LA NUEVA FIGURA DEL GESTOR DE LA COMUNIDAD DE MARCA

“LA NUEVA FIGURA DEL GESTOR DE LA COMUNIDAD DE MARCA”

Hoy en día se está viviendo una Revolución Francesa que está cambiando todo, especialmente la forma en la que nos relacionamos y, por tanto, la forma en la que nos comunicamos.

Hace medio siglo, decenas de ciudadanos se amontonaban, curiosos, en torno a un aparato de radio que solía poseer el más afortunado de una población cualquiera para escuchar las noticias. Hoy, esos mismos receptores, pueden estar perfectamente conectados a herramientas de comunicación sociales en Internet, como Skype, Twitter, etc. Y conversar con cualquier persona del mundo en cualquier lugar y también emitir información libremente y llegando a tanta audiencia.

Millones de personas han comenzado a utilizar estas herramientas sociales para comunicarse y en todos los ámbitos: desde el personal hasta el profesional.

El Community Manager, el gestor de comunidades online, nace por necesidad de un nuevo paradigma comunicacional, como tal no existe como figura individualizada sino como parte de una metodología común.

“TIPOS DE COMMUNITY MANAGER”

Existen tres tipos de diferentes perfiles:

• Gestores de “Comunidades per sé”: son los encargados de gestionar asociaciones de usuarios que comparten algo en común o una afinidad y se agrupan en un entorno a una herramienta tecnológica lo que les permite interrelacionarse. Son los gestores de las propias redes sociales.

Lo interesante de este tipo de profesionales es que no han estudiado en ninguna universidad una carrera específica, tampoco a algún curso avanzado y que no tienen necesidad de proclamarse como Community Managers, a pesar que lo son de facto.

Todo esto que al día de hoy solo es una experiencia practica de unos pocos pioneros, y tal vez no sirva de nada, porque nadie sabe a dónde irán a parar.

• Gestores de comunidades gestionados por marcas: son los responsables de las comunidades que las marcas que ofrecen un determinado producto o servicio crean para poder generar conversación en torno a estos productos o servicios.

El marketing, la comunicación corporativa y la publicidad han utilizado todos los canales posibles para alcanzar sus objetivos.

 Con el tiempo, y con la tecnología, se han ido perfeccionando los canales con los que comunicarse. La Red, es exactamente un canal de comunicación perfeccionado que nos permite comunicarnos en tiempo real, de forma multimedia.

• Gestores de diferentes comunidades de diferentes marcas a través de una agencia: son profesionales que tienen como objetivo regular las comunidades de marcas que contratan los servicios de agencias especializadas en Social Media Marketing.

“FASES EN LA GENERACIÓN DE UNA COMUNIDAD”

Las comunidades online están formadas por humanos, por individuos que tienen características totalmente diferentes, por lo que, confieren una idiosincrasia diferente a cada una de sus asociaciones.

Existe una serie de pasos lógicos que pueden ser considerados como las bases prácticas para conseguir crear una comunidad.

1. Identificación del target: es una labor ardua, compleja e imprescindible para un gestor de comunidades.

Las redes sociales, tienen usuarios activos y pasivos. Para conseguir una comunidades vivía se necesitan de usuarios pasivos, personas que utilicen la herramienta en cuestión para informarse; pero es crucial que tenga usuarios activos; personas que se convierta en el núcleo principal de la comunidad, que la alimente, que evangelice y que genere el contenido que le permita crecer.

Pero, hoy en día, el 2% de los usuarios de las comunidades son activos, y cuesta mucho dar el paso de aprovechar las experiencias de otros usuarios para utilizarlas activamente y compartir con constancia.

Es por ello que es esencial la identificación del target para saber exactamente a quien se quiere llegar, se debe conseguir un buen puñado de usuarios pasivos y activos.

Sin embargo no hay respuesta para cómo conseguir usuarios activos, por lo tanto si se quiere conseguir un núcleo de usuarios que tiren del carro de una comunidad, será mucho más fácil hacerlo se sabe dónde buscarlos; y para ello, primero hay que saber qué es lo que se quiere ser y quien es el posible usuario de ese producto o servicio.

1. Reclutamiento de usuarios: existen multitud de fórmulas para conseguir usuarios, las más impersonales son de pago.

Hay muchas empresas que ofrecen sus servicios para conseguir usuarios en base a técnicas; y hay comunidades, las que buscan crecer rápidamente olvidando que los usuarios son verdaderamente interesantes.

Lo más recomendable es seguir un crecimiento progresivo y orgánico. Las redes sociales, las comunidades online, no han inventado nada. Sino que, es la evolución que ha hecho el ser humano adaptándose a un nuevo soporte.

La comunicación es básica para conseguir un feedback positivo. Los usuarios de Internet, especialmente aquellos que han detectado que son usuarios hiperactivos online, están cansados de recibir mensajes constantes. Y es allí donde aparecen las oportunidades, ya que con un mensajes directo, honesto y cercano, se conseguirá impactar al usuario. Los concursos que invitan a llevarse algún premio tras registrase y participar en algún tipo de juego son una buena opción para conseguir usuarios, siempre que sean interesantes y no agresivos.

1. Dinamización y fidelización: lo más importante de la puesta en marcha y funcionamiento de una comunidad es la dinamización.

Dinamizar una comunidad es conseguir que esté viva a cada día. Puede sonar utópico pero es absolutamente cierto y necesario para comprender lo que es una comunidad.

Las comunidades no cierran nunca, se trata de comunidades activas 24 horas al día los 7 días de la semana. Y una comunidad con millones de usuarios necesita seguir siendo dinamizada siempre.

Un Community Manager ha de ser un motivador. Una persona capaz de conseguir generar empatía en los usuarios y,  de esta forma buscar que cada día puedan aportar su granito de arena a la comunidad.

Generalmente los usuarios comparten sus experiencias en las redes sociales de forma gratuita. Sin embargo, existen opciones de remuneración en base a participación que consiguen motivar, incentivar y fidelizar.

Los concursos, además pueden ser aliados para otra fase. Este tipo de concursos fomenta la participación y la constancia, porque los usuarios comparten más y más el objetivo de conseguir ganar premios y al mismo tiempo fomentan la fidelización, porque los usuarios ven cómo está funcionando y al mismo tiempo reconocen su esfuerzo.

“CARACTERÍSTICAS DE UN COMMUNITY MANAGER”

No existe ciencia exacta para determinar la definición de la profesión de un Community Manager; sin embargo, hay cierta polémica de la pertenencia a un departamento de Comunicaciones, Marketing o publicidad. En si esta profesión no requiere de una formación específica, pero si, actitud y profesionalismo.

Se presentan determinados valores que son inseparable en un gestor de comunidades online, tales como:

• Don de genes: esto quiere decir que esta persona debe tener un contacto constante con otras personas, para así generar empatía, conectar a decenas de personas de forma natural.

• Pro actividad: esto quiere decir que un gestor de comunidades debe de estar siempre hiperconectado e hipermotivado.

• Capacidad resolutiva: esto quiere decir que los gestores de comunidades deben tener la capacidad de actuar, ya que se pueden presentar imprevistos, surgen roces o decisiones que se deben de tomar de forma rápida y determinante.

• Buena reacción: no basta con saber escribir correctamente, aunque en muchas ocasiones e considera que es algo difícil de encontrar. Se debe saber expresar, utilizar buen lenguaje, escribir entre líneas, etc.

• Honestidad: se debe generar confianza ya que hoy en día una mentira online es muy fácil de desenmascarar.

• Pasión: probablemente la característica más importante, ya que sin pasión nada de todo esto funcionaría, porque si no se transmite pasión en este trabajo, se generará desconfianza y desinterés por parte del usuario.

“SITUACIÓN Y EVOLUCIÓN DE LAS PLATAFORMAS WEB”

Tras el advenimiento de la moda de los “Community Managers” o los “Social Media”, se leen opiniones, informaciones y posts que argumentan sin fundamento el impacto de web 2.0 en la empresa. Estas son opiniones provenientes del mundo del Marketing y la Comunicación, pero no se han detenido a analizar la evolución de las TIC, que son el conjunto de técnicas equipos informáticos que permiten comunicarse a distancia por vía electrónica, y su impacto en la Sociedad de la Información y el Conocimiento, y más que todo como es que ese impacto está cambiando la forma en la que la empresa define o ve alterada su estrategia de Comunicación.

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