CASOS DE APLICACIÓN NORMA ISO 9001-2015

Escala de calificación-Exposición (20/20)

Proceso y desarrollo del contenido

6 puntos

Organización del contenido

4 puntos

Explicación clara y concisa

6 puntos

Conocimiento del tema

4 puntos

EJEMPLO 1

HALLAZGO

REDACCIÓN

En la sucursal de una empresa dedicada al servicio de limpieza de muebles y alfombras, el auditado menciona la creación de un sistema para conocer las opiniones de sus clientes, una vez finalizado el servicio en su domicilio, mediante encuestas en una aplicación móvil. Este sistema se encuentra en funcionamiento hace 5 semanas, sin embargo, durante la primera semana de prueba, la información se registraba incompleta. El encargado de realizar la estadística de opinión pública de los clientes, confirma el reestablecimiento de la aplicación luego del mantemiento y actualización adecuada, dando a conocer al auditor, mediante registros, las percepciones positivas de los clientes.

Conformidad:

Se evidenció que en una empresa dedicada al servicio de limpieza de muebles y alfombras, a pesar de que la aplicación creada para conocer la opinión de los clientes tuvo errores la primera semana, a esta se le dió mantenimiento y luego de una actualización funcionó correctamente, dando a conocer las percepciones positivas de todos los que reciben este servicio.

Lo anterior cumple el requisito 9.1.2 Satisfacción del cliente

de la norma ISO 9001:2015 que indica: “La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información.” 

EJEMPLO 2

HALLAZGO

REDACCIÓN

Durante una auditoría de certificación realizada en las instalaciones de una planta dedicada al procesamiento de lácteos, se dialoga con algunos operarios del área de procesos sobre las condiciones en las que ejercen su labor, el 80% del personal entrevistado no tienen inconvenientes. El auditor le solicita al encargado del área de almacenamiento, que le permita ingresar a esta, donde percibe olores peculiares por lo que encuentra desechos orgánicos en una cantidad considerable. En respuesta sobre este hecho, el auditado expresa que la recolección de estos desechos tiene día y hora definidos por lo que en ese momento se encontraron de esa manera.

No Conformidad:

Se evidenció que en instalaciones de una planta dedicada al procesamiento de lácteos, el 80% del personal entrevistado no tienen inconvenientes sobre las condiciones en las que ejercen su labor, sin embargo, en el área de almacenamiento se percibe olores peculiares y se encuentran desechos orgánicos en una cantidad considerable.

Lo anterior incumple el requisito 7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos (literal c) de la norma ISO 9001:2015 que indica: “La organización debe determinar, proporcionar y mantener el ambiente necesario para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios. NOTA Un ambiente adecuado puede ser una combinación de factores humanos y físicos, tales como:

c) físicos (por ejemplo, temperatura, calor, humedad, iluminación, circulación del aire, higiene, ruido).