Optimización en los servicios médicos en atención al cliente en el Hospital I Nacional Skrabonja – Pisco 2018

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FACULTAD DE INGENIERÍA Y NEGOCIOS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍAS

Optimización en los servicios médicos en atención al cliente en el Hospital I Nacional Skrabonja – Pisco 2018

Para optar el título profesional de Ingeniero Industrial y de Gestión Empresarial

AUTOR

Br. Zegarra Cassano, Luis Miguel

EMAIL

Luisz18_7@hotmail.com

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DE LA UNIVERSIDAD

Ingeniería Industrial y Gestión Empresarial

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN DEL PROGRAMA

Ingenierías de Sistemas e Informática, Industrial y Gestión Empresarial y Ambiental

LIMA - PERÚ

2018

Introducción

La presente investigación tiene como objetivo diseñar e implementar una propuesta de la metodología KAIZEN (mejora continua), en el Hospital Nacional I Antonio Skrabonja de Pisco, el análisis se desarrolló enfocándose en los procesos de atención al cliente en el centro de salud asistencial y debido a este problema que se encontró mediante la investigación se dio a conocer que influye en la insatisfacción de los pacientes que no se encuentran conformes con el servicio brindado en el centro de salud, la falta de recursos humanos y el tiempo de atención son otros problemas encontrados en la organización.

Optimización

Tarifa (2010) define la optimización como “… proceso de diseñar el plan de experimentación para adoptar la mejor decisión” (p.1). Este plan corresponde a la necesidad de mejorar las actividades que son realizadas en un área o en la totalidad de la organización.

Por otro lado, la optimización de procesos se da con el objetivo de alcanzar la mayor eficiencia posible en un menor tiempo, a fin de que estos puedan elevar su competitividad y rentabilidad respecto al cliente y al mercado (Alva, 2016).

La reducción de tiempos innecesarios y la supresión de los cuellos de botella permitirá, además de mejorar la calidad y servicio al cliente, también mejorará la productividad del mismo.

Teoría General de los Sistemas

Esta teoría se basa, en identificar los procesos de la organización bajo un enfoque sistémico el cual todo funciona interrelacionado y los componentes de este sistema deben ser analizados a fin de encontrar posibles mejoras en cada uno independientemente, a fin de que el producto o servicio de la organización, sea de muy buena calidad.

Teoría de la Mejora Continua

El crecimiento de la organización y su compenetración en un mercado vez más cambiante, denotan de una mejora en el desarrollo de sus actividades, las que influyen en sus procesos, por lo cual la teoría de la mejora continua, radica en que para que la organización sea altamente competitiva debe estar siempre bajo un proceso de mejora continua.

Teoría de la calidad del servicio

Las organizaciones compiten entre sí, sobre cual ofrece los mejores productos y servicios, sin embargo, la teoría de la calidad en el servicio, indica que la fidelización de los clientes no solo depende e esto, dado que estos valoran la atención brindada, la cual puede ser parte del éxito o fracaso de la transacción.

Método

La muestra será conformada por 36 clientes del último semestre del 2017 del Hospital I Nacional Skrabonja de Pisco, esta muestra fue obtenida en base a la técnica de muestreo, dado que solo se puede dar una cierta cobertura y solo 36 pueden estar disponibles para la aplicación de este instrumento.

Se requerirá de una autorización de la jefatura del área, a fin de poder realizar los estudios necesarios en el hospital, aplicando la encuesta y entrevistas al personal involucrado siendo validadas por profesionales expertos de la metodología aplicada, por lo cual se solicitar ante todo su validación, afín de realizar esta actividad.

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