LAN AIRLINES- Venta y Servicio al Cliente.

LAN AIRLINES

MISIÒN: Ser una de las 10 mejores líneas del mundo.

VISIÒN: Transportamos sueños entregando lo mejor de nosotros para lograr la preferencia de clientes y comunidades, construyendo una empresa sustentable donde nos encanta trabajar.

VALORES: Poseemos eficiencia, calidez, superación y seguridad.

Reseña de LAN

        Es una aerolínea chilena y la única de América Latina en Volar a Oceanía. Opera con un grupo de compañías aéreas con sociedades en Chile, Argentina, Colombia, Ecuador y Perú. Ofrece destinos en Latinoamérica, Norteamérica, el Caribe, Oceanía y Europa. Tiene su sede en Santiago de Chile y su base de operaciones está en el Aeropuerto Arturo Merino Benítez.

Fue Fundad el 05 de marzo de 1929 por el gobierno chileno como Línea Aérea Nacional (LAN), pronto se transformó en LAN Chile. Tras la apertura a diferentes mercados, cambió el nombre y pasó a llamarse LAN Airlines en 2005

"LAN" hace referencia a la identidad consolidada que incluye LAN Airlines, LAN Express, LAN Perú, LAN Colombia, LAN Ecuador y LAN Argentina, así como también LAN Cargo y sus filiales. 

LAN sirve a 15 destinos en Chile, 14 destinos en Perú, 14 destinos en Argentina, 4 en Ecuador, 22 en Colombia, 11 destinos en otros países de América Latina y el Caribe, 4 destinos en Estados Unidos, 2 destinos en Europa y 3 destinos en el Pacífico Sur, así como también a 750 destinos internacionales adicionales a través de sus acuerdos de código compartido. 

Mix de Servicios

Producto: LAN es la línea aérea líder en Latinoamérica, ofrece diferentes servicios a los usuarios, como vuelos en el área comercial y de carga, brindando servicios a bordo de una muy buena calidad.  EL servicio de transporte de pasajeros  tiene diferentes clases, las cuales son: Premium Business, Premium Economy y Economy. Y en aquellos vuelos de tramos cortos (por ejemplo dentro de un mismo país) existe la clase única.

LAN es una empresa cuyo servicio es de un alto estándar de calidad, donde la existe una combinación de precio y calidad, el cual es el atributo reconocido de la empresa.  En relación a la compra de los pasajes y confirmación de los vuelos, esta empresa cuenta en su página web LAN.COM , con la posibilidad de adquirir los pasajes y además de ello, hacer el check-in de manera online, de esta manera LAN quiere evitar las molestias y demoras en el servicio de pre-vuelo.

Y otro de los servicios con los que cuenta LAN, es un programa de fidelización de clientes llamado LANPASS, el cual busca darle beneficios a los pasajeros frecuentes, a través de la acumulación de kilometro por las compras de pasajes realizadas a distintos lugares, de esta manera puede canjearlos por diferentes premios.

Precio: En este caso determinamos que al ser mayor las variables que intervienen, la fijación de los precios resulta ser más compleja, ya que LAN està distribuida a nivel internacional y estos se deben fijar de acuerdo a los estándares internacionales y a un valor moneda también estándar. Para esto la empresa debe decidir si mantiene los mismos precios en cada uno de sus mercados en los que opera o adopta precios diferenciados.

• Premium Business $
• Premium Economy $
• Economy $

LAN, tiene un precio relativamente más alto que la competencia, sin ser el más alto del mercado, cuando analizamos a su competencia directa, SKY Airlines y/o otras internacionales, como AA, LAN mantiene su precio por encima de estas empresas. Pero también es sabido que LAN realiza ofertas de pasajes con muy buenos descuentos, denominados “Baja temporada”, acercándose a los precios que relativamente promedia la competencia.

Plaza: Generalmente LAN tiene una distribución de sus servicios bastante buena ya que la distribución y los canales que ésta tiene para que las personas lleguen mejor a ellos son de muy fácil acceso logrando una mejor compra y venta.
LAN tiene venta a través de oficinas propias y agencias de viajes.
También se puede hacer la compra de pasajes vía internet por diferentes sitios web pero el principal es en su página oficial www.LAN.com.
Por otra parte también se encuentran a la venta los servicios de LAN a quieren  requieren de una atención personal para sentirse más seguros de la compra como las oficinas directas y para gente más sofisticada ventas por llamados telefónicas.
Promoción: LAN tiene una gran variedad de Promociones en el mercado como lo son; las tarifas promocionales de temporada Baja, nacionales e internacionales. LAN se comunica al mercado a través de tarifas promocionales, como lo son: Temporada Baja 

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[pic 4]También tiene programas como:

LAN Tours 2x1: estos se centran su objetivo en  ofrecer distintos planes de viaje, tipo “packs” para hacer que la experiencia de viajes sea cómoda, placentera y fácil. [pic 5]

Dentro de las promociones nacionales, la empresa busca potenciar distintos conceptos para atraer a las personas a viajar dentro de chile como lo son:

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“Escápate el fin de semana”, concepto que busca atraer especialmente a parejas a que se den un descanso y cambien de aire con buenos precios.

[pic 7]“Vuela barato por chile”, busca atraer a personas que están lejos de sus amigos y seres queridos.

 “Descubre los encantos del sur de Chile” busca atraer a personas que quieran vivir nuevas experiencias

 “Disfruta el norte de Chile”  busca atraer personas que quieran gozar de los atributos que tiene el norte del país.

[pic 8] “Canjea tus kilómetros LANPASS”

Dentro de las promociones internacionales, la empresa busca potenciar 750 destinos, entre ellos destacamos las promociones:

[pic 9]“El destino del mes”, donde cada mes eligen un país para ofrecer ofertas
especiales en sus distintos destinos dentro de este país.

[pic 10]“Nuevas tarifas LAN Sudamérica”, donde buscan atraer a personas que quieran viajar a los increíbles destinos que existen en Sudamérica a precios bajos.

“Descubre el mundo volando con LAN”, buscan atraer personas que
quieran disfrutar ahora de su próxima aventura con los mejores destinos de los 5
continentes.
“Descubre los encantos del Perú” donde buscan atraer a personas que no
conocen este destino.

Los medios que utilizan para hacer promoción de sus servicios y viajes es a través de la prensa escrita, revistas semanales, televisión, vía pública, redes sociales  y página web, siendo esta última el principal medio por el cual los usuarios se informan sobre las promociones y hacen la posterior compra del pasaje.

Personas: Esta empresa cuenta con un amplio personal capacitado para ejercer las diferentes funciones que tiene LAN. Tiene profesionales, ejecutivos, pilotos, personal que mantiene contacto con los clientes, técnicos en mantenimiento, cargos operativos entre otros.

Profesionales y Ejecutivos: Estas personas no interactúan directamente con los clientes, estos se encuentran a cargo de dirigir la empresa.

Pilotos y co-pilotos: deben contar con variados requisitos para ejercer esta función, dentro de los cuales destacamos que deben poseer licencia de piloto comercial con un mínimo de 200 horas de vuelo. Deben manejar el idioma inglés. Tener pasaporte vigente etc.

Personal de Contacto con los Clientes; un pilar fundamental para LAN son las áreas de servicio, las que cuentan con un equipo de personas que se  preocupan de entregar una atención de excelencia a sus clientes. Dentro de este ítem, destacamos a los tripulantes de cabina, que son los encargados de recibir y atender a los pasajeros a bordo de los aviones. A los ejecutivos de contact center, que son los encargados de atender las llamadas de clientes LAN, acogiéndolos con calidez, preocupándose de todas las necesidades del clientes como cambios de horarios, reembolsos, reclamos entre otras. Ejecutivo de oficina de venta, es quien se encarga de recibir a los clientes en las oficinas comerciales, brindando un servicio integral, de excelencia y calidad. Asesorando a la compra de pasajes, programas turísticos y/o arriendos de diferentes servicios en venta. Y por último el agente de servicio al pasajero, que es el encargado de recibir a los clientes en el aeropuerto, realizando el check-in y posterior embarque. Entregándoles la información de su vuelo de manera clara y oportuna.

Además de los cargos detallados anteriormente, LAN cuenta con técnicos en mantenimiento, los que  se preocupan de realizar los trabajos de mantenimiento de los aviones. Todas estas personas no están en contacto directo con los pasajeros, pero son necesarios para el óptimo desempeño de la empresa.

Procesos: debemos diferenciarlos en tres procesos diferentes de compra, primero tenemos la compra directa por internet, segundo compra directa por la agencia de LAN en diferentes ciudades de Chile, y por último los procesos que se realizan en la compra de ticket en las diferentes agencias de viajes del país.

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