ESTUDIO ORGANIZACIONAL DEN HEWLETT-PACKARD ENTERPRISE

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UNIVERSIDAD LATINOAMERICANA DE CIENCIA Y TECNOLOGIA

MAESTRIA EN GERENCIA DE PROYECTOS

ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL

ESTUDIO ORGANIZACIONAL DEN HEWLETT-PACKARD ENTERPRISE

PROFESOR: CRIS BRAVO MONGE

ALUMNOS:

MAYRON COLVILLE

VIVIANA FONSECA FOURNIER

JUNIO 2016

Contenido

1.        Introduccion        

2.        Problemática de la organización        

2.1.        Identificación del problema:        

2.1.1.        Problema del trabajo en equipo        

2.1.2.        Información Retrasada o nula        

2.1.3.        FlexCare:        

2.1.4.        Backline:        

2.1.5.        Tek Expert:        

2.2.        Posibles causas:        

2.3.        Efectos del Problema:        

3.        Teoría Organizacional        

3.1.        Descripción        

3.2.        Historia        

3.2.1.        Lead the Deal        

3.2.2.        FlexCare        

3.3.        Fortalezas        

3.4.        Debilidades        

4.        Aplicación de la Teoría a la PRÁCTICA        

4.1.        Porque aplicar la teoría        

4.2.        Como unir los elementos:        

5.        Propuestas de mejora        

6.        Recomendación Final        

6.1.        Propuesta de Mejora        

6.2.        Tiempos de Implementación        

6.3.        Riesgos        

7.        Referencias        

1. Introduccion

Hoy en día las empresas se desarrollan en un ambiente de constantes cambios, es por eso la importancia de analizar los diferentes factores que se manifiestan alrededor de ellas. Es interesante conocer estos cambios debido a que las empresas deben estar conscientes  de que sus competidores están constantemente buscando estrategias para generar ventaja competitiva. La relevancia aquí es que las empresas deben estar alertas y hacer un análisis estratégico de su entorno.  

La intención con este trabajo es presentar una problemática que se ha creado en nuestra organización después de realizar unos cambios para que así pueda ser más atractiva al cliente a la hora de hacer negocios para adquirir los productos y servicios de la misma.

También queda bien claro y podemos notar los dos tipos organizacionales que se presentaron a lo largo de la transición y cuál es la de mayor referencia e impacto. 

1. Problemática de la organización

     Actualmente en la organización existen grandes divisiones del equipo de soporte que se le brindan a los clientes de la empresa Hewlett Packard Enterprise de Costa Rica, el cual consta de varios grandes grupos en la organización. Entre los más sobresalientes se encuentran:

1. SWAT Team
2. FlexCare
3. Backline engineers
4. Tek Experts

     SWAT Team o Grupo SWAT: Consta de un grupo de ingenieros expertos en cada uno de los productos que ofrece HP Enterprise Software a sus clientes. Ellos se encargan de dar solución a problemas complejos o se envuelven cada vez que se presente un problema sin solucionar o si se encuentra alguna amenaza financiera que impacte de gran manera la organización.

     FlexCare: Consta de un grupo de Ingenieros Técnicos y otro grupo de ingenieros mitad técnicos y mitad administrativa. Ellos se encargan de las compañías que adquieren contratos especiales llamados FlexCare, los cuales cuentan con un ingeniero asignado a una compañía y a un producto específico llamados NASE (Named Account Support Engineer). Por otro lado se encuentra el equipo TAM (Technical Account Manager) que se encargan de velar para que el producto este en buen estado, que el cliente sea atendido de la mejor manera y que se le dé solución a sus problemas de la forma más rápida posible envolviendo múltiples fuentes.

      Backline Engineers o Ingenieros de soporte: Son la primera línea de elevación en caso que algún ingeniero de Tek Expert no pueda solucionar el problema y necesite ayuda adicional o si se presentara el caso que sea un caso de suma importancia y no se lograra solucionar en una semana; ellos estarían a cargo de mitigar esta sección.

     Tek Experts: Consta de una compañía la cual HP Enterprise Software contrata sus servicios para que brinden servicios de soporte a los clientes que solo pagan por las licencias, adquiriendo por ende el soporte básico a la hora que suceda algo, ya sea con el producto o con sus proyectos, conocido como ASE.

1. Identificación del problema:

     Durante la época de cambio y transición que enfrentó Hewlett-Packard en Octubre del 2015, en HP surgió la idea de trabajar en una nueva metodología la cual se llamaría FlexCare que consistiría en lo siguiente:

Si una compañía decidía adquirir una cierta cantidad de licencias y cierta cantidad de puntos en un contrato Premier con un TAM (Technical Account Manager o Manager de Cuenta técnica) y después de un tiempo ya no veían la necesidad de este y tuvieran la necesidad de un NASE (Named Account Support Engineer) ellos podían hacer uso de esos puntos para realizar los cambios o incluso para solicitar que un ingeniero los fuera a visitar y así solucionar todas las problemáticas de ambiente que tuvieran durante cierto tiempo ya fuera en una semana, dos o los que el cliente quisiera siempre y cuando fuera de Lunes a Viernes.

     Esta idea se puso en práctica, basándose en un centro de excelencia donde se crearía una entidad o un grupo llamado FlexCare que consta de los ingenieros asignados a una compañía en específico y los que son mitad técnicos y mitad administrativos.

     Su problemática principal fue el deseo de innovar y mejorar la calidad de servicio que se le estaba brindando a la compañía y cliente al igual que la flexibilidad de hacer cambios en el contrato sin necesidad de hacer pagos extra o esperar que el contrato finalizara para analizar cuáles eran las áreas que se necesitaban mejorar y así poder negociar un nuevo contrato.

1. Problema del trabajo en equipo

    A la hora de las capacitaciones para poder brindar conocimiento y funcionabilidad del producto, el gerente al cual fue asignado el proyecto tenía que solicitar permiso para que un experto le pudiera dar la capacitación adecuada para que este pudiera trabajar con el conocimiento al cuál se dedicaba el producto al que fue asignado, ¿Para qué era? y ¿Cómo iba a ser soportado?

1. Información Retrasada o nula

     En caso de algún cambio en los contratos a los clientes de los cuales HP les brinda el servicio, los primeros en enterarse serían los TAM y en caso de que la cuenta tuviera algún ingeniero asignado no se le comunicaría al mismo sobre el nuevo acuerdo que se tuvo con el cliente y mucho peor los pormenores que a él le interesa y que pueda afectar la forma en la cual el otorga el servicio.

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