CUALES SON LOS EFECTOS DEL SERVICIO SOBRE LAS VENTAS.

1. EFECTOS DEL SERVICIO SOBRE LAS VENTAS.

El servicio al cliente, es un término amplio que puede incluir muchos elementos, que van desde la disponibilidad del producto hasta el mantenimiento después de la venta. La decisión del nivel de servicio que se ofrecerá al cliente es esencial para cumplir con los objetivos de utilidad de la empresa.

Para tener en cuenta que el servicio al cliente con frecuencia se trata como una restricción sobre el sistema logístico, cuando no es posible desarrollar una relación ventas-servicio, es decir, al recibir un servicio se puede elegir un nivel predeterminado de servicio al cliente, y un diseño de sistema logístico a un costo mínimo, los costos del diseño del sistema logístico se incrementaran según los niveles de servicio que ofrezca, es decir, si la tecnología que se utiliza es más avanzada, sus costos serán más elevados, pues no va hacer igual un servicio en transporte terrestre a un aéreo.

Sin embargo siempre que se comercializa o vende un producto o servicio, se debe analizar las variables que influyen en cada nivel de actividad que se desarrolla en la logística de cada proceso u operación, para determinar la rentabilidad que puede ofrecer ese producto o servicio (VALOR AGREGADO), sin dejar de lado el objetivo de cumplir con las mayores expectativas, exigencias y las necesidades que el cliente presenta.

Hoy en día hay mayores evidencias de que el servicio logístico al cliente si afecta a las ventas, el servicio de marketing afecta a la participación de la empresa en el aspecto del macro entorno, ya que los componentes de la mezcla de marketing de producto, precio, promoción y distribución física no contribuyen de manera equitativa a la participación de mercado.

El hecho es que el servicio al cliente en cuanto a la logística representa un elemento dentro del servicio total al cliente, las ventas no pueden compararse en forma precisa contra las de los niveles de servicio logístico al clientes y los clientes no siempre expresan de manera precisa sus deseos de servicio, ni responden constantemente al ofrecimiento de servicio, esto con frecuencia da lugar a que los responsables del área de logística preestablezcan los niveles de servicio al cliente y luego diseñen el canal de suministro alrededor de ellos, en otras palabras, este método no es ideal, pero resulta práctico.  

Entre las ventas y el servicio existe una estrecha relación, debido a que las ventas sufren cambios, en los niveles de servicio logístico al cliente, para que una persona realice una compra satisfactoria o adquiera un determinado producto, no es suficiente que cuente con los más altos estándares de calidad, el mejor precio, debido a que se requiere que haya un servicio al cliente entre un comprador y un vendedor, que interactúen entre ellos, de tal forma que se conozcan las exigencias, sugerencias o preferencias del cliente, es ahí donde las ventas se incrementan, debido a que para todo comprador, un excelente servicio logístico le implica menores costos de inventario.

Si una empresa no cuenta con un servicio logístico, no tendrá ventas, o si las tiene, estas serán muy bajas, ya que existen diversas formas de llevar un control de las ventas para ver si el servicio logístico que se está empleando es el correcto, debido a que estas se encuentran supremamente interrelacionadas.

Es posible que las mejoras del servicio puedan llevarse demasiado lejos, con un declive resultante en las ventas, en tanto que las mejores en la disponibilidad del inventario, tiempo del ciclo del pedido y la condición de los bienes entregados no tienen efecto negativo sobre las ventas, factores de servicio al cliente, la naturaleza y frecuencia de la información para determinar el progreso del pedido, pueden resultar excesivas para algunos compradores, es decir, se podría ver como una molestia y retirar la preferencia de ventas de un proveedor, sin embargo, estos efectos podrían presentarse solo en los niveles extremos del servicio, cuando los clientes se vean saturados con algo que no satisface sus necesidades.

Por tanto hablar de logística, servicio-venta, hace que se implique no solo la red de clientes y los mecanismos que tiene una empresa para hacerle llegar los productos o servicio que estos contraten, ya que hablar de logística es tener en cuenta los procedimientos mediante los cuales los proveedores apoyan a la empresa, o de cómo se realiza el movimiento, almacenaje, embalaje o cualquier otra actividad relacionada con la propia compañía, ya sea producto o servicio, es por eso que la logística como un concepto claro se expande en toda la organización y debe ser muy conocida por todas las áreas, tanto así que en el aspecto externo también debe de expandirse y ser muy bien tratada en casa organización.

Cuadro N°…
Penalización por las fallas en el servicio al cliente contra proveedores.
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Fuente: Libro: Logística, administración de la cadena de suministros. Pág.126  (quitan edición) (Ronald H. Ballou)

En este cuadro podemos observar que los jefes del área de compras y de distribución demuestran que los clientes pueden percibir diferencias de servicio entre su “proveedor favorito” y su proveedor “no favorito”, sabiendo que cuando se presenta una falla del servicio adquirido o producto, los compradores con frecuencia imponen una acción de penalización (como las que observamos en el cuadro), al proveedor responsable, estas acciones afectan el costo o los ingresos del proveedor y de la empresa.

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