HubSpot y Motion AI: CRM habilitado para chatbot traducido
DianamelInforme16 de Junio de 2021
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R E V : O C T O B E R 22, 201 9
J I L L A V ER Y
T H O M A S S T EEN BU R G H
HubSpot y Motion AI: CRM habilitado para chatbot
El 20 de septiembre de 2017, HubSpot, un proveedor de software de inbound marketing, ventas y gestión de relaciones con los clientes (CRM), anunció que había adquirido Motion AI, una plataforma de software que permitía a las empresas crear e implementar fácilmente chatbots para interactuar con sus clientes. Los chatbots eran piezas de software conversacional impulsado por inteligencia artificial que tenían la capacidad de participar en chats uno a uno con los clientes en su plataforma de chat preferida, como Facebook Messenger o WeChat. Impulsados por algoritmos preprogramados, procesamiento de lenguaje natural y / o aprendizaje automático, los chatbots conversaron de maneras que imitaban la comunicación humana real.
Desde su fundación en noviembre de 2015, Motion AI había facilitado la construcción de 80.000 bots para marcas como T-Mobile, Kia, Sony y Wix, que estaban ocupadas conversando con los clientes a través de 40 millones de mensajes de chat totales enviados hasta la fecha. El software era fácil de usar y permitía a cualquier persona, independientemente de su nivel de conocimientos técnicos,construir y administrar unchatbot. Todo el equipo de Motion AI, incluido el fundador y CEO David Nelson, se unió a HubSpot después de la adquisición.
HubSpot vio un gran potencial para los chatbots para sus clientes de negocio a negocio (B2B), que podían usarlos para automatizar muchas de sus interacciones con los clientes que estaban atendidas por humanos en el momento de la adquisición. A diferencia de otras soluciones automatizadas de servicio al cliente, como los sistemas interactivos de respuesta telefónica de voz (IVR) que casi no gustaban universalmente por su naturaleza robótica, los chatbots estaban cada vez más cerca de pasar la prueba de Turing, simulando un compañero de conversación humano tan bien que era difícil de sentir cuando uno estaba chateando con una máquina. Por lo tanto, los chatbots tenían el potencial de permitir a una empresa establecery gestionar relaciones personalizadas uno a uno con prospectos y clientes de manera eficiente a escala al hacer de la inteligencia artificial la nueva cara de primera línea de sus marcas.
El director de estrategia Brad Coffey y el director de marketing Kipp Bodnar fueron responsables de trabajar con Nelson para llevar la tecnología de Motion AI a la familia de productos de HubSpot. Antes de dar rienda suelta a la tecnología de construcción de bots a sus clientes, HubSpot first necesitaba desarrollar algunas de las mejores prácticas para el uso de chatbots para CRM. Sin la instrucción adecuada, Coffey se preocupó de que las empresas, en su prisa por incorporar la tecnología de marketing más reciente, crearían bots que harían más daño a sus marcas que bien. Pronosticó:
En un futuro no tan lejano, hay un paisaje sombrío y abandonado. Civilización, ausente. Canales de comunicación,silenciosos. Todas las personas han huido, aterrorizadas por notificaciones interminables y mensajes antagonizantes. ¿Qué podría causar una escena tan desolada? Malo
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La profesora titular de HBS Jill Avery y el profesor Thomas Steenburgh (Universidad de Virginia) prepararon este caso. Fue revisado y aprobado antes de su publicación por una empresa designada. La financiación para el desarrollo de este caso fue proporcionada por la Escuela de Negocios de Harvard y no por la compañía. Jill Avery se ha desempeñado como consultora pagada de HubSpot. Los casos de HBS se desarrollan únicamente como base para la discusión de clase. Los casos no pretenden servir como endosos, fuentes de datos primarios o ilustraciones de una gestión eficaz o ineficaz.
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Bots. Bueno, tal vez eso suene un poco demasiado parecido a la próxima superproducción de superhéroes. Pero no sería la primera vez que las marcas abusan de una nueva tecnología hasta que las personas son enterradas en el spam hasta los ojos.
Continuó: "El cinco por ciento de las empresas en todo el mundo dicen que están usando chatbots regularmente en 2016, el 20% los están probando y el 32% planea usarlos o probarlos en 2017. A medida que más y más marcas se unen a la carrera, necesitamos desesperadamente un marco para hacer bots de la manera correcta, uno que refleje la forma en que los consumidores han cambiado".
La tecnología Motion AIse incorporaría al producto de HubSpot en los próximos meses, por lo que el equipo tuvo poco tiempo para tomar algunas decisiones importantes. En primer lugar, tenían que evaluar claramente las implicaciones asociadas con el uso de bots frente a los humanos para crear, nutrir y administrar relaciones con los clientes, y determinar si los bots eran apropiados para su uso durante los procesos de marketing y venta. En segundo lugar, tuvieron que decidir qué extent para antropomorfizar chatbots. ¿Qué tan humanos deberían ser? ¿Era una interfaz de usuario conversacional la solución deseada o una interfaz de usuario más funcional produciría más eficiencia para los clientes? ¿Cuánto debe el bot encarnar la personalidad de la marca o imitar el estilo conversacional de un usuario individual? ¿Deben los usuarios saber cuándo estaban interactuando con un bot, o podrían los bots similares a los humanos crear relaciones más fuertes?
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