CASO PRÁCTICO 1 CLINICA OFTALMOLÓGICA

Apellidos y nombre:  Yanislay Torres Vega

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Nº de Matrícula: 39749        Master: Master de dirección administrativa

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EVALUACIÓN

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VOLUMEN 5

EVALUACIÓN

PRUEBA TIPO TEST

1. El propósito de un programa "cero defectos" es...

[pic 6][pic 7] Eliminar defectos provocados por los obreros.

[pic 8][pic 9] Capacitación para evitar errores.

[pic 10][pic 11] Cambiar la actitud del empleado.

[pic 12][pic 13] Todas las anteriores.

1. Los equipos permanentes de trabajadores voluntarios cuyo objetivo es resolver pro-blemas de su área o puesto con técnicas de control de calidad son...

[pic 14][pic 15] Comité de aseguramiento.

[pic 16][pic 17] Equipos de mejora.

[pic 18][pic 19] Círculos de calidad.

[pic 20][pic 21] Consejo de calidad.

3. ¿Cuál es verdadera en relación a los círculos de calidad?

[pic 22][pic 23] La participación en el círculo es obligada para toda la organización.

[pic 24][pic 25] Son grupos numerosos de personas con un líder designado por la dirección.

[pic 26][pic 27] Se reúnen periódicamente para analizar y resolver problemas descubiertos por ellos o propuestos por su jefe.

[pic 28][pic 29] El objetivo es aumentar la productividad y cifra de ventas.

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1. ¿Qué norma ISO se refiere a la calidad del diseño, la producción, la instalación y el servicio postventa?

[pic 32][pic 33] 9000

[pic 34][pic 35] 9001

[pic 36][pic 37] 9002

[pic 38][pic 39] 9003

5. Los clientes contentos...

[pic 40][pic 41] Son más leales a las marcas.

[pic 42][pic 43] Consumen más.

[pic 44][pic 45] Son más rentables.

[pic 46][pic 47] Todas las anteriores.

6. ¿Qué factores influyen en la satisfacción del cliente?

[pic 48][pic 49] Los servicios postventa.

[pic 50][pic 51] La cultura empresarial.

[pic 52][pic 53] La profesionalidad de la fuerza de ventas.

[pic 54][pic 55] Todas las anteriores.

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CASO PRÁCTICO 1

CLINICA OFTALMOLÓGICA

Como es esperable, una proporción significativa de las personas que concurren a los consultorios de una clínica oftalmológica está compuesta por personas mayores de edad, para las cuales el mero hecho de desplazarse hasta la sede donde serán atendidos representa en sí mismo un acontecimiento significativo (aunque para la propia institución el contacto con el paciente hasta el momento de su llegada probablemente no ha significado más que una simple reserva de un turno).

Imaginemos la situación. El paciente (un adulto mayor) está en su casa, esperando que llegue la hora de partir hacia el consultorio donde será atendido a la hora fijada (si se cumple el horario pac-tado). Mira el reloj, ve que ya es tiempo de llamar un taxi (lo más probable es que no viaje en los medios masivos de transporte, tanto por su edad como por el estado de su vista), y lo hace. Poco rato después (si el servicio que ha solicitado cumple con el horario pactado), llega su taxi. Ahora es tiem-po de indicarle a donde viaja, y esperar que la persona que le transporta conozca el lugar a donde se dirige, y sepa como llegar allí. Obviamente, en prácticamente la totalidad de los casos, el paciente llega a destino, la institución donde será atendido.

Pero su traslado ha estado a cargo de una persona (o empresa) para la cual este viaje (el del pacien-te) es uno más en una secuencia de viajes del día. El viaje ha significado una realidad diferente para el paciente y el taxista. Mientras para uno representó la complicación inevitable para acceder a una consulta imprescindible para el cuidado de su salud ocular, para el otro apenas significó un pasajero más, de los muchos que transportará a lo largo de ese día.

Imaginemos ahora una situación ligeramente diferente.

Alrededor de dos horas antes del horario asignado para la atención, el paciente ha recibido una llamada telefónica de la institución oftalmológica, confirmándole que el profesional le estará espe-rando a la hora prevista. En la misma llamada, una secretaria muy amable, que se presentó con su nombre, le preguntó si deseaba que un vehículo de la propia institución pasara a buscarlo, para evi-tarle tener que llamar a un taxi cualquiera. Esta señorita, tan amable, le explicó que la institución ha establecido un convenio con una empresa de transporte, para asegurarle a todos los pacientes mayo-res que su traslado será efectuado por chóferes responsables, perfectamente preparados para el trans-porte de personas mayores, que deben cumplir con normas básicas de cuidado de la tranquilidad y seguridad de los pasajeros transportados desde y hacia la entidad. Ante esta inusitada amabilidad, el paciente accedió, y comprobó como efectivamente a los treinta minutos un chófer muy amable se presentó a buscarlo, lo ayudó a subir al vehículo, lo trasladó en forma muy serena en el intenso y complicado tránsito de la ciudad, y lo dejó exactamente en la puerta de la institución a la que debía concurrir, asegurándole que lo esperaría para llevarlo de regreso tan pronto la consulta concluyera.

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Y si a esto agregáramos que - en base al convenio que la institución de salud estableció con la empresa de transporte-, el costo del viaje le resultó un 20% más bajo que el que habría resultado en la modalidad convencional (cuando el paciente contrataba el traslado por su propia cuenta), no cabe duda de que - por lo menos en este aspecto - tendríamos un paciente-cliente sumamente agradecido por este reconocimiento de una necesidad suya no incluída en el área de incumbencia de la empresa prestadora, pero de alto valor como servicio complementario agregado al servicio central.

A la vez, resulta claro que el negocio de tener asegurado el transporte de una cantidad significati-va de pasajeros desde sus domicilios hasta la entidad, y de regreso a sus domicilios, puede haber resultado un negocio nada despreciable para la empresa de transporte. Y - obviamente - la imagen de la entidad oftalmológica se ha potenciado frente a sus pacientes-clientes mayores, y de sus respecti-vos grupos familiares

Con este ejemplo vemos que la calidad de servicio no necesariamente tiene que ser imaginada como algo que comienza a suceder cuando el cliente llega al lugar y momento de la prestación de un servicio. Que en realidad un sistema integral de calidad de servicio puede pensarse como un conjun-to de acciones que comienzan mucho antes de la prestación efectiva, y terminan mucho después ... o tal vez no terminan mientras el cliente sigue vinculado con la entidad prestadora.

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