VENTA Y SERVICIO AL CLIENTE

01 Qué es:

Es una técnica que permite clasificar cuales son los elementos vitales para la empresa o para un departamento, ya sean estos clientes, productos, proveedores, servicios etc.

2 Para qué se usa:

Se utiliza para hacer una clasificación, dependiendo del volumen de transacciones en términos de cantidad, valor monetario etc. así como el grado de criticidad o importancia.

3 Beneficios:

Permite de una manera objetiva libre de subjetividad clasificar cuales son aquellos elementos (clientes, productos, proveedores, servicios) a los cuales la empresa o el departamento debe prestarles mayor atención ya sea para establecer una negociación, hacer una encuesta. Este esquema permite hacer una clasificación mayor que la conocida como ABC que en combinación con la criticidad no puede dar una nueva clasificación de clientes: Platino, oro y plata, productos alfa, beta, gama.

4 Limitaciones y precauciones:

Es más fácil establecer una cantidad en términos de número de transacciones o valor monetario, no así en cuanto al grado de criticidad o importancia que puede crear un poco de subjetividad.

5 Ejemplo de aplicación:

• Clasificación de clientes para asignar una cartera mixta a un ejecutivo de cuenta.

• Clasificación de clientes para entrega de tarjetas: platino, oro, plata.

• Clasificación de productos en inventario para su mejor administración.

• Clasificación de productos financieros.

• Clasificación de servicios brindados.

• Clasificación de clientes internos para discriminar negociación.

6 Cómo se elabora:

6.1 Clasificación ABC:

Hacer una clasificación ABC por el volumen de transacciones. Utilizar la instrucción para el análisis de Pareto (Ver ITSCI 01:0).

6.2 Clasificación 123:

Del Listado de clasificación ABC, se identifica cada uno por su grado de criticidad (Importancia para la imagen de la empresa, impacto en las actividades del departamento, problemas que podría ocasionar la falta del producto, distancia de un proveedor, (1) si es proveedor único y no hay sustitutos, (2) si es único pero hay sustitutos, (3) si no es único y hay muchos sustitutos). Ver ejemplo de listado más abajo.

6.3 Establecer la categoría: se establece la categoría para cada cliente, producto o proveedor de la siguiente forma:

Clientes Platino: A1.A2.A3.B1,C1, Clientes Oro: B2,B3,C2, Cliente Plata: C3 o bien productos Alfa: A1.A2.A3.B1,C1, productos Beta: B2,B3,C2, productos Gama: C3.

7 Consejos

Para una clasificación de clientes externos, el volumen de ventas o negocio realizado puede ser una buena forma de hacer la clasificación ABC, para productos en inventario (Materias primas, insumos o productos terminados) debe considerarse tanto la cantidad demandada como su precio unitario de forma que los productos se lleven a una unidad monetaria común. En caso de servicios puede ser tanto por el valor en ventas o bien por valor de contribución a las utilidades.

El grado de criticidad, adicionalmente a los elementos antes señalados, puede ser por el nivel de importancia para la empresa en el caso de clientes (Indiferentemente de su volumen de compra interesa por imagen: ejemplo si la empresa desea entregar tarjetas a clientes preferentes, podría ser que el Presidente de la República tenga muy poco volumen de transacciones pero es muy importante para la institución contarlo como su primer cliente y hacerle una entrega de la tarjeta.

Si un departamento además de la clasificación de sus clientes desea determinar un tamaño de muestra para entrevistar puede utilizar los siguientes consejos:

Instrucciones para calcular el tamaño de la muestra:

1. Tamaño del universo o tamaño de la población: Por ejemplo, si está calculando una muestra de residentes en una ciudad de 50,000 habitantes, el universo será de 50,000.

2. Error máximo aceptable: es la exactitud probabilística que se desea lograr. Es la exactitud estadística que requiere alcanzar y el nivel de error que está dispuesto a aceptar. El rango puede estar entre 1% y 20%.

3. Nivel deseado de confianza sirve para determinar el nivel de certeza deseado para los resultados. Por ejemplo, el nivel de confiabilidad establecido puede ser de 95% o de 90%. El nivel de confianza deseable determina en que medida requiere estar seguro de la confiabilidad de los resultados. Normalmente se elige 95% (1 en 20 de probabilidad de error) o 90% (1 en 10% de probabilidad de error).

5. Cuando todos los valores estén establecidos, El resultado que se obtenga será el número de casos necesarios para tener representatividad del universo o población con los niveles de posibilidad de error y confianza que estableció.

Ejemplos: Muestra a considerar según tamaño de la población de empleados en una empresa.

Tamaño de la población (Universo): 100

Error máximo aceptable

Tamaño de la población (Universo): 90

Error máximo aceptable

Tamaño de la población (Universo): 75

Error máximo aceptable

La venta exitosa requiere que nos vendamos nosotros mismos primero antes de vender un producto o servicio, además la técnica de ventas debe ser la adecuada, pero además el producto o servicio debe tener la calidad y satisfacer las necesidades de los clientes con calidad y excelencia. A esto hay que añadir que la empresa debe mostrar preocupación por sus clientes, con adecuados procesos e infraestructura de servicio al cliente.

La triada requiere de una técnica de ventas que permita abordar estilos de vida basados en segmentaciones del mercado meta en base a características de personalidad, que motivan el comportamiento del cliente. Tras un análisis detallado, la técnica AIDA es la mejor y más adecuada (ver explicación de esta técnica en la Parte II)

Existen diversas clasificaciones de clientes. A continuación presento la que la experiencia y los conocimientos en el campo de las ventas, me indica como la mejor:

Estilos de Vida

El vendedor tendrá que desarrollar la capacidad para clasificar a su cliente de acuerdo con una combinación de los tres factores presentados en la gráfica anterior para así facilitar la compra. Primero veamos el detalle de la clasificación por estilos de vida:

1. Innovadores

• Individuos exitosos, sofisticados y con gran autoestima, generalmente con ingresos altos y muchos recursos.

• Muestran las tres motivaciones principales: idealistas, orientados al logro y autorealización.

• Alto nivel de educación y nivel de ingreso.

• Puestos ejecutivos en una gran ciudad.

• Modernos en su consumo y pensamiento.

• Los que más viajan y consumen.

• Alto consumo suntuoso.

• Son líderes establecidos o emergentes.

• Hábitos de consumo: gustos refinados.

2. Pensadores

• Motivados por ideales, maduros, reflexivos, usualmente educados.

• Valoran orden, conocimiento y responsabilidad.

• Hábitos de consumo: buen ingreso y buscan durabilidad, funcionalidad y valor en los productos.

3. Esforzados

• Orientados a logros y valoran amigos y carrera.

• Viven vidas convencionales.

• De mediana edad, trabajadores independientes o empleo nivel medio.

• Contentos de su situación y trabajan fuerte para progresar.

• Típica clase media.

• Hábitos de consumo: consumidores activos que buscan productos establecidos, de prestigio y servicios que demuestren status. Les interesa lo que pueda ahorrar tiempo.

4. Experimentadores

• Motivados por auto expresión y auto realización.

• Gastan un alto porcentaje de su ingreso experimentando.

• Se entusiasman con nuevas posibilidades, que abandonan pronto.

• Hábitos de consumo: consumidores ávidos e impulsivos.

5. Iniciando carrera

• Gustan de modas y diversión.

• Les preocupa la opinión de otros y obtener aprobación.

• Sector relativamente joven que migró a la ciudad.

• Busca progreso mediante el trabajo y estudio.

• Hombres y mujeres jóvenes orientados hacia relaciones sociales.

• Centrados en el presente y en disfrutar de los placeres de la vida.

• Ingresos medios, pero su apariencia es de nivel superior.

• Hábitos de consumo: consumidores activos, porque para ellos es una actividad social y una oportunidad para demostrar a otros su posibilidad de comprar.

6. Creyentes

• Motivados por ideales, conservadores.

• Mujeres centradas en el cuidado de su familia y el patriarcado.

• Mayoritariamente estratos bajo y medio bajo.

• Educación secundaria completa o inferior.

• Hábitos de consumo: son predecibles, les gustan productos familiares y marcas establecidas y muy reconocidas.

7. Realizadores

• Los motiva auto expresión y se expresan haciendo proyectos, creando valor.

• Son gente hábil y práctica

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