El estudio de las oportunidades de obtener un servicio personalizado, un cliente en la microrregión de Chincha Alta en el año 2012

2. Introducción

3. Objetivos del artículo de investigación

4. Formulación del problema

5. Marco teórico

6. Bases teóricas

7. Metodología de investigación

8. Resultados de la investigación

9. Contrastación y validación de la hipótesis

10. Discusión

11. Conclusiones y sugerencias

12. Referencias bibliográficas

RESUMEN

El presente artículo de investigación, se realizó bajo el enfoque cuantitativo, en base a dos variables: servicio de atención al cliente y ventas, debido a que el éxito de una buena estrategia comercial es la generación de un valor superior para el cliente, que resulte de una combinación entre las expectativas del cliente y las posibilidades de la empresa. La satisfacción del cliente tiene un punto central básico, y éste esta en la actitud de las personas de la organización y su compromiso con la visión que la empresa quiere dar a este concepto de cliente para cautivarlo. Por tanto, es muy importante la formación del personal y su adiestramiento para el logro de la satisfacción de los clientes y su fidelización.

Palabras clave: Servicio de atención al cliente, Ventas, Satisfacción del cliente, Fidelización de clientes.

ABSTRACT

The present article of investigation, it was realized under the quantitative approach, on the basis of two variables: service of attention to the client and sales, due to the fact that the success of a good commercial strategy is the generation of a top value for the client, who ensues from a combination between the expectations of the client and the possibilities of the company. The satisfaction of the client has a central basic point, and this one this one in the attitude of the persons of the organization and his commitment with the vision that the company wants to give to this client's concept to captivate it. Therefore, there is very important the formation of the personnel and his training for the achievement of the satisfaction of the clients and his loyalty.

Key Words: Service of attention to the client, Sales, Satisfaction of the client, Loyalty of clients.

Introducción

El presente artículo de investigación es un tema de gran interés para los estudiantes, empresarios y público en general; se ha podido comprobar que los microempresarios del distrito de Chincha Alta, aún no se encuentran adecuadamente capacitados en este aspecto tan importante como es el buen trato a los clientes. Esta investigación se realizó bajo el paradigma cuantitativo, ya que se llevó a cabo una encuesta para obtener información acerca del objeto de investigación, cabe resaltar que la encuesta se aplicó a 20 unidades de análisis[1]Así mismo se formula la siguiente hipótesis: si se brinda un excelente servicio de atención al cliente, entonces incrementaremos las ventas de las microempresas del distrito se Chincha Alta durante el año 2012. La justificación de la investigación se basa en una J. Teórica, ya que es Conjunto de nuevos conocimientos que van a enriquecer y aportar a la sociedad, sobre todo a las personas que posean una microempresa; y en una J. Científica, porque se utilizó métodos científicos, para comprobar la hipótesis. Como Limitaciones tenemos, la falta de material bibliográfico y la escasa disponibilidad de recursos económicos para llevar a cabo la investigación.´

Objetivos del artículo de investigación

El presente artículo de investigación tiene un objetivo general y dos específicos; por Objetivo General, conocer y establecer cuanto favorece un servicio de atención al cliente personalizado en el incremento en las ventas de las microempresas del distrito de Chincha Alta durante el año 2012; y como Objetivos Específicos, conocer como se viene desarrollando la gestión del servicio de atención al cliente para satisfacer las expectativas de los clientes en las microempresas del distrito de Chincha Alta durante el año 2012; y Establecer cómo se puede lograr que un servicio de atención al cliente personalizado, sea un factor de fidelización del cliente con el negocio, y por lo tanto se logre un incremento en las ventas.

Formulación del problema

En las microempresas del Chincha Alta, se observó que en la mayoría de éstas, la gestión del servicio de atención al cliente es inadecuada, no se brinda una atención personalizada y presenta deficiencias, debido a que las personas que las administran no tienen la capacitación necesaria en el tema, sin darse cuenta que un buen servicio lleva a que el cliente se fidelice con el negocio y las ventas aumenten; es así que de seguir esta situación, su participación el mercado puede disminuir, ya que los clientes pueden elegir otras opciones y no fidelizarse con el negocio; en vista de ésta situación ¿Cuánto favorece un excelente servicio de atención al cliente al incremento de las ventas de las microempresas del distrito de Chincha Alta durante el año 2012?

Marco teórico

Antecedentes

a) JARAMILLO, Juan (2006:13), en su tesis doctoral titulado, Calidad de servicio al cliente en empresas comerciales; concluye,

"La empresa es consciente que el consumidor de hoy está informado y no pretende continuar relaciones comerciales con una empresa que se encuentra en un nivel aceptable de prestación de un servicio, debido a la multiplicidad de ofertas y de productos sustitutos y/o complementarios en el mercado, los cuales hacen que los consumidores de hoy sean pocos tolerables y exijan así calidad tanto en los productos como en el servicio al cliente."

Hoy en día los clientes buscan empresas donde se les ofrezca un buen producto, y sobre todo un excelente servicio de atención, ya que existen muchas empresas que ofrecen los mismos productos, por lo cual el cliente tiene varias posibilidades de elegir y eso hace que exija el mejor trato como cliente.

b) CIRERA I SOLER; Jesús (2007:20), en su investigación titulado Marketing y Ventas; concluye,

"Con una amplia oferta en el mercado, con facilidad de cambio inmediato o con muy pocos inconvenientes, el área de atención al cliente cobra una nueva dimensión, su fidelidad es menos estable y cada interacción con el cliente se convierte en una prueba de calidad en la que éste evalúa si su proveedor es el adecuado. De nada sirven años de atención meticulosa ni una trayectoria de relaciones fructíferas para ambas partes, ya que, si se producen unos pocos errores no controlados, el cliente se irá a otra opción."

Los clientes esperan un buen servicio, de eso depende su fidelización con la empresa, aunque el cliente compre con frecuencia a un mismo proveedor, eso no significa que si se produce un error en la atención no optarán por otro proveedor.

Bases Teóricas

Servicio de Atención al Cliente

Definición. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo; como sustenta, "En un mundo globalizado como en el que estamos viviendo, la excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y diferenciador entre organizaciones que conlleva, la mayoría de las ocasiones, a la lealtad del cliente hacia la empresa y hacia el personal" MÜLLER DE LA LAMA (2003:2), el servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Importancia del cliente. El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía de futuro de la empresa; como sustenta,

"Toda empresa que pretenda perdurar en el tiempo debe tomar en serio la gestión de sus relaciones con los clientes, fijando como objetivo primordial: conocerlos, entenderlos y cuidarlos para que su oferta se defina y ajuste a las necesidades reales del mercado, incluso mejorando sus expectativas. ¿Por qué? Porque si el producto satisface las necesidades del cliente éste seguirá demandándolo, pero si el producto no le satisface buscará otro que sí lo haga."

CABRERIZO ELGUETA, Montserrat (2008:1)

Las empresas que tratan la atención al cliente como un coste no como una inversión, se equivocan en la gestión de su relación con los clientes. La externalización del servicio a costa de la reducción de costes conlleva, en muchos casos, clientes insatisfechos en sus relaciones con la empresa y que permanecen en ella únicamente por el precio del producto, por eso en cuanto otra empresa les ofrece menor precio no lo dudan, se marchan.

Principios básicos de la atención al cliente. La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades; como sustenta,

"Como consecuencia de la globalización y el fácil acceso a la tecnología, la capacidad de innovación de las empresas ha sido superada por la capacidad de imitación de la competencia; debido a ello, los mercados se han inundado de ofertas poco o nada diferenciadas y el consumidor ha encontrado mayores dificultades para seleccionar aquella que mejor atienda su necesidad."

CASTILLO MARÍN, María (2012:1)

El cliente es el núcleo en torno al cual debería girar siempre la política de cualquier empresa. Superadas las teorías que sitúan el producto como eje central, se impone un cambio radical en la cultura de las empresas hacia la retención

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