problema. Se suele llamar "diagrama de espina de pescado" o diagrama de Ishikawa.

El diagrama causa/efecto permite definir un efecto y clasificar las causas y variables de un proceso. Es un excelente instrumento para el análisis del trabajo en grupo y que permite su aplicación a temas como el estudio de un caso, determinación de causas de la avería de una instalación eléctrica, etc.

 DIAGRAMA DE DISPERSION

Se utiliza para estudiar las relaciones posibles entre dos variables. Por ejemplo la relación entre el espesor y la resistencia de la rotura de una pieza metálica o entre el numero de visitas y los pedidos obtenidos por un vendedor, o el numero de personas en una oficina y los gastos de teléfono, etc.

 GRAFICO DE CONTROL

Se utilizan para estudiar la variación de un proceso y determinar a que obedece esta variación. Un gráfico de Control es una gráfica lineal en la que se han determinado estadísticamente un limite superior (limite de control superior) y un limite inferior (limite inferior de control) a ambos lados de la media o línea central.

 ANALISIS POR ESTRATIFICACION

Este es un instrumento que nos permite pasar de lo general a lo particular en el análisis de un problema. Por ejemplo, suponiendo que un departamento o sección esta estudiando los defectos de la producción obtenidos en tres turnos de trabajo. Los datos recogidos pueden ser representados en un histograma o incluso llevados a un gráfico de control, obteniéndose una apreciación general, de acuerdo con lo que reflejan los datos en estos gráficos.

 LA RUTA DE LA CALIDAD

La Ruta de la Calidad es un procedimiento estándar de solución de problemas. Se trata de una especie derecuento o representación de las actividades relacionadas con el Ciclo de Control de Calidad: Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PHVA). Consiste de los siete pasos siguientes:

 Definición del Problema.

 Reconocimiento de las Características del Problema (Observación).

 Búsqueda de las principales causas (Análisis).

 Acciones para eliminar las causas (Acción).

 Confirmación de la eficacia de la acción (Verificación).

 Eliminación permanente de las causas (Estandarización).

 Revisión de las actividades y planeación del trabajo futuro (Conclusiones).

2.9 análisis costo-beneficio

El

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