FUDAMENTOS MERCADEO

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

SERVICIO AL CLIENTE FASE 1. ACTIVIDAD DE PRESABERES

PRESENTADO POR:

DIELA CUARAN ESTACIO

Codigo1.085.263.834

LUIS CARLOS CRIOLLO

Código 1086017985

DAYANA PORTILLO FAJARDO

CODIGO: 1086136495

ELIZABETH VERGARA LOPEZ

Código 1082946630

PRESENTADO A: EMMAIDALY BAUTISTA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

AGOSTO DEL 2014

INTRODUCCIÓN

El propósito del curso, es que nosotros como estudiantes Conozcamos, identifiquemos y dominemos los aspectos estratégicos relacionados con el servicio al cliente sus modalidades, análisis y administración eficiente.

El trabajo de reconocimiento es un espacio para que los estudiantes nos relacionemos con la temática que va a ser abordada durante el curso y establezcamos pautas para de análisis y comprensión de la historia del servicio al cliente y su estado en la actualidad. Todo ser humano ha estado en la posición de cliente, lo cual debe ser el primer fundamento para lograr un adecuado servicio a otras personas.

Hoy en día, debido a la Globalización, la competencia se ha vuelto más fuerte, y las utilidades de las empresas cada vez más inestables, los mercados locales más reducidos y las fronteras han desaparecido, lo cual está obligando a las empresas a reducir costos, aumentar la productividad, ser sumamente eficientes y eficaces, reduciendo el grado de riesgos en sus estrategias y el error en la toma de decisiones. De ahí la gran importancia del estudio del servicio al cliente y la apropiación de su contenido ya que ello son el pilar para la economía

LOS CLIENTES LA RAZON DE SER

1. Qué entiende por servicio al cliente?

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de una empresa.

2. Que entiende por comprensión de los servicios.

Es el conjunto de actividades y medios que se utilizan párala prestación de un buen servicio al cliente. La comprensión de los servicios en las empresas nos lleva a la orientación al cliente y el servicio al cliente que sirven para remarcar la importancia del cliente en la empresa y proyectar la relevancia del mismo en las estrategias para los lograrlos objetivos empresariales.

3. Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los cliente? argumente.

En la mayoría de los casos, se desconoce el valor objetivo y mensurable de un cliente. Muchos confunden la clasificación de los clientes con su valor, considerándolos de acuerdo a la envergadura económica de sus compras a lo largo del tiempo. Éste es un concepto erróneo, debido a que si una empresa sólo valora a sus clientes por lo que van a aportar durante un determinado tiempo, puede caer en la trampa de crear una cultura de servicio orientada a buscar constantemente clientes nuevos más que a retener a los actuales. En realidad, el valor objetivo y mensurable de un cliente es, lo que le costará a la empresa reemplazarlo por otro de las mismas características de consumo. Dicho valor es el resultado de sumar lo invertido en tiempo, folletos, publicidad y promociones, entre otros, para conquistar a un nuevo cliente que sea capaz de reemplazar al perdido. Que se necesite más de un nuevo cliente para reemplazarlo. En consecuencia, la inversión para atraer a los nuevos reemplazantes será aún mayor que la que se requería para mantenerlo como cliente de la empresa.

Una de las ventajas que podemos mirar es la de Escuchar al cliente con máxima atención para identificar sus necesidades y ofrecerle los productos que mejor se adapten a dichas necesidades.

Anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecerles, cuando se disponga, los servicios adicionales disponibles relacionados con el producto como por ejemplo:

*Envoltorio para regalo.

*Arreglo y adaptación

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